Le pouvoir des données pour vaincre l'attrition de la clientèle

La fidélisation des clients est une priorité et un défi permanent pour les entreprises. Les clients d'aujourd'hui attendent des expériences cohérentes et sans friction sur tous les canaux. Ils attendent également de vous que vous anticipiez leurs besoins et que vous y répondiez. Si vous ne le faites pas, il est probable qu'ils se tournent vers un concurrent. De même, si vous manquez les tendances du marché, qui peuvent évoluer très rapidement, ou si vous ne fournissez pas les avantages, les fonctionnalités et les services que les clients souhaitent, vous risquez de les perdre. Une seule mauvaise expérience peut suffire à faire partir un client. Si les mauvaises expériences s'accumulent, le risque de perte de clientèle augmente. Pour offrir les bonnes expériences et fidéliser vos clients, vous devez les connaître parfaitement. Comment y parvenir ? En analysant les données et en construisant une vision en temps réel des clients.

Adopter une approche de la fidélisation de la clientèle fondée sur les données

La première étape pour vaincre le désabonnement des clients consiste à intégrer les données clients et à effectuer des analyses. Vous devez rassembler toutes les données pertinentes, y compris les données des réseaux sociaux , sur une plateforme unique afin d'obtenir une vision complète du client. L'élaboration de profils à 360 degrés peut révéler les informations nécessaires pour comprendre les comportements des clients, leurs préférences, leurs habitudes d'achat et d'autres informations essentielles. L'analyse permet ensuite d'identifier les clients qui risquent de se désabonner sur la base de leur parcours et d'autres informations.

L'obtention d'informations précises et granulaires vous permet de déterminer s'il existe des problèmes au niveau du service client, de l'expérience client, de la conception du produit ou d'un autre domaine ayant un impact négatif sur les clients. Cette étape cruciale vous avertit de tout problème majeur qui détourne les clients, afin que vous puissiez y remédier et atténuer le taux de désabonnement. L'analyse du taux de désabonnement vous permet de prédire quels sont les clients à risque. L'analyse des données recherche des facteurs qui peuvent indiquer que les clients sont susceptibles de quitter l'entreprise, tels que

• De longues périodes d'inactivité, y compris le fait de ne plus utiliser un service, de ne pas ouvrir les courriels de l'organisation et de ne pas visiter le site web de l'entreprise. Une baisse soudaine et prolongée de l'interaction est un signal d'alarme.
• Les commentaires négatifs et les plaintes des clients. Il peut s'agir de commentaires directs adressés aux centres d'appel ou issus d'enquêtes, ou de commentaires indirects publiés sur les réseaux sociaux . Les clients mécontents sont susceptibles de partir.
• Les services d'abonnement arrivent à leur date d'expiration. C'est le moment critique où les clients décident s'ils veulent renouveler leur abonnement. C'est le moment idéal pour les impliquer et les inciter à passer à la phase suivante de leur parcours client.
• Annulations ou non-renouvellements d'abonnements, d'adhésions ou de contrats. Vous pouvez contacter ces clients et éventuellement leur proposer une réduction ou une autre mesure incitative exclusive, afin de les inciter à redevenir des clients.

La création d'une stratégie de fidélisation permet à votre organisation de disposer d'un processus établi pour identifier les clients susceptibles de se désabonner et leur proposer un plan d'action.

Engager très tôt les clients à risque

Une fois que vous avez identifié les clients susceptibles de se désabonner, l'étape suivante consiste à les engager rapidement avec des offres opportunes, personnalisées et pertinentes. Dans certains cas, la bonne offre au bon moment offre l'expérience nécessaire pour rétablir la fidélité des clients. Les données peuvent révéler ce qui motive les clients à agir, par exemple à prendre une décision d'achat ou à visiter une page particulière d'un site web. Ces informations peuvent vous aider à élaborer le bon message pour toucher les clients à risque. À l'avenir, vous devrez établir la bonne cadence d'engagement pour chaque client. Il s'agit là d'un équilibre délicat : si vous en faites trop, vous risquez de vous détourner du client, alors que si vous n'en faites pas assez, vous risquez de rater des opportunités. L'utilisation de données pour comprendre les modèles de comportement, tels que la fréquence à laquelle un client visite votre site ou ouvre vos courriels, peut vous aider à déterminer la fréquence à laquelle vous communiquez avec chaque individu.

Faciliter l'utilisation des données pour éclairer les stratégies de fidélisation des clients

Some churn is to be expected, especially if you have an extremely large customer base with varying needs. At the same time, minimizing churn is less expensive than acquiring and onboarding new ones, and can also boost revenue. Bringing all data together on a single platform helps you better understand customers and what can lead to churn. You can learn from historic customer behaviors and patterns, customer surveys and feedback, and other data points that tell a story about what motivates customers to churn. Building customer profiles and analyzing large volumes of customer data requires a scalable platform, like the Actian Analytics AI Platform. It can help reduce customer churn by offering a complete and accurate picture of each customer to understand their wants, needs, and preferences—and predict what they’ll want next.

These views can identify high-risk customers and your highest-value customers, as well as all customers in between, so you can deliver the best offer to guide the next phase of their journey. This allows you, for example, to connect with those most likely to leave to retain them as customers, and also deliver tailored offers to the customers most likely to increase sales and grow revenue. The platform makes it easy for everyone across the business, including marketing, sales, and other departments, to access, share, and analyze data to mitigate customer churn and improve experiences. Actian Analytics AI Platform to see how it can drive outcomes for your business. 

Ressources supplémentaires :

• • 6 étapes d'analyse prédictive pour réduire le taux de désabonnement des clients
  • Donner la priorité à une stratégie d'expérience client (CX) pour stimuler la croissance de l'entreprise

À propos de l'auteur

À propos de Becky Staker

Becky Staker est vice-présidente de l'expérience client d'Actian. Elle se consacre à l'amélioration des résultats pour les clients dans l'ensemble de l'entreprise. Son expérience diversifiée couvre le marketing, les ventes et les rôles de leadership CX, y compris chez Deloitte et EY, où elle a perfectionné une approche centrée sur le client. Becky a dirigé des projets CX mondiaux qui ont permis d'améliorer les taux de rétention et de satisfaction. Elle prend souvent la parole lors d'événements de l'industrie sur les tendances et les innovations en matière de CX. Les articles de Becky sur le blogue d'Actian traitent de la façon dont les données peuvent transformer l'engagement et l'expérience des clients. Explorez ses écrits récents pour découvrir des stratégies visant à accroître la fidélisation et le rendement du capital investi.