Blog | Data Strategy & Insights | April 4, 2023 | 5 min read

Tirer parti de l'analyse de segment et de l'analyse prédictive pour le CX

Par Actian Corporation

gestion des données analyse prédictive
tirer parti de l'analyse des segments et de la personnalisation de l'expérience client

Par Actian Corporation

gestion des données analyse prédictive

Résumé

  • Unifying historical purchases, social media activity, and web interactions creates the real-time view needed to understand customer journeys.
  • Segment analysis organizes consumers by shared criteria and behaviors to deliver personalized product offerings and messaging.
  • Predictive analytics leverages machine learning models to forecast customer lifetime value and proactively resolve friction points.
  • Continuous data profiling enables real-time hyper-personalization and flags early churn indicators so teams can quickly re-engage accounts.
Dans cet article :

Les clients d'aujourd'hui attendent une expérience opportune, pertinente et personnalisée à chaque interaction. Ils ont des attentes élevées quant au moment et à la manière dont les entreprises s'engagent avec eux - ce qui signifie que les clients veulent des communications à leurs conditions, via leurs canaux préférés, et avec des offres personnalisées et pertinentes. Avec les bonnes données et analyses Fonctionnalités, les entreprises peuvent offrir une expérience client (CX) attrayante et personnalisée à chaque étape du parcours client afin de répondre aux attentes, voire de les dépasser.

Ces Fonctionnalités comprennent l'analyse de segments, qui analyse des groupes de clients ayant des caractéristiques communes, et l'analyse prédictive, qui utilise des données pour prédire des événements futurs, comme l'action qu'un client est susceptible d'entreprendre. Les organisations peuvent améliorer le CX en utilisant l'analyse de segment et l'analyse prédictive en suivant les étapes suivantes.

L'amélioration de l'expérience client commence par sept étapes clés

Utiliser une plateforme de données évolutif

Rassembler les grands volumes de données nécessaires pour créer des profils à 360 degrés et comprendre véritablement les clients nécessite une plateforme de données moderne et évolutif . Cette plateforme doit facilement unifier, transformer et orchestrer les pipelines de données afin de garantir que l'organisation dispose de toutes les données nécessaires à des analyses précises et complètes, et de rendre les données facilement accessibles aux équipes qui en ont besoin. En outre, la plateforme doit être en mesure d'effectuer une analytique avancée pour fournir les informations nécessaires à l'identification et à la satisfaction des besoins des clients, ce qui permet d'améliorer la qualité de la relation client.

Intégrer les données nécessaires

L'unification des données clients à travers l'historique des achats, les réseaux sociaux, les informations démographiques, les visites de sites web et d'autres interactions permet d'obtenir les informations analytiques granulaires nécessaires pour nourrir et influencer les parcours des clients. Ces informations permettent aux entreprises et aux spécialistes du marketing d'avoir une vision précise et en temps réel des clients afin de comprendre leurs préférences d'achat, leurs comportements d'achat, l'utilisation qu'ils font des produits et bien plus encore, afin de mieux les connaître. Les données unifiées sont essentielles pour une expérience client complète et cohérente. Une solution de gestion des données clients permet d'acquérir, de stocker, d'organiser et d'analyser les données clients pour le CX et d'autres utilisations.

Segmenter les clients en groupes

La segmentation de la clientèle permet aux organisations d'optimiser leurs stratégies de marché en proposant des offres sur mesure à des groupes de clients ayant des critères spécifiques en commun. Ces critères peuvent être des données démographiques similaires, le nombre d'achats, les comportements d'achat, les préférences en matière de produits ou d'autres points communs. Par exemple, une société de télécommunications peut faire une offre personnalisée à un segment de clientèle en fonction des habitudes d'utilisation de la téléphonie mobile du groupe. Les entreprises identifient les critères de segmentation, répartissent les clients dans les groupes, donnent à chaque groupe un persona, puis exploitent l'analyse des segments pour mieux comprendre chaque groupe. L'analyse permet de déterminer quels produits et services correspondent le mieux aux besoins de chaque persona, ce qui permet ensuite d'élaborer les offres et les messages les plus appropriés. Une plateforme moderne peut créer des offres personnalisées pour un segment de clientèle composé d'une seule personne ou de n'importe quel autre nombre de clients.

Prévoir les attentes de chaque segment

Pour améliorer la qualité de la relation client, il faut pouvoir comprendre ce que les clients veulent ou ce dont ils ont besoin. Grâce à l'analyse prédictive, les entreprises peuvent souvent savoir ce que veut un client avant qu'il ne le fasse. Comme le souligne un article de McKinsey, "la conception d'expériences client exceptionnelles devient plus facile grâce à l'essor de l'analyse prédictive". Les entreprises qui connaissent leurs clients dans les moindres détails peuvent nourrir leur parcours en prédisant leurs actions, puis en proposant de manière proactive des offres pertinentes et opportunes. L'analyse prédictive peut faire appel à l'intelligence artificielle et à l'apprentissage automatique pour prévoir le parcours client et prédire la valeur à vie d'un client. Cela permet de mieux comprendre les points douloureux des clients, de hiérarchiser les besoins à forte valeur ajoutée et d'identifier les interactions les plus gratifiantes pour les clients. Ces détails peuvent être exploités pour améliorer le CX.

Élaborer la bonne offre

One goal of segment analysis and predictive analytics is to determine the right offer at the right time through the right channel to the right customers. The offer can be recommending a product customers want, a limited-time discount on an item they’re likely to buy, giving an exclusive deal on a new product, or providing incentives to sign up for loyalty programs. It’s important to understand each customer’s appetite for offers. Too much and it’s a turn-off. Too little and it may result in missed opportunities. Data analytics can help determine the optimal timing and content of offers.

Effectuer des analyses de la clientèle à grande échelle

Once customers are segmented into groups and organizations are optimizing data and analytics to create personalized experiences, the next step is to scale analytics across the entire marketing organization. Expanding analytics can lead to hyper-personalization, which uses real-time data and advanced analytics to serve relevant offers to small groups of customers—or even individual customers. Analytics at scale can lead to tailored messaging and offers that improve CX. The analytics also help organizations identify early indicators of customers at risk of churn so the business can take proactive actions to reengage them.

Poursuivre l'analyse en vue d'une amélioration continue du CX

Les besoins, les comportements et les préférences des clients peuvent évoluer au fil du temps, d'où la nécessité d'une analyse continue. L'analyse continue permet d'identifier les goûts et les aversions des clients, de découvrir les facteurs de satisfaction des clients et d'accompagner les clients tout au long de leur parcours. Les entreprises peuvent utiliser l'analyse des données pour améliorer continuellement leur CX tout en renforçant la fidélité de leurs clients.

Faciliter l'accès aux données

To improve CX with data and analytics, organizations need a platform that makes data easy to use and access for everyone. For example, the Actian Analytics AI Platform offers enterprise-proven data integration, data management, and analytics in a trusted, flexible, and easy-to-use solution.

La plateforme unifie toutes les données pertinentes pour créer une vue unique, précise et en temps réel des clients. Elle met les données clients à la disposition de tous les acteurs du marketing et de l'entreprise qui en ont besoin pour engager les clients et améliorer chaque expérience client.

Ressources supplémentaires :