Comment accroître la fidélité et le sentiment d'appartenance à la marque grâce aux données

Une bonne expérience client (CX) peut inciter davantage de clients à vous préférer à vos concurrents. Toutefois, tâche peut s'avérer difficile d'obtenir une bonne CX, d'autant plus que les personas et les comportements des acheteurs ont rapidement évolué en raison de la pandémie de grippe aviaire COVID-19. Les consommateurs ont modifié leur façon d'acheter et, compte tenu de l'augmentation des options de vente numérique proposées par les entreprises, ils ont plus que jamais le choix. Il s'agit d'évaluer la manière dont vous utilisez les données dans vos systèmes pour prévenir le désabonnement des clients et donner la priorité à un CX de qualité supérieure.

Pour tirer parti de ces avantages, il faut investir dans l'élaboration de stratégies de prévention du désabonnement, par exemple en renforçant les relations à long terme avec les clients et en améliorant les prévisions. Analysez les causes profondes du désabonnement et mettez en place des enquêtes telles que le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) ou le taux de recommandation net (NPS). Ces enquêtes permettent de vérifier en temps réel l'efficacité des nouvelles initiatives en matière de services à la clientèle et l'impact qu'elles ont eu sur le sentiment des clients.

Surmonter le défi du désabonnement

Pour prévenir le désabonnement, il est utile de comprendre ce qu'est le désabonnement, d'où il vient et comment le mesurer pour mieux informer CX.

L'attrition de la clientèle est le fait qu'un client ponctuel ne revienne pas vers une entreprise en tant qu'acheteur récurrent. Malheureusement, pour la plupart des entreprises, un certain niveau d'attrition de la clientèle est inévitable. Souvent, les clients qui se désengagent sont ceux qui ne s'engagent pas régulièrement avec l'entreprise. Le désengagement peut être un indicateur direct qu'un client est sur le point de passer à un concurrent.

Les clients quitteront également l'entonnoir de vente si les produits ou services qu'ils ont achetés sont défectueux, s'il n'y a pas d'support adéquate ou si l'expérience client a été mal exécutée. En outre, les besoins des clients évoluent constamment en fonction des changements du marché et des innovations technologiques, et les clients sont souvent désireux d'aller voir ailleurs pour essayer quelque chose de nouveau.

Le coût de l'acquisition de nouveaux clients est nettement plus élevé que le coût du maintien des relations avec les clients actuels. En ne prêtant pas attention à ce qui rend les clients heureux tout au long de leur cycle de vie, vous courez le risque de devoir constamment acquérir de nouveaux clients parce que vous n'arrivez pas à conserver ceux que vous avez. Vous risquez également de diluer votre marque sur le marché et d'affaiblir le sentiment de confiance des clients que vous aviez acquis.

C'est pourquoi la notion de "nurturing" est si importante pour les entreprises afin de garder leurs clients heureux et fidèles à la marque. L'adoption d'une approche fondée sur les données, qui s'appuie sur l'analyse des segments et l'analyse prédictive, est la solution.

Utiliser les données pour améliorer le CX

Cessez de deviner lorsque vous investissez dans le marketing client et exploitez plutôt la richesse des données dont vous disposez pour établir des profils précis. Si vous n'utilisez pas les données qui existent déjà sur les segments d'audience à des fins d'analyse, vous risquez de dépenser de l'argent pour des campagnes basées sur des données anciennes ou non pertinentes.

Les ensembles de données tels que les points de contact et les demandes antérieures des clients, les historiques d'achat et les journaux de service antérieurs sont tous importants pour construire un meilleur CX. Compte tenu de l'importance de ces ensembles de données, il convient de les regrouper et de les connecter.

Les capacités traditionnelles d'analyse des données sont limitées par le volume et les types de données qu'elles peuvent analyser, ce qui peut conduire à des résultats non pertinents ou inexacts. Les ensembles de données qui permettent de prédire le taux de désabonnement, tels que ceux énumérés ci-dessus, doivent être combinés pour développer une véritable compréhension de la situation des clients.

Les données agrégées sur le profil des clients peuvent également vous aider à découvrir de nouvelles classifications et de nouveaux segments. Vous pouvez utiliser les données pour établir des scores de désabonnement qui indiquent clairement quels clients sont les plus importants à conserver, et comment mieux les atteindre. Les entreprises peuvent également utiliser les données pour développer des expériences plus pertinentes et personnalisées pour les clients, ainsi que pour leur offrir une meilleure support en cas de problème.

En outre, les outils d'analyse prédictive permettent d'identifier rapidement les tendances comportementales des clients et les évolutions du marché. Cela permet aux équipes CX de créer des expériences pertinentes pour les clients, au moment opportun, au cours de leur cycle de vie et de leur parcours d'achat.

La plateforme de données Actian facilite l'accès aux données afin que les entreprises puissent les connecter, les gérer et les analyser pour prendre les décisions les plus éclairées et les plus significatives. La plateforme de données Actian est fiable, flexible et facile à utiliser. Une solution unique pour l'intégration des données, la gestion des données données et l'analyse des données réduit les risques, les coûts et la complexité, tout en permettant un partage et une réutilisation faciles dans le cadre des initiatives de fidélisation et de marque.La création d'un CX supérieur grâce à la collaboration des équipes permet d'accroître la fidélité et de créer des clients pour la vie.

À propos de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield est directrice du marketing produit chez Actian. Elle fait connaître les capacités d'intégration, de gestion et d'analyse de la plateforme de données Actian. Elle possède plus de 20 ans d'expérience dans le domaine de l'analyse, de la sécurité et du marketing des solutions cloud chez des leaders de l'industrie tels que Cisco, McAfee et VMware. Teresa s'attache à aider les clients à atteindre de nouveaux niveaux d'innovation et de revenus grâce aux données. Sur le blogue d'Actian, Teresa souligne la valeur des solutions axées sur l'analyse dans plusieurs secteurs verticaux. Consultez ses articles pour découvrir des exemples concrets de transformation.