5 conseils pour passer du multicanal à l'omnicanal
Les clients veulent des résultats et de la cohérence lorsqu'ils passent par les canaux qu'ils préfèrent. Cependant, de nombreuses organisations ont du mal à passer de stratégies de marketing multicanal à des stratégies de marketing omnicanal.
Qu'est-ce que le multicanal ?
Un canal est tout endroit où un client interagit avec l'entreprise. La plupart des entreprises s'appuient sur un ensemble de canaux pour interagir avec leurs clients : courriels, magasins en dur, centres d'appels, sites web, messages textuels, réseaux sociaux, etc. L'objectif de cette approche multicanal est de permettre aux clients d'interagir où, quand et comment ils le souhaitent. Le multicanal est courant : 74 % des entreprises utilisent plus de six canaux pour atteindre leurs clients.
Qu'est-ce que l'omnicanal ?
Selon Frost & Sullivan, l'omnicanalité est une expérience client haute qualité, transparente et sans effort, qui se produit au sein des canaux de contact et entre eux. Le parcours du client est une expérience continue, où les actions marketing sont guidées par les interactions passées et l'étape actuelle du parcours de l'acheteur.
Même si l'omnichannel offre une meilleure expérience client que le multicanal, la Data & Marketing Association (DMA) estime que seuls 9 % des spécialistes du marketing sont en mesure d'impliquer les clients de manière cohérente sur l'ensemble des canaux. Il s'agit d'une question très importante, car les détaillants qui ne parviennent pas à répondre aux attentes des consommateurs en matière d'achats omnicanaux perdent de 10 à 30 % de leurs ventes. 10 % à 30 % des ventes.
Du multicanal à l'omnicanal
Le cloisonnement des canaux est la principale raison pour laquelle il est si difficile de mettre en œuvre le marketing omnicanal. Ces silos n'ont aucune interconnexion et rendent difficile le partage des informations pour l'analyse des données. Comment décloisonner les canaux ? Voici cinq bonnes pratiques à prendre en compte :
1. Encourager les efforts d'équipe
Le succès de l'omnicanal dépend d'une transformation à l'échelle de l'entreprise qui encourage la collaboration, la coopération et le partage d'informations synchronisées sur les clients entre les différents services. Cela inclut le marketing, les ventes, la Chaîne d'approvisionnement et l'informatique, en particulier ceux qui supervisent ou travaillent avec les équipes des canaux de distribution, comme les responsables du commerce électronique et des centres d'appels.
2. Tirer parti d'une plateforme de données centralisée dans le nuage
Vous aurez besoin d'un seul endroit pour accéder, maintenir, mettre à jour et analyser les données clients sur tous vos canaux. Une plateforme moderne de données en nuage fournit non seulement des données normalisées pour l'analyse des données, mais elle garantit également l'évolutivité grâce à l'élasticité du cloud, la capacité de partager facilement les données entre les points de contact et les interactions avec les clients, ainsi qu'une gestion, une gouvernance et des contrôles de conformité cohérents.
3. Choisir une plateforme de données en nuage avec intégration intégrée
L'omni-canal nécessite l'intégration de nombreux types de données et d'informations, à savoir comportements d'achat multicanal, points de douleur, données psychographiques, données démographiques, etc. La consolidation transparente de ces sources de données est plus facile et plus efficace en utilisant une plateforme avec des Fonctionnalitésintégration robustes et intégrées.
4. Créer une vue à 360° du client
Une vue à 360° des données d'un client comprend l'intégration des données provenant des points de contact qu'un client utilise pour acheter des produits et recevoir des services et de l'support. Cette vue permet aux entreprises d'agréger et d'unifier les points de contact des interactions avec les clients afin de comprendre comment les clients passent d'un canal à l'autre et d'offrir des expériences personnalisées et cohérentes aux clients. des expériences personnalisées et cohérentes.
5. Offrir de VRAIES expériences omnicanales en temps réel
Les solutions analytiques varient en termes de Fonctionnalités en temps réel, beaucoup d'entre analyses des données en temps réel ne proposant que analyses des données en temps réel « quasi » analyses des données en temps réel. analyses des données en temps réel fournir immédiatement des données en temps réel qui vous aident à influencer les clients au bon endroit et au bon moment.
Restez connecté
Des informations exploitables à votre disposition.
(par exemple, sales@..., support)
