Transformer les données en une vision client à 360 degrés

Vers une vue client à 360 degrés

Face aux bouleversements du marché provoqués par la pandémie de Covid-19, un éditeur de logiciels de taille moyenne a cherché à optimiser ses opérations commerciales et marketing. L’entreprise avait massivement investi dans des solutions comme Salesforce, Marketo et d’autres outils dans le but d’obtenir une meilleure compréhension des besoins et comportements clients. Mais malgré ces efforts, les équipes commerciales et marketing ne disposaient toujours pas de la vue client à 360 degrés qu’elles recherchaient.

Agrégation et analyse des données C360

La plateforme de données Actian , qui assure La plateforme de données Actian , la gestion et plateforme d'analyse un moyen puissant et rentable d'agréger rapidement les données provenant de tous les systèmes contenant des informations critiques sur les clients, notamment Salesforce CRM et les autres outils de marketing, d'automatisation des ventes et de transaction utilisés au sein de l'entreprise. Actian fournit également Fonctionnalités puissantes Fonctionnalités d'analyse client à 360° Fonctionnalités permettent aux utilisateurs non informaticiens d'utiliser facilement des outils d'analyse et de visualisation sophistiqués, en temps réel, afin de tirer des enseignements des données agrégées.

Amélioration de l'engagement client et des ventes

Grâce à Actian, l'entreprise a constaté des améliorations significatives à chaque étape du parcours client. L'agrégation et l'analyse en temps réel des données provenant de plusieurs systèmes, dont Salesforce CRM, ont permis une micro-segmentation et un ciblage des personas plus efficaces, une qualification des prospects, une conversion plus rapide des MQL en opportunités et des cycles de vente plus courts. L'entreprise a même récupéré l'intégralité du coût de sondéploiement La plateforme de données Actian déploiement la première semaine en transférant les données historiques du stockage coûteux de Salesforce vers le stockage à faible coût d'Actian.

Le défi

Sur un marché dominé par des géants comme Google, Microsoft, Amazon et Oracle, les équipes commerciales et marketing de cette entreprise de taille moyenne, peu connue du grand public, avaient fort à faire. Pour réussir, elles devaient valoriser chaque interaction client et offrir une expérience idéale — que le client soit un partenaire historique bien identifié ou un prospect totalement nouveau.

Mais comment faire ? L'entreprise avait investi dans des solutions haut de gamme, notamment Salesforce CRM et diverses applications marketing et commerciales conçues pour s'intégrer en un clic à Salesforce. Malgré ces efforts, la vue du client dans Salesforce était loin d'être la vue à 360 degrés attendue par les équipes commerciales et marketing. Non seulement les applications individuelles alimentant Salesforce CRM ne semblaient fournir que des fragments de la vue d'ensemble qu'elles étaient censées présenter, mais la solution Salesforce CRM elle-même semblait incapable de présenter même ces images fragmentées aussi rapidement que l'exigeaient les initiatives de commercialisation rapides de l'entreprise. La vue complète à 360 degrés du client, accessible en temps réel, continuait d'échapper à l'entreprise.

Fin mars 2020, la situation est devenue critique. L’arrivée de la pandémie de Covid-19 a bouleversé les dynamiques commerciales comme jamais auparavant. Dans un contexte économique incertain, l’entreprise devait pouvoir réagir plus vite et plus efficacement aux besoins de ses clients et aux opportunités qui se présentaient. Les dirigeants ont alors pris conscience que, malgré la richesse des données clients contenues dans Salesforce et d’autres applications, les équipes marketing et commerciales avaient besoin d’une vue unifiée, complète et en temps réel de chaque client — ce que Salesforce et les autres outils ne permettaient tout simplement pas d’obtenir rapidement. Il leur fallait une solution capable d’agréger facilement toutes les données critiques issues de leurs différents systèmes — y compris Salesforce CRM — dans un seul référentiel, depuis lequel elles pourraient exécuter des analyses et visualiser les données en temps réel, sans devoir mobiliser l’IT pour coder des pipelines ETL.

