Die Macht der Daten bei der Überwindung der Kundenabwanderung

Customer-Experience Datenmanagement

Die Bindung von Kunden hat hohe Priorität und ist eine ständige Herausforderung für Unternehmen. Die Kunden von heute erwarten reibungslose und konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg. Sie erwarten auch, dass Sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und erfüllen. Wenn Sie das nicht tun, wechseln sie wahrscheinlich zu einem Mitbewerber. Wenn Sie Markttrends verpassen, die sich unglaublich schnell ändern können, oder wenn Sie nicht die Vorteile, Funktionen und Dienstleistungen bieten, die Ihre Kunden wünschen, laufen Sie Gefahr, sie zu verlieren. Schon eine einzige schlechte Erfahrung kann ausreichen, damit ein Kunde Sie verlässt. Wenn sich schlechte Erfahrungen häufen, steigt das Risiko der Kundenabwanderung. Um die richtigen Erfahrungen zu machen und die Kundenbindung zu stärken, müssen Sie Ihre Kunden wirklich kennen. Wie können Sie das erreichen? Durch die Analyse von Daten und den Aufbau einer Echtzeitansicht der Kunden.

Ein data driven Ansatz zur Kundenbindung

Der erste Schritt zur Überwindung der Kundenabwanderung besteht darin, Kundendaten zu integrieren und Analysen durchzuführen. Sie müssen alle relevanten Daten, einschließlich der Daten aus social media , auf einer einzigen Plattform zusammenführen, um einen vollständigen Überblick über den Kunden zu erhalten. Durch die Erstellung von 360-Grad-Profilen lassen sich Erkenntnisse über das Kundenverhalten, die Vorlieben, die Kaufgewohnheiten und andere wichtige Informationen gewinnen. Mit Hilfe von Analysen können dann Kunden, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht, anhand von Customer Journeys und anderen Informationen identifiziert werden.

Anhand genauer, detaillierter Informationen können Sie feststellen, ob es Probleme mit dem Kundenservice, dem Kundenerlebnis, dem Produktdesign oder anderen Bereichen gibt, die sich negativ auf die Kunden auswirken. Dieser wichtige Schritt macht Sie auf jedes größere Problem aufmerksam, das Kunden abwandert, sodass Sie es angehen und die Abwanderung eindämmen können. Mit der Analyse der Kundenabwanderung können Sie vorhersagen, welche Kunden gefährdet sind. Data Analytics sucht nach Faktoren, die darauf hindeuten, dass Kunden das Unternehmen wahrscheinlich verlassen werden, wie z. B:

Lange Zeiträume der Inaktivität, z. B. die Nichtnutzung eines Dienstes, das Nichtöffnen von E-Mails des Unternehmens und der Nichtbesuch der Unternehmenswebsite. Ein plötzlicher und lang anhaltender Rückgang der Interaktion ist ein Warnsignal.
Negatives Feedback und Beschwerden von Kunden. Dies kann direktes Feedback an Callcenter oder aus Umfragen oder indirektes Feedback in Beiträgen social media sein. Unzufriedene Kunden werden wahrscheinlich das Unternehmen verlassen.
Abonnementdienste erreichen ihr Verfallsdatum. Dies ist der kritische Zeitpunkt, an dem Kunden entscheiden, ob sie Ihren Service erneut in Anspruch nehmen möchten. Es ist ein günstiger Zeitpunkt, um sie anzusprechen und die nächste Phase ihrer Migration zu fördern.
Kündigungen oder Nichtverlängerungen von Abonnements, Mitgliedschaften oder Verträgen. Sie können sich an diese Kunden wenden und ihnen vielleicht einen Rabatt oder einen anderen exklusiven Anreiz bieten, um sie wieder als Kunden zu gewinnen.

Die Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie ermöglicht es Ihrem Unternehmen, einen etablierten Prozess zur Identifizierung abwanderungsgefährdeter Kunden einzuführen und entsprechende Maßnahmen anzubieten.

Frühzeitige Ansprache von Risikokunden

Sobald Sie Kunden identifiziert haben, die abwanderungsgefährdet sind, besteht der nächste Schritt darin, sie mit zeitnahen, personalisierten und relevanten Angeboten anzusprechen. In einigen Fällen liefert das richtige Angebot zur richtigen Zeit die Erfahrung, die nötig ist, um die Kundentreue wiederherzustellen. Daten können Aufschluss darüber geben, was Kunden dazu bewegt, etwas zu unternehmen, z. B. eine Kaufentscheidung zu treffen oder eine bestimmte Seite auf einer Website zu besuchen. Diese Erkenntnisse können Ihnen helfen, die richtige Botschaft zu formulieren, um gefährdete Kunden anzusprechen. In Zukunft müssen Sie für jeden Kunden den richtigen Rhythmus der Ansprache festlegen. Dies kann ein heikles Gleichgewicht sein - zu viel und Sie könnten den Kunden abweisen, während zu wenig zu verpassten Chancen führen kann. Die Verwendung von Daten zum Verständnis von Verhaltensmustern, wie z. B. die Häufigkeit, mit der ein Kunde Ihre Website besucht oder Ihre E-Mails öffnet, kann Ihnen dabei helfen, zu bestimmen, wie oft Sie mit jedem einzelnen Kunden kommunizieren.

Daten für Kundenbindungsstrategien leicht nutzbar machen

Eine gewisse Abwanderungsrate ist zu erwarten, insbesondere wenn Sie über einen extrem großen Kundenstamm mit unterschiedlichen Bedürfnissen verfügen. Gleichzeitig ist die Minimierung der Abwanderung kostengünstiger als die Gewinnung und Einbindung neuer Kunden und kann zudem den Umsatz steigern. Die Zusammenführung aller Daten auf einer einzigen Plattform hilft Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und zu erkennen, was zu einer Abwanderung führen kann. Sie können aus dem bisherigen Kundenverhalten und -mustern, aus Kundenumfragen und -feedback sowie aus anderen Datenpunkten lernen, die Aufschluss darüber geben, was Kunden zur Abwanderung bewegt. Die Erstellung von Kundenprofilen und die Analyse großer Mengen an Kundendaten erfordern eine skalierbar wie die Actian Analytics AI Platform. Sie kann dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu reduzieren, indem sie ein vollständiges und genaues Bild jedes einzelnen Kunden liefert, um dessen Wünsche, Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen – und vorherzusagen, was er als Nächstes wünschen wird.

Anhand dieser Übersichten lassen sich sowohl Kunden mit hohem Risiko als auch Ihre wertvollsten Kunden sowie alle Kunden dazwischen identifizieren, sodass Sie das optimale Angebot unterbreiten können, um die nächste Phase ihrer Migration zu begleiten. So können Sie beispielsweise Kontakt zu denjenigen aufnehmen, bei denen die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung am höchsten ist, um sie als Kunden zu binden, und gleichzeitig maßgeschneiderte Angebote für diejenigen Kunden bereitstellen, bei denen die Wahrscheinlichkeit am größten ist, den Umsatz zu steigern und das Geschäft auszubauen. Die Plattform erleichtert es allen Mitarbeitern im gesamten Unternehmen – einschließlich Marketing, Vertrieb und anderen Abteilungen –, auf Daten zuzugreifen, diese auszutauschen und zu analysieren, um die Kundenabwanderung zu verringern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Entdecken Sie die Actian Analytics AI Platform und erfahren Sie, wie sie die Ergebnisse Ihres Unternehmens verbessern kann.

Zusätzliche Ressourcen: