Die Macht der Daten bei der Überwindung der Kundenabwanderung

Customer-Experience Datenmanagement

Die Bindung von Kunden hat hohe Priorität und ist eine ständige Herausforderung für Unternehmen. Die Kunden von heute erwarten reibungslose und konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg. Sie erwarten auch, dass Sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und erfüllen. Wenn Sie das nicht tun, wechseln sie wahrscheinlich zu einem Mitbewerber. Wenn Sie Markttrends verpassen, die sich unglaublich schnell ändern können, oder wenn Sie nicht die Vorteile, Funktionen und Dienstleistungen bieten, die Ihre Kunden wünschen, laufen Sie Gefahr, sie zu verlieren. Schon eine einzige schlechte Erfahrung kann ausreichen, damit ein Kunde Sie verlässt. Wenn sich schlechte Erfahrungen häufen, steigt das Risiko der Kundenabwanderung. Um die richtigen Erfahrungen zu machen und die Kundenbindung zu stärken, müssen Sie Ihre Kunden wirklich kennen. Wie können Sie das erreichen? Durch die Analyse von Daten und den Aufbau einer Echtzeitansicht der Kunden.

Ein data driven Ansatz zur Kundenbindung

Der erste Schritt zur Überwindung der Kundenabwanderung besteht darin, Kundendaten zu integrieren und Analysen durchzuführen. Sie müssen alle relevanten Daten, einschließlich der Daten aus social media , auf einer einzigen Plattform zusammenführen, um einen vollständigen Überblick über den Kunden zu erhalten. Durch die Erstellung von 360-Grad-Profilen lassen sich Erkenntnisse über das Kundenverhalten, die Vorlieben, die Kaufgewohnheiten und andere wichtige Informationen gewinnen. Mit Hilfe von Analysen können dann Kunden, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht, anhand von Customer Journeys und anderen Informationen identifiziert werden.

Anhand genauer, detaillierter Informationen können Sie feststellen, ob es Probleme mit dem Kundenservice, dem Kundenerlebnis, dem Produktdesign oder anderen Bereichen gibt, die sich negativ auf die Kunden auswirken. Dieser wichtige Schritt macht Sie auf jedes größere Problem aufmerksam, das Kunden abwandert, sodass Sie es angehen und die Abwanderung eindämmen können. Mit der Analyse der Kundenabwanderung können Sie vorhersagen, welche Kunden gefährdet sind. Data Analytics sucht nach Faktoren, die darauf hindeuten, dass Kunden das Unternehmen wahrscheinlich verlassen werden, wie z. B:

Lange Zeiträume der Inaktivität, z. B. die Nichtnutzung eines Dienstes, das Nichtöffnen von E-Mails des Unternehmens und der Nichtbesuch der Unternehmenswebsite. Ein plötzlicher und lang anhaltender Rückgang der Interaktion ist ein Warnsignal.
Negatives Feedback und Beschwerden von Kunden. Dies kann direktes Feedback an Callcenter oder aus Umfragen oder indirektes Feedback in Beiträgen social media sein. Unzufriedene Kunden werden wahrscheinlich das Unternehmen verlassen.
Abonnementdienste erreichen ihr Verfallsdatum. Dies ist der kritische Zeitpunkt, an dem Kunden entscheiden, ob sie Ihren Service erneut in Anspruch nehmen möchten. Es ist ein günstiger Zeitpunkt, um sie anzusprechen und die nächste Phase ihrer Migration zu fördern.
Kündigungen oder Nichtverlängerungen von Abonnements, Mitgliedschaften oder Verträgen. Sie können sich an diese Kunden wenden und ihnen vielleicht einen Rabatt oder einen anderen exklusiven Anreiz bieten, um sie wieder als Kunden zu gewinnen.

Die Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie ermöglicht es Ihrem Unternehmen, einen etablierten Prozess zur Identifizierung abwanderungsgefährdeter Kunden einzuführen und entsprechende Maßnahmen anzubieten.

Frühzeitige Ansprache von Risikokunden

Sobald Sie Kunden identifiziert haben, die abwanderungsgefährdet sind, besteht der nächste Schritt darin, sie mit zeitnahen, personalisierten und relevanten Angeboten anzusprechen. In einigen Fällen liefert das richtige Angebot zur richtigen Zeit die Erfahrung, die nötig ist, um die Kundentreue wiederherzustellen. Daten können Aufschluss darüber geben, was Kunden dazu bewegt, etwas zu unternehmen, z. B. eine Kaufentscheidung zu treffen oder eine bestimmte Seite auf einer Website zu besuchen. Diese Erkenntnisse können Ihnen helfen, die richtige Botschaft zu formulieren, um gefährdete Kunden anzusprechen. In Zukunft müssen Sie für jeden Kunden den richtigen Rhythmus der Ansprache festlegen. Dies kann ein heikles Gleichgewicht sein - zu viel und Sie könnten den Kunden abweisen, während zu wenig zu verpassten Chancen führen kann. Die Verwendung von Daten zum Verständnis von Verhaltensmustern, wie z. B. die Häufigkeit, mit der ein Kunde Ihre Website besucht oder Ihre E-Mails öffnet, kann Ihnen dabei helfen, zu bestimmen, wie oft Sie mit jedem einzelnen Kunden kommunizieren.

Daten für Kundenbindungsstrategien leicht nutzbar machen

Some churn is to be expected, especially if you have an extremely large customer base with varying needs. At the same time, minimizing churn is less expensive than acquiring and onboarding new ones, and can also boost revenue. Bringing all data together on a single platform helps you better understand customers and what can lead to churn. You can learn from historic customer behaviors and patterns, customer surveys and feedback, and other data points that tell a story about what motivates customers to churn. Building customer profiles and analyzing large volumes of customer data requires a scalable platform, like the Actian Analytics AI Platform. It can help reduce customer churn by offering a complete and accurate picture of each customer to understand their wants, needs, and preferences—and predict what they’ll want next.

These views can identify high-risk customers and your highest-value customers, as well as all customers in between, so you can deliver the best offer to guide the next phase of their journey. This allows you, for example, to connect with those most likely to leave to retain them as customers, and also deliver tailored offers to the customers most likely to increase sales and grow revenue. The platform makes it easy for everyone across the business, including marketing, sales, and other departments, to access, share, and analyze data to mitigate customer churn and improve experiences. Actian Analytics AI Platform to see how it can drive outcomes for your business.

Zusätzliche Ressourcen: