Le rôle de la personnalisation est la clé du succès dans le jeu CX
Une récente étude de McKinsey a révélé que plus de 70 % des consommateurs s'attendent à une interaction personnalisée avec les marques avec lesquelles ils sont en contact, et 76 % ont déclaré être frustrés lorsque cela ne se produit pas. La marge de manœuvre est donc très étroite pour les entreprises, qui risquent de perdre ces clients frustrés au profit de concurrents directs si leurs efforts de personnalisation ne sont pas couronnés de succès.
Les entreprises s'efforcent plus que jamais de créer des expériences exceptionnelles pour leurs clients afin de les fidéliser et de les empêcher de se tourner vers la concurrence. Les entreprises des secteurs fortement axés sur la consommation, comme le commerce de détail, doivent faire face au fait qu'il existe de nombreux canaux de commercialisation et d'achat différents et que les clients ont davantage d'options à choisir lorsqu'il s'agit de savoir comment et où ils dépensent leur argent.
Par conséquent, l'établissement de liens authentiques et directs avec les clients et l'instauration d'un dialogue constructif sont des éléments essentiels de la stratégie de l'expérience client . C'est pourquoi il est important d'établir des stratégies pour rencontrer les clients là où ils se trouvent et leur donner ce dont ils ont besoin tout au long de leur cycle de vie. Une approche personnalisée de l' expérience client qui est au cœur de la stratégie de marketing et de vente d'une organisation la met sur la voie d'un succès à long terme.
La personnalisation n'est pas seulement un élément important de l'expérience client (CX), c'est l'élément qui peut faire la différence entre un client pour un moment et un client pour la vie. À l'heure où les produits évoluent vers la tarification par abonnement, la longévité des clients est la clé du succès d'une entreprise. Voyons comment la personnalisation peut être intégrée dans les stratégies CX de toute entreprise.
Le rôle de la personnalisation dans le CX aujourd'hui
L'étude de McKinsey met également en lumière une raison particulièrement cruciale pour laquelle la personnalisation doit être une priorité : 75 % des consommateurs ont changé de magasin, essayé un nouveau produit ou une nouvelle méthode d'achat pendant la pandémie de COVID-19. Cela montre à quel point il est important pour les marques de bien gérer la CX. L'écrasante majorité des acheteurs déclarant qu'ils sont heureux d'essayer de nouvelles méthodes d'achat, la fidélité à la marque revêt désormais une importance capitale.
Soit les consommateurs s'attendent à ce que leur comportement et leurs préférences soient connus des organisations avec lesquelles ils font affaire, soit cela devient une attente subconsciente qui se traduit par une expérience à laquelle ils se sont habitués, mais dont ils ne se rendent pas compte. Il incombe donc aux équipes CX et marketing d'avoir une vision complète de l'identité de leurs clients, de connaître leurs besoins et leurs désirs, et de savoir comment personnaliser les connexions avec eux de manière mémorable. Les points de données critiques tels que l'historique des achats et les points de contact de la communication sont tous nécessaires pour peindre une vue à 360 degrés des acheteurs, et ces données doivent être passées au crible et analysées d'une manière qui puisse pointer la flèche vers leurs besoins.
Les entreprises doivent se demander si elles disposent de ces données, si elles sont facilement accessibles et si elles ont les systèmes en place pour transformer ces données en une expérience personnalisée et pertinente pour leurs clients. Pour ce faire, elles doivent disposer d'une pile technologique bien conçue et d'une équipe CX dotée de la créativité et de l'expérience nécessaires pour offrir des expériences percutantes.
Agir sur les données
Plus de trois quarts des personnes interrogées (78 %) dans le cadre de l'étude McKinsey ont déclaré que les communications personnalisées au cours de leur parcours d'achat les incitaient davantage à revenir et à acheter à nouveau auprès de la marque.
Cela semble évident, mais c'est quelque chose que les marques oublient souvent, surtout lorsqu'elles adoptent une approche "spray and pray" de la communication avec les clients. Le simple fait d'ajouter un prénom et un nom de famille personnalisés à un courriel annonçant une vente et envoyé à l'ensemble de la base de clients ne sera pas perçu comme "personnalisé". Au contraire, ces approches tendent à donner aux clients l'impression qu'ils ne sont qu'un numéro dans une feuille de calcul et ne leur apportent rien de nouveau dans leur parcours d'achat.
To avoid these situations, businesses must dig into the data to create a narrative for more selective segments of customers. In the example above, rather than blasting every customer in the database with an email about a sale, the business could target those who have shown tendencies to convert on purchases made during price reductions, or they could target an audience who routinely buys specific products. In addition, an affinity analysis can be performed to learn customer behavior and predict a customer’s next move. Purchase history and buying patterns can help inform pricing strategies and optimize future engagement.
From a technology standpoint, this can come in the form of SaaS-based solutions that offer ways to easily create tailored customer experiences. Actian Analytics AI Platform offers a Next Best Offer recommendation engine, which combs through the customer data to make better suggestions around offers that customers would likely want to receive after certain purchases. Tools like this increase engagement among customers, and subsequently drive loyalty and brand affinity.
La personnalisation peut être délicate à mettre en œuvre, d'autant plus que la plupart des entreprises font tout ce qu'elles peuvent pour être uniques et pertinentes pour leur clientèle. Cependant, les campagnes marketing doivent être optimisées pour obtenir le plus d'engagement possible de la part des segments d'audience afin de les nourrir à chaque étape de leur parcours d'achat. Si ces campagnes ne sont pas optimisées, les entreprises courent le risque de ne pas obtenir de retour sur investissement pour leurs campagnes de marketing.
En mettant à nouveau l'accent sur l'optimisation des campagnes de marketing et la personnalisation, les entreprises peuvent exploiter les données de leurs clients pour créer des expériences plus percutantes qui fidélisent les clients et les incitent à revenir pour vivre des expériences de marque plus satisfaisantes et personnalisées.
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