5 Important expérience client Méthodes de notation

Après avoir lu "Forrester 2023 expérience client Predictions"il a été surprenant de voir l'une de ses projections : 20% des programmes d'expérience client (CX) disparaîtront cette année. Forrester explique que les entreprises pour lesquelles un excellent CX ne fait pas partie de l'identité de leur marque exigeront la preuve que les dépenses CX sont nécessaires. Malheureusement, 54% des professionnels CX déclarent que leurs équipes ne peuvent pas prouver le retour sur investissement (ROI) de leurs projets. déclarent que leurs équipes ne peuvent pas prouver le retour sur investissement (ROI) de leurs projets.

Les prévisions déconcertantes de Forrester m'ont incité à écrire sur la manière de mesurer la relation client pour montrer la valeur de la stratégie expérience client d'une entreprise. Bien que les entreprises puissent utiliser de nombreux indicateurs clés de performance (ICP) pour suivre leur CX, notamment la valeur de la durée de vie des clients, le taux de désabonnement, les performances des campagnes de marketing, le temps de résolution moyen, les taux d'abandon de panier, les avis des clients et bien d'autres choses encore. Ce blog se concentre uniquement sur cinq méthodes de notation CX notables utilisées pour améliorer l'expérience client.

Si vous ne connaissez pas les méthodes de notation CX, voici l'occasion de les explorer et de commencer à les expérimenter dans votre organisation. Votre effort n'a pas besoin d'être parfait ou infaillible. L'idée est que votre équipe en apprenne davantage sur les clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible et de démontrer un retour sur investissement positif pour les initiatives CX.

1. Net Promoter Score (NPS) 

Développé pour la première fois en 2003 par Bain and Company, des millions d'entreprises utilisent le Net Promoter Scores pour mesurer et suivre la fidélité et la satisfaction de leurs clients. Il évalue la perception des clients sur la base d'une seule question :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l'entreprise] à un ami ou à un collègue ?

Les personnes interrogées donnent une note entre 0 (pas du tout probable) et 10 (extrêmement probable), ce qui les place dans l'une des trois catégories :

• Promoteursavec unenote de 9 ou 10 et sont des clients fidèles et enthousiastes.
• Passivesavecun score de 7 ou 8, sont des clients satisfaits mais pas assez pour être des promoteurs.
• Les détracteursavec une note de 0 à 6, sont des clients mécontents qui n'achèteront probablement plus chez vous et qui peuvent même décourager d'autres personnes d'acheter chez vous.

Pour calculer le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Note : L'Employee Net Promoter Score (eNPS) mesure l'engagement et la loyauté des employés à l'égard d'une entreprise. Les employés étant étroitement liés à l'engagement positif des clients, les entreprises utilisent de plus en plus cette mesure pour évaluer le CX.

2. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) 

Le score CSAT est un indicateur permettant d'améliorer l'expérience client et de mesurer le degré de satisfaction à l'égard d'une entreprise, d'un produit ou d'une interaction par le biais d'une enquête de satisfaction de la clientèle qui pose une variante de la question suivante : "Quel est le degré de satisfaction de la clientèle ?

Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ?

Les personnes interrogées répondent en utilisant l'échelle suivante :

1. Très insatisfait
2. Insatisfait
3. Neutre
4. Satisfait
5. Très satisfait

Pour calculer le CSAT, utilisez la formule suivante pour obtenir un pourcentage : (nombre de clients satisfaits (4 et 5) / nombre de réponses à l'enquête) x 100 = % de clients satisfaits

3. Score d'effort du client (CES) 

Le CES mesure l'effort que votre client doit fournir pour effectuer une transaction, résoudre un problème d'support ou interagir avec votre entreprise/produit en général - que ce soit en ligne ou en personne. L'enquête CES demande aux personnes interrogées d'indiquer dans quelle mesure elles sont d'accord ou non avec des affirmations telles que :

L'entreprise m'a facilité la tâche [interaction avec le client].

Le répondant peut choisir un chiffre entre 1 et 7, où 1 = pas du tout d'accord et 7 = tout à fait d'accord.

Le CES est calculé en faisant la moyenne de toutes les réponses : (somme totale des réponses) ÷ (nombre de réponses).

4. Score de santé du client (CHS) 

Le CHS est un indicateur de fidélisation de la clientèle qui vous aide à déterminer si un client a l'intention de rester fidèle à votre marque ou de la quitter. Il n'existe pas de méthode simple pour déterminer ce qu'il faut mesurer ou comment calculer le CHS - cela dépend de ce qui est important pour votre entreprise et vos clients. Voici un exemple d'activité qui pourrait être utile pour évaluer l'ECS d'une application logicielle:

• Profondeur d'utilisation du produit : combien de fonctionnalités clés les clients utilisent-ils ?
• Ampleur de l'utilisation du produit : combien d'utilisateurs utilisent le produit ?
• Fréquence d'utilisation du produit : à quelle fréquence les utilisateurs reviennent-ils sur votre produit ? Nombre et état des tickets d'support : combien de problèmes les clients ont-ils enregistrés et soumis et ont-ils été résolus ?
• Résultats des enquêtes in-app : quelles sont les causes de la satisfaction ou de l'insatisfaction des clients ?
• Mises à niveau et renouvellements : les clients augmentent-ils leur utilisation ?

Pour calculer le CHS, il faut choisir l'activité à mesurer, lui attribuer une valeur d'impact en fonction de son importance relative sur une échelle de 1 (impact le plus faible) à 10 (impact le plus élevé), et enregistrer la fréquence pendant une période donnée. Voici un exemple :

Pour calculer votre SHC, il suffit d'additionner la valeur totale de chaque activité.

5. Satisfaction du service à la clientèle (SSC) 

Le SSC aide les entreprises à savoir si leurs clients sont satisfaits des services qu'elles leur proposent à tout moment, en particulier après l'achat.

You can measure CSS through surveys anywhere after the service is completed, by e-mail, phone, online, or on social media. Questions typically ask the customer to rate factors related to their overall customer service experience and the customer support agents’ performance.  CSS is calculated as the sum of all ratings/total number of respondents.  

Prochaines étapes 

You may be wondering which CX metric you should use. One metric isn’t necessarily better than the other, as long as you’re choosing the one that best fits your organization’s strategic priorities. If you discover that your scores are low, the Actian Analytics AI Platform, can provide insights that help you improve your customer experience delivery. 

À propos de l'auteur

À propos de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield is Director of Product Marketing at Actian, driving awareness of the Actian Data Platform's integration, management, and analytics capabilities. She brings 20+ years in analytics, security, and cloud solutions marketing at industry leaders such as Cisco, McAfee, and VMware. Teresa focuses on helping customers achieve new levels of innovation and revenue with data. On the Actian blog, Teresa highlights the value of analytics-driven solutions in multiple verticals. Check her posts for real-world transformation stories.