Priorisierung einer Customer-Experience für Unternehmenswachstum
It’s no longer a question if business leaders must understand their customers and be able to identify where they are navigating in their technology journey. Creating a solid CX is not a luxury, but an essential practice for ambitious businesses that want to connect with their customers in meaningful ways – and this starts with learning and trying to understand the many dimensions of their customers.
In a digital-first world, data is widely available to businesses looking to improve their CX, and every interaction a customer has helps to paint a full, 360-degree picture of who they are. Stitching together this picture takes effort, research, and great diligence – and when done right, the rewards of building a deeper view of who these people are help businesses make the connection in more human, tailored ways.
Ein starker CX-Ansatz prägt den Denkrahmen und den strategischen Ansatz für die Entwicklung von Strategien zur Kundenbindung und zum Wachstum. Es lohnt sich, sich damit auseinanderzusetzen, was CX ist, warum sie wichtig ist und wie man die Hürden bei der Schaffung einer außergewöhnlichen CX überwindet.
Was ist CX?
“Customer experience” may sound like a broad, ambiguous, and simple concept, but it is important to understand the purpose that it serves. In an enterprise, businesses use CX to engage with their customers throughout the buyer journey. The experience and means of delivering CX are more than just having touchpoints with multiple business teams – including marketing and sales, customer service, and UX.
CX verkörpert die Neugier, den Kunden wirklich zu verstehen. Im geschäftlichen Kontext wird das Wort oft überstrapaziert, was die Menschlichkeit beim Aufbau einer Kundenbeziehung schmälern kann. Wer sind unsere Kunden und was brauchen sie? Worüber denken sie nach? Wie würde ein bestimmter Moment in ihrem beruflichen oder privaten Leben aussehen? Wie treten unsere Kunden mit unserem Unternehmen in Kontakt - und was werden wir als Unternehmen tun, um diese Kontakte zu ermöglichen? Was werden wir tun, um immer mehr über sie zu erfahren? Wie können wir ihre Erfahrungen unvergesslich machen und ihr Vertrauen in uns aufbauen? Fragen wie diese sind nur der Anfang - aber ein wichtiger Anfang.
CX konzentriert sich nicht nur auf die Aktionen des Kunden, sondern berücksichtigt auch Gefühle und Emotionen, um ein vollständiges Bild zu zeichnen. Jede Interaktion bietet Unternehmen die Möglichkeit, mehr über ihre Kunden zu erfahren: ihre Käuferpersönlichkeit, ihr Verhalten, wiederkehrende Trends bei ihren Handlungen und wie sie Entscheidungen treffen. All dies trägt dazu bei, das Erlebnis für den Kunden zu verbessern.
Eine starke CX-Strategie ist ein wichtiges Ziel für ein expandierendes Unternehmen. Diese Bemühungen erfordern stetige Anstrengungen und kreative Wege, um Aktionen durchzuführen und Ideen zu testen, um mehr über ihre Kunden (und Interessenten) zu erfahren. Folglich können Daten im Silo, die keinen ganzheitlichen Blick auf die Kunden bieten, eine CX-Strategie zunichte machen, bevor sie überhaupt begonnen hat.
Was behindert eine positive CX?
Eines der größten Hindernisse für eine wirksame CX-Strategie sind die unterschiedlichen Daten im Silo verschiedenen Abteilungen im Silo liegen. Veraltete CRM-Systeme und Data Warehouses sind nicht in der Lage, die riesigen Mengen an neuen Daten zu verarbeiten, die täglich generiert werden, um ein Bild der Buyer Persona zu erstellen.
CX-Manager müssen in Echtzeit auf Daten zugreifen können, damit sie zu jedem Zeitpunkt Touchpoints entlang der Migration identifizieren und suchen können. Kundenprofile, die auf diversifizierten Daten basieren, können aus einer beliebigen Anzahl von Kanälen stammen. Bei Daten, die im Silo im gesamten Unternehmen liegen, kann der Zugriff auf diese Kanäle schwierig oder sogar völlig unzugänglich sein.
Another common hurdle with CX efforts is not being able to view all the data in one place. Having the data alone will not improve CX; it is how that data is analyzed and how those insights are unlocked from one central location. When pulling from multiple data sources, if data can be viewed under a single pane, one can have an expanded view. Without that crucial aggregation, analytics tools will miss data and will not be able to convert it into actionable insights.
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Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und die Nutzung von Daten aus verschiedenen Quellen ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Nutzung von Daten zur Entwicklung umsetzbarer Schritte erfordert eine Cloud , die mehr als nur eine Sicht auf den Kunden und die Daten bietet - sie muss Unternehmen dabei helfen, die richtigen Tools und Fähigkeiten zu nutzen, um eine vollständige Momentaufnahme ihrer Kunden zu erfassen.
Platforms like the Actian Analytics AI Platform dive deep into the realm of analytics and open new data sets for marketers and other CX teams to analyze and turn into a 360-degree view. Actian Analytics AI Platform helps businesses understand where their customers are now and where they are going in the future by using analytics to interpret feedback. The platform also uses customer sentiment, helping businesses form a more thorough view of what their customers may need and feel.
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