La solution

Face à la nécessité d’obtenir des insights plus riches que ce que leur infrastructure actuelle permettait d’extraire rapidement, les dirigeants de l’entreprise ont défini trois objectifs prioritaires :

1. Mieux connaître leurs clients. Pour cela, il fallait permettre aux équipes métiers d’accéder directement aux données constituant une vision à 360° de chaque client. Ces équipes n’avaient ni le temps de passer par l’IT, ni d’attendre que cette dernière traite les données issues de Salesforce CRM. Elles avaient besoin d’un moyen plus simple et plus itératif d’explorer et de modéliser les données client.
2. Générer de meilleurs résultats de façon programmatique. Pour y parvenir, les équipes commerciales et marketing devaient pouvoir accéder rapidement à des insights exploitables immédiatement, afin d’optimiser leurs campagnes et leurs actions commerciales.
3. Lancer une initiative Customer360, en regroupant toutes les données pertinentes — y compris celles de Salesforce CRM — dans un référentiel unifié, distinct du CRM. Et pour cela, elles avaient besoin d’une solution cloud connectée, performante et économique.

Ils ont trouvé tout cela dans La plateforme de données Actian. En effet, pour cette entreprise, Actian fournit exactement la solution Customer 360 de haute performance peu coûteuse nécessaire pour stimuler l'engagement des clients :

• Grâce à DataConnect, La plateforme de données Actian utiliser SFDC pour effectuer des analyses en temps réel sur les données CRM de Salesforce.
• Grâce à plusieurs intégrations en temps réel via DataConnect, l’entreprise peut agréger rapidement des données provenant de tous les ensembles utiles — qu’elles soient statiques ou en streaming, sur site ou dans le cloud — et en tirer des insights actionnables.
• Les utilisateurs peuvent travailler avec les outils de Business Intelligence et de visualisation de leur choix pour modéliser des personas clients et extraire les insights clés qui nourriront des expériences client idéales.

La plateforme de données Actian est proposée en tant que service géré disponible via AWS, Microsoft Azure et Google Cloud Platform. Elle peut également être déployée sur site, dans des configurations multi-cloud ou même dans une configuration hybride couvrant toutes ces options.

Tous ces facteurs ont permis à l'entreprise de déployer rapidement Actian et de commencer à agréger les données clients dès le premier jour à l'aide d'outils d'intégration libre-service . La fonctionnalité DataConnect de La plateforme de données Actian la préparation et l'ingestion des données, permettant même aux non-codeurs de charger rapidement des données à partir d'applications et de référentiels de données populaires, notamment Salesforce, Marketo et des centaines d'autres. Les utilisateurs peuvent même charger facilement des données JSON structurées et semi-structurées, y compris streaming basées sur des événements et streaming , sans avoir à dépendre du support informatique.

Les bénéfices

Quelques minutes seulement après avoir déployé la solution Actian, l'entreprise a pu obtenir des informations précieuses sur la manière d'optimiser ses opérations et d'améliorer ses relations avec ses clients. Elle a créé des widgets pour surveiller et gérer la conversion des prospects, l'engagement des prospects, l'analyse du pipeline commercial et le parcours des prospects. Elle y est parvenue efficacement en obtenant la vue d'ensemble en temps réel de ses clients qu'elle recherchait. Dans ce cas précis, les utilisateurs de l'entreprise ont utilisé Microsoft Power BI pour visualiser les résultats des requêtes Actian, mais ils peuvent en réalité utiliser n'importe quel outils bi populaire, notamment Looker, Tableau, MicroStrategy et Qlik.

Grâce à La plateforme de données Actian d'agréger et La plateforme de données Actian analyser des données en dehors du CRM Salesforce, l'entreprise a pu obtenir des informations qui ont ensuite été utilisées pour affiner et optimiser système CRM Salesforce utilisé quotidiennement par les équipes commerciales et marketing de première ligne. La plateforme de données Actian des diagnostics et La plateforme de données Actian des rapports en dehors du système CRM, l'entreprise a pu identifier les améliorations opérationnelles à apporter à sa stratégie de commercialisation.

