Le pouvoir des données pour vaincre l'attrition de la clientèle

La fidélisation des clients est une priorité et un défi permanent pour les entreprises. Les clients d'aujourd'hui attendent des expériences cohérentes et sans friction sur tous les canaux. Ils attendent également de vous que vous anticipiez leurs besoins et que vous y répondiez. Si vous ne le faites pas, il est probable qu'ils se tournent vers un concurrent. De même, si vous manquez les tendances du marché, qui peuvent évoluer très rapidement, ou si vous ne fournissez pas les avantages, les fonctionnalités et les services que les clients souhaitent, vous risquez de les perdre. Une seule mauvaise expérience peut suffire à faire partir un client. Si les mauvaises expériences s'accumulent, le risque de perte de clientèle augmente. Pour offrir les bonnes expériences et fidéliser vos clients, vous devez les connaître parfaitement. Comment y parvenir ? En analysant les données et en construisant une vision en temps réel des clients.

Adopter une approche de la fidélisation de la clientèle fondée sur les données

La première étape pour vaincre le désabonnement des clients consiste à intégrer les données clients et à effectuer des analyses. Vous devez rassembler toutes les données pertinentes, y compris les données des réseaux sociaux , sur une plateforme unique afin d'obtenir une vision complète du client. L'élaboration de profils à 360 degrés peut révéler les informations nécessaires pour comprendre les comportements des clients, leurs préférences, leurs habitudes d'achat et d'autres informations essentielles. L'analyse permet ensuite d'identifier les clients qui risquent de se désabonner sur la base de leur parcours et d'autres informations.

L'obtention d'informations précises et granulaires vous permet de déterminer s'il existe des problèmes au niveau du service client, de l'expérience client, de la conception du produit ou d'un autre domaine ayant un impact négatif sur les clients. Cette étape cruciale vous avertit de tout problème majeur qui détourne les clients, afin que vous puissiez y remédier et atténuer le taux de désabonnement. L'analyse du taux de désabonnement vous permet de prédire quels sont les clients à risque. L'analyse des données recherche des facteurs qui peuvent indiquer que les clients sont susceptibles de quitter l'entreprise, tels que

• De longues périodes d'inactivité, y compris le fait de ne plus utiliser un service, de ne pas ouvrir les courriels de l'organisation et de ne pas visiter le site web de l'entreprise. Une baisse soudaine et prolongée de l'interaction est un signal d'alarme.
• Les commentaires négatifs et les plaintes des clients. Il peut s'agir de commentaires directs adressés aux centres d'appel ou issus d'enquêtes, ou de commentaires indirects publiés sur les réseaux sociaux . Les clients mécontents sont susceptibles de partir.
• Les services d'abonnement arrivent à leur date d'expiration. C'est le moment critique où les clients décident s'ils veulent renouveler leur abonnement. C'est le moment idéal pour les impliquer et les inciter à passer à la phase suivante de leur parcours client.
• Annulations ou non-renouvellements d'abonnements, d'adhésions ou de contrats. Vous pouvez contacter ces clients et éventuellement leur proposer une réduction ou une autre mesure incitative exclusive, afin de les inciter à redevenir des clients.

La création d'une stratégie de fidélisation permet à votre organisation de disposer d'un processus établi pour identifier les clients susceptibles de se désabonner et leur proposer un plan d'action.

Engager très tôt les clients à risque

Une fois que vous avez identifié les clients susceptibles de se désabonner, l'étape suivante consiste à les engager rapidement avec des offres opportunes, personnalisées et pertinentes. Dans certains cas, la bonne offre au bon moment offre l'expérience nécessaire pour rétablir la fidélité des clients. Les données peuvent révéler ce qui motive les clients à agir, par exemple à prendre une décision d'achat ou à visiter une page particulière d'un site web. Ces informations peuvent vous aider à élaborer le bon message pour toucher les clients à risque. À l'avenir, vous devrez établir la bonne cadence d'engagement pour chaque client. Il s'agit là d'un équilibre délicat : si vous en faites trop, vous risquez de vous détourner du client, alors que si vous n'en faites pas assez, vous risquez de rater des opportunités. L'utilisation de données pour comprendre les modèles de comportement, tels que la fréquence à laquelle un client visite votre site ou ouvre vos courriels, peut vous aider à déterminer la fréquence à laquelle vous communiquez avec chaque individu.

Faciliter l'utilisation des données pour éclairer les stratégies de fidélisation des clients

Un certain taux de désabonnement est inévitable, surtout si vous disposez d’une base de clients extrêmement vaste aux besoins variés. Cela dit, réduire ce taux coûte moins cher que d’acquérir et d’intégrer de nouveaux clients, et peut également stimuler le chiffre d’affaires. Regrouper toutes les données sur une plateforme unique vous aide à mieux comprendre vos clients et les facteurs pouvant entraîner leur désabonnement. Vous pouvez tirer des enseignements des comportements et tendances historiques des clients, des enquêtes et retours d’expérience, ainsi que d’autres données qui révèlent les raisons poussant les clients à partir. La création de profils clients et l’analyse de grands volumes de données clients nécessitent une évolutif , telle que la plateforme Actian Analytics AI. Celle-ci peut contribuer à réduire le taux de désabonnement en offrant une vision complète et précise de chaque client, permettant ainsi de comprendre ses envies, ses besoins et ses préférences, et de prédire ses prochaines attentes.

Ces analyses permettent d’identifier les clients à haut risque et vos clients les plus rentables, ainsi que tous ceux qui se situent entre les deux, afin que vous puissiez leur proposer la meilleure offre pour les guider dans la prochaine étape de leur parcours. Cela vous permet, par exemple, d’entrer en contact avec les clients les plus susceptibles de vous quitter afin de les fidéliser, mais aussi de proposer des offres sur mesure aux clients les plus à même de générer une augmentation des ventes et une croissance du chiffre d’affaires. La plateforme permet à tous les collaborateurs de l’entreprise, qu’ils travaillent au marketing, aux ventes ou dans d’autres services, d’accéder facilement aux données, de les partager et de les analyser afin de réduire le taux de désabonnement et d’améliorer l’expérience client. Découvrez la plateforme Actian Analytics AI et comment elle peut générer des résultats pour votre entreprise. 

Ressources supplémentaires :

• • 6 étapes d'analyse prédictive pour réduire le taux de désabonnement des clients
  • Donner la priorité à une stratégie d'expérience client (CX) pour stimuler la croissance de l'entreprise

À propos de l'auteur

À propos de Becky Staker

Becky Staker est vice-présidente de l'expérience client d'Actian. Elle se consacre à l'amélioration des résultats pour les clients dans l'ensemble de l'entreprise. Son expérience diversifiée couvre le marketing, les ventes et les rôles de leadership CX, y compris chez Deloitte et EY, où elle a perfectionné une approche centrée sur le client. Becky a dirigé des projets CX mondiaux qui ont permis d'améliorer les taux de rétention et de satisfaction. Elle prend souvent la parole lors d'événements de l'industrie sur les tendances et les innovations en matière de CX. Les articles de Becky sur le blogue d'Actian traitent de la façon dont les données peuvent transformer l'engagement et l'expérience des clients. Explorez ses écrits récents pour découvrir des stratégies visant à accroître la fidélisation et le rendement du capital investi.