Priorisierung einer Customer-Experience für Unternehmenswachstum
Es steht nicht mehr zur Debatte, ob Führungskräfte ihre Kunden verstehen und erkennen müssen, wo diese sich auf ihrem Migration befinden. Die Schaffung einer soliden Kundenerfahrung ist kein Luxus, sondern eine unverzichtbare Maßnahme für ambitionierte Unternehmen, die eine sinnvolle Verbindung zu ihren Kunden aufbauen wollen – und das beginnt damit, die vielfältigen Facetten ihrer Kunden kennenzulernen und zu verstehen.
In einer „Digital-First“-Welt stehen Unternehmen, die ihre Kundenerfahrung verbessern möchten, zahlreiche Daten zur Verfügung, und jede Interaktion eines Kunden trägt dazu bei, ein umfassendes 360-Grad-Bild davon zu zeichnen, wer dieser Kunde ist. Das Zusammensetzen dieses Bildes erfordert Aufwand, Recherche und große Sorgfalt – und wenn es richtig gemacht wird, helfen die Vorteile eines tieferen Einblicks in die Persönlichkeit dieser Menschen den Unternehmen dabei, auf menschlichere und maßgeschneiderte Weise eine Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen.
Ein starker CX-Ansatz prägt den Denkrahmen und den strategischen Ansatz für die Entwicklung von Strategien zur Kundenbindung und zum Wachstum. Es lohnt sich, sich damit auseinanderzusetzen, was CX ist, warum sie wichtig ist und wie man die Hürden bei der Schaffung einer außergewöhnlichen CX überwindet.
Was ist CX?
Customer-Experiencemag wie ein weit gefasster, vieldeutiger und einfacher Begriff klingen, doch es ist wichtig, den Zweck zu verstehen, dem er dient. In einem Unternehmen nutzen Firmen das Kundenerlebnis, um ihre Kunden während des Migration anzusprechen. Das Kundenerlebnis und die Art und Weise, wie es vermittelt wird, umfassen mehr als nur Berührungspunkte mit verschiedenen Unternehmensbereichen – darunter Marketing und Vertrieb, Kundenservice und UX.
CX verkörpert die Neugier, den Kunden wirklich zu verstehen. Im geschäftlichen Kontext wird das Wort oft überstrapaziert, was die Menschlichkeit beim Aufbau einer Kundenbeziehung schmälern kann. Wer sind unsere Kunden und was brauchen sie? Worüber denken sie nach? Wie würde ein bestimmter Moment in ihrem beruflichen oder privaten Leben aussehen? Wie treten unsere Kunden mit unserem Unternehmen in Kontakt - und was werden wir als Unternehmen tun, um diese Kontakte zu ermöglichen? Was werden wir tun, um immer mehr über sie zu erfahren? Wie können wir ihre Erfahrungen unvergesslich machen und ihr Vertrauen in uns aufbauen? Fragen wie diese sind nur der Anfang - aber ein wichtiger Anfang.
CX konzentriert sich nicht nur auf die Aktionen des Kunden, sondern berücksichtigt auch Gefühle und Emotionen, um ein vollständiges Bild zu zeichnen. Jede Interaktion bietet Unternehmen die Möglichkeit, mehr über ihre Kunden zu erfahren: ihre Käuferpersönlichkeit, ihr Verhalten, wiederkehrende Trends bei ihren Handlungen und wie sie Entscheidungen treffen. All dies trägt dazu bei, das Erlebnis für den Kunden zu verbessern.
Eine starke CX-Strategie ist ein wichtiges Ziel für ein expandierendes Unternehmen. Diese Bemühungen erfordern stetige Anstrengungen und kreative Wege, um Aktionen durchzuführen und Ideen zu testen, um mehr über ihre Kunden (und Interessenten) zu erfahren. Folglich können Daten im Silo, die keinen ganzheitlichen Blick auf die Kunden bieten, eine CX-Strategie zunichte machen, bevor sie überhaupt begonnen hat.
Was behindert eine positive CX?
Eines der größten Hindernisse für eine wirksame CX-Strategie sind die unterschiedlichen Daten im Silo verschiedenen Abteilungen im Silo liegen. Veraltete CRM-Systeme und Data Warehouses sind nicht in der Lage, die riesigen Mengen an neuen Daten zu verarbeiten, die täglich generiert werden, um ein Bild der Buyer Persona zu erstellen.
CX-Manager müssen in Echtzeit auf Daten zugreifen können, damit sie zu jedem Zeitpunkt Touchpoints entlang der Migration identifizieren und suchen können. Kundenprofile, die auf diversifizierten Daten basieren, können aus einer beliebigen Anzahl von Kanälen stammen. Bei Daten, die im Silo im gesamten Unternehmen liegen, kann der Zugriff auf diese Kanäle schwierig oder sogar völlig unzugänglich sein.
Eine weitere häufige Hürde bei CX-Maßnahmen ist die Unmöglichkeit, alle Daten an einem Ort einzusehen. Der bloße Besitz der Daten reicht nicht aus, um die Kundenerfahrung zu verbessern; entscheidend ist, wie diese Daten analysiert werden und wie die daraus gewonnenen Erkenntnisse von einem zentralen Ort aus erschlossen werden. Wenn Daten aus multiple data zusammengeführt und in einer einzigen Übersicht dargestellt werden können, erhält man einen umfassenden Überblick. Ohne diese entscheidende Aggregation übersehen Analysetools Daten und sind nicht in der Lage, diese in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln.
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Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und die Nutzung von Daten aus verschiedenen Quellen ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Nutzung von Daten zur Entwicklung umsetzbarer Schritte erfordert eine Cloud , die mehr als nur eine Sicht auf den Kunden und die Daten bietet - sie muss Unternehmen dabei helfen, die richtigen Tools und Fähigkeiten zu nutzen, um eine vollständige Momentaufnahme ihrer Kunden zu erfassen.
Plattformen wie die Actian Analytics AI Platform tauchen tief in den Bereich der Analytik ein und erschließen neue Datensätze, die Marketingfachleute und andere CX-Teams analysieren und in eine 360-Grad-Sicht umwandeln können. Die Actian Analytics AI Platform hilft Unternehmen dabei, zu verstehen, wo sich ihre Kunden derzeit befinden und wohin sie sich in Zukunft entwickeln werden, indem sie Feedback mithilfe von Analysen auswertet. Die Plattform nutzt zudem die Kundenstimmung, um Unternehmen dabei zu unterstützen, sich ein umfassenderes Bild davon zu machen, was ihre Kunden möglicherweise benötigen und empfinden.
Wir bei Actian haben es uns zur Aufgabe gemacht, integrierte 360-Grad-Kundendaten bereitzustellen, die Unternehmen die Möglichkeit geben, einen umfassenden Erkenntnis zu gewinnen, wer der Kunde ist und wie man ihn am besten erreicht. Ambitionierte Unternehmen, die Kundenempathie in ihre Geschäftstätigkeit einbeziehen und unvergessliche Kundenerlebnisse in den Vordergrund stellen, werden bei der Gewinnung der Herzen und Köpfe ihrer Kunden die Nase vorn haben.
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