Priorité à la stratégie de croissance de l'entreprise pour le expérience client

It’s no longer a question if business leaders must understand their customers and be able to identify where they are navigating in their technology journey. Creating a solid CX is not a luxury, but an essential practice for ambitious businesses that want to connect with their customers in meaningful ways – and this starts with learning and trying to understand the many dimensions of their customers.

In a digital-first world, data is widely available to businesses looking to improve their CX, and every interaction a customer has helps to paint a full, 360-degree picture of who they are. Stitching together this picture takes effort, research, and great diligence – and when done right, the rewards of building a deeper view of who these people are help businesses make the connection in more human, tailored ways.

Une approche CX solide informe le cadre de pensée et l'approche stratégique utilisés pour élaborer des stratégies de fidélisation et de croissance. Il vaut la peine de se pencher sur ce qu'est la CX, pourquoi elle est importante et comment surmonter les obstacles à la création d'une CX exceptionnelle.

Qu'est-ce que la CX ?

“Customer experience” may sound like a broad, ambiguous, and simple concept, but it is important to understand the purpose that it serves. In an enterprise, businesses use CX to engage with their customers throughout the buyer journey. The experience and means of delivering CX are more than just having touchpoints with multiple business teams – including marketing and sales, customer service, and UX.

Le CX incarne la curiosité de comprendre véritablement les clients. Dans un contexte commercial, nous utilisons souvent le mot à outrance, ce qui peut diminuer l'humanité de l'établissement d'un lien avec le client. Qui sont nos clients et quels sont leurs besoins ? À quoi pensent-ils ? À quoi ressemblerait un moment précis de leur vie professionnelle ou personnelle ? Comment nos clients s'engagent-ils avec notre entreprise - et que ferons-nous, en tant qu'entreprise, pour rendre ces connexions possibles ? Que ferons-nous pour continuer à apprendre à les connaître ? Comment allons-nous rendre leur expérience mémorable et renforcer leur confiance en nous ? De telles questions ne sont qu'un début, mais un début important.

Le CX ne se concentre pas uniquement sur les actions des clients, car il prend également en compte les sentiments et les émotions pour brosser un tableau complet de la situation. Chaque interaction offre aux entreprises la possibilité d'en apprendre davantage sur leurs clients : leur personnalité d'acheteur, leur comportement, les tendances récurrentes des actions qu'ils entreprennent et la manière dont ils prennent leurs décisions. Tous ces éléments contribuent à améliorer l'expérience du client.

Une stratégie CX solide est un objectif vital à garder à l'esprit pour les organisations qui cherchent à se développer, et ces efforts nécessitent des efforts constants et des moyens créatifs pour mener à bien des actions et tester des idées dans le but d'en apprendre davantage sur leurs clients (et prospects). Par conséquent, les données en silo qui ne fournissent pas une vision holistique des clients peuvent faire échouer une stratégie CX avant même qu'elle ne commence.

Qu'est-ce qui fait obstacle à une CX positive ?

L'un des principaux obstacles à une stratégie CX efficace est la disparité des données en silo dans les différents services. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les entrepôts de données sont mal équipés pour gérer les grandes quantités de nouvelles données générées quotidiennement pour créer une image de la personne de l'acheteur.

Les responsables CX ont besoin d'un accès en temps réel aux données afin de pouvoir identifier et rechercher les points de contact tout au long du parcours du client, à tout moment. Les profils de clients établis à partir de données diversifiées peuvent provenir d'un grand nombre de canaux. Avec des données en silo au sein de l'organisation, ces canaux peuvent être difficiles d'accès, voire totalement inaccessibles.

Another common hurdle with CX efforts is not being able to view all the data in one place. Having the data alone will not improve CX; it is how that data is analyzed and how those insights are unlocked from one central location. When pulling from multiple data sources, if data can be viewed under a single pane, one can have an expanded view. Without that crucial aggregation, analytics tools will miss data and will not be able to convert it into actionable insights.

Peindre l'ensemble de l'image

Adopter une vision à 360 degrés du client et utiliser des données provenant de sources multiples est l'un des meilleurs moyens d'améliorer le CX. L'utilisation des données pour créer des actions réalisables exigera des entreprises qu'elles disposent d'une plateforme de données en nuage qui offre plus qu'une vue du client et des données - elle doit aider les entreprises à avoir les bons outils et les bonnes Fonctionnalités en place pour capturer un instantané complet de leurs clients.

Platforms like the Actian Analytics AI Platform dive deep into the realm of analytics and open new data sets for marketers and other CX teams to analyze and turn into a 360-degree view. Actian Analytics AI Platform helps businesses understand where their customers are now and where they are going in the future by using analytics to interpret feedback. The platform also uses customer sentiment, helping businesses form a more thorough view of what their customers may need and feel.

Here at Actian, we are committed to providing integrated, 360-degree customer data that gives businesses the opportunity to have a comprehensive insight into who the customer is and how to reach the customer. Ambitious organizations that incorporate customer empathy in their business and prioritize memorable CX experiences will come out ahead in capturing the hearts and minds of their customers.

Read all about the Actian Analytics AI Platform and how it delivers a personalized, consistent CX.

À propos de l'auteur

À propos de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield is Director of Product Marketing at Actian, driving awareness of the Actian Data Platform's integration, management, and analytics capabilities. She brings 20+ years in analytics, security, and cloud solutions marketing at industry leaders such as Cisco, McAfee, and VMware. Teresa focuses on helping customers achieve new levels of innovation and revenue with data. On the Actian blog, Teresa highlights the value of analytics-driven solutions in multiple verticals. Check her posts for real-world transformation stories.