expérience client (CX) Défis pour les petites entreprises
Customer experience (CX) is top-of-mind for business leaders who are weighing how to best make decisions that encourage customer loyalty and engagement. There has been a strong push across all industries to improve the quality of experience customers have, which in turn drives revenue growth.
Le déploiement réussi des initiatives CX s'accompagne toutefois de défis. Si les entreprises de toutes tailles sont confrontées à ces défis, les petites et moyennes entreprises (PME), c'est-à-dire les organisations comptant moins de 1 000 employés, doivent faire face à des obstacles qui leur sont propres. Parmi les tensions économiques ressenties pendant la pandémie de COVID-19, ce sont les PME qui ont le plus souffert, plus d'un tiers d'entre elles ayant signalé des fermetures d'entreprises au cours des dernières années.
Challenges such as staffing, smaller technology stacks, and pandemic-borne issues such as supply chain delays have put SMBs in the unenviable position of maintaining customer loyalty at a time when resources are strained and loyalty is at a premium. SMBs are trying to maintain their current customer base when consumers are more willing to try out other brands and shopping experiences than ever before.
L'amélioration du CX n'est pas une mince affaire pour les PME. Nous vous présentons ici quelques-uns de leurs principaux défis, ainsi que des conseils et des idées sur la manière de les relever.
Les petites entreprises se lancent dans l'aventure
En partie à cause de leur taille, les PME sont confrontées à une bataille CX plus difficile que les grandes entreprises qui disposent de plus de ressources technologiques et de bases de clients plus importantes. Les grandes entreprises ont accès à de plus grandes quantités de données qui leur permettent de donner une image précise de leurs clients et de la manière de les atteindre au cours de leur cycle de vie.
Pour les PME, cela signifie que de graves problèmes de CX peuvent survenir lorsque les données sont incomplètes ou non actualisées. Si des données de moindre qualité peuvent poser des problèmes aux entreprises de toute taille, les PME sont particulièrement touchées lorsqu'elles ne sont pas en mesure de rassembler des points de données disparates pour obtenir une vue complète à 360 degrés de leurs clients. Une grande entreprise dispose généralement d'une accumulation de données historiques qu'elle peut facilement assembler pour déterminer les prochaines étapes d'un acheteur, ainsi que le moment et la manière de s'engager.
En outre, comme les PME continuent de croître et de s'agrandir, il en va de même pour leurs piles technologiques qui analysent les données. Les PME doivent évaluer si les systèmes actuels de leur pile sont configurés pour rassembler intelligemment les données afin d'informer sur le comportement des clients. Souvent, les PME qui se concentrent sur la croissance fonctionnent avec des technologies anciennes. Les PME ne disposent pas toujours des mêmes budgets que les grandes entreprises pour remplacer les anciens systèmes.
Relever les défis des PME
Le CX est une priorité absolue pour les dirigeants de PME. Un rapport récent de SurveyMonkey a révélé que plus de 70 % des propriétaires de PME en ont fait leur priorité numéro un en matière de croissance. Cependant, pour que cette croissance ait lieu, les PME doivent être prêtes à gérer et à analyser les données.
Le même rapport a également révélé que l'analyse des données et l'action sur les données sont parmi les principaux défis auxquels les PME sont confrontées en matière de CX. Lorsqu'ils définissent leurs objectifs en matière de CX, les dirigeants de PME doivent faire le point sur les systèmes actuels et se poser les trois questions suivantes :
- Notre système offre-t-il une compréhension globale de nos clients ?
- Peut-il fournir une vue instantanée de la situation actuelle des clients ?
- Comment tirer parti de ce point de vue et l'utiliser pour offrir aux clients des expériences de qualité supérieure ?
En y réfléchissant, les PME peuvent évaluer si leurs systèmes peuvent répondre aux besoins des clients et atteindre efficacement des publics micro-segmentés. À partir de là, les PME peuvent élaborer un plan CX et mettre en place un plan d'attaque.
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Les PME sont souvent confrontées à des défis dont les grandes entreprises n'ont pas à se préoccuper. Mais ces problèmes ne doivent pas entraver la création d'un excellent CX. Grâce à une analyse réfléchie et à une solution peu coûteuse, les PME peuvent surmonter les difficultés liées à l'intégration des données nécessaires au CX et créer une base de clients fidèles.
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