« Il est essentiel de pouvoir réaliser des optimisations numériques dès le début, fréquemment et avec une grande efficacité », explique un directeur senior de l'entreprise, « et cela n'est pas possible à partir du système CRM. Lorsque vous examinez ces optimisations d'un point de vue stratégique en termes de revenus et d'opérations marketing, vous avez besoin d'un regard extérieur, et c'est exactement ce La plateforme de données Actian . Une fois que vous disposez d'une méthode pour rationaliser vos opérations et d'un moyen de la pérenniser, les équipes chargées des revenus et des opérations marketing ont tous les outils nécessaires pour devenir leaders dans le domaine du numérique et de l'automatisation des ventes. »

Améliorer l’expérience client

La plateforme de données Actian a permis à l’entreprise de devenir beaucoup plus agile et pilotée par les données, en renforçant sa capacité à obtenir des insights en temps réel à partir de jeux de données unifiés mais dynamiques. Les utilisateurs peuvent exécuter un rapport unique qui, parce qu’il analyse des données issues de multiples sources simultanément, offre une meilleure compréhension de l’efficacité des actions engagées. Ces insights sont plus précis, délivrés en quelques millisecondes, et permettent aux décideurs à tous les niveaux de l’entreprise de mesurer l’efficacité des initiatives. Même lorsque ces rapports révèlent des problèmes, cela reste bénéfique. Avant que la plateforme de données Actian ne permette ces analyses approfondies, certains problèmes pouvaient passer inaperçus à cause de rapports prédéfinis issus du CRM ou de rapports volatils générés par d’autres systèmes, qui ne donnaient qu’une vision partielle et imprécise de la réalité.

« Au niveau des représentants commerciaux, nos widgets alimentés par la plateforme de données Actian nous permettent de visualiser dans une vue unique le compte, les pistes, l’historique des contacts et l’étape du parcours client », explique le directeur senior. « Pour nous, c’est un véritable tournant, car nos prospects et clients évoluent très vite. Pouvoir consolider un meilleur signal de demande à l’échelle du compte est incroyablement précieux, car cela nous permet de réagir rapidement, de manière ciblée et personnalisée — ce que nous n’aurions jamais pu faire uniquement avec Salesforce. »

Réduire les coûts en période d'incertitude

Parmi les autres bénéfices liés à l’adoption de la plateforme de données Actian figure la réduction des coûts opérationnels. En déployant la plateforme dans le cloud, l’entreprise a économisé près de 100 000 dollars dès les premiers jours — simplement en transférant ses données historiques de Salesforce vers la plateforme de données Actian. Ces données anciennes étaient stockées dans Salesforce à un tarif élevé, et l’entreprise a pu réduire immédiatement ses coûts en les migrant vers un espace de stockage rattaché à la plateforme Actian.

Elle a également évité plus d’un million de dollars de dépenses prévues en logiciels, plateformes et frais de conseil, qu’elle anticipait avant de choisir Actian. Ces coûts étaient liés au projet de « nettoyage » de son environnement SFDC (Salesforce), initialement prévu pour permettre une intégration rapide et économique de données tierces dans le CRM. Grâce à DataConnect, les connecteurs SFDC ainsi que les autres APIs peuvent désormais être gérés directement par les analystes métier de l’entreprise, qui connaissent les enjeux commerciaux et n’avaient besoin que des bons outils pour unifier les jeux de données clés et en tirer rapidement des insights à moindre coût.

Poursuivre la transformation digitale

Pour l’entreprise, la prochaine étape consiste à aller encore plus loin dans sa transformation digitale. La plateforme de données Actian l’a aidée à faire évoluer ses processus métier et son infrastructure, pour générer plus d’opportunités — et surtout de meilleures opportunités. Les équipes stratégiques s’appuient sur les insights fournis par la plateforme pour créer en continu de la valeur, à la fois pour les clients et pour les dirigeants de l’entreprise.

« Actian Data Platform a vraiment transformé notre moteur commercial et marketing », déclare le directeur senior, « et cela sans toucher à notre infrastructure existante. Le déploiement a été extrêmement rapide et simple, avec un investissement initial minimal. Nous n’avons rien eu à remplacer — en fait, la solution a simplement rendu notre écosystème actuel plus intelligent. »