expérience client (CX) Desafíos para las pequeñas empresas
Customer experience (CX) is top-of-mind for business leaders who are weighing how to best make decisions that encourage customer loyalty and engagement. There has been a strong push across all industries to improve the quality of experience customers have, which in turn drives revenue growth.
Sin embargo, déploiement éxito de las iniciativas de CX conlleva desafíos. Aunque las empresas de todos los tamaños se enfrentan a retos de CX, las pequeñas y medianas empresas (PYMES), u organizaciones con menos de 1.000 empleados, se enfrentan a su propio conjunto de obstáculos. Entre las tensiones económicas sufridas durante la pandemia del COVID-19, las PYMES han sido las que más han acusado el impacto, y más de un tercio de ellas han informado de cierres en los últimos años.
Challenges such as staffing, smaller technology stacks, and pandemic-borne issues such as supply chain delays have put SMBs in the unenviable position of maintaining customer loyalty at a time when resources are strained and loyalty is at a premium. SMBs are trying to maintain their current customer base when consumers are more willing to try out other brands and shopping experiences than ever before.
Mejorar la experiencia del cliente no es tarea fácil para las pymes. Aquí compartiremos algunos de sus principales retos y ofreceremos consejos y reflexiones sobre cómo abordarlos.
Las pequeñas empresas pisan el acelerador
En parte debido a su tamaño, las PYMES tienen una batalla de CX más dura que las grandes organizaciones que tienen más recursos tecnológicos y mayores bases de clientes. Las grandes empresas tienen acceso a una mayor cantidad de datos que les permiten hacerse una idea precisa de quiénes son sus clientes y cómo llegar a ellos a lo largo de su ciclo de vida.
Para las PYMES, esto significa que pueden surgir graves problemas de CX cuando los datos están incompletos o no están actualizados. Aunque los datos de baja calidad pueden plantear problemas a empresas de cualquier tamaño, las pymes se resienten especialmente cuando no son capaces de entrelazar puntos de datos dispares para obtener una visión completa de 360 grados de sus clientes. Una gran empresa suele tener una gran cantidad de datos históricos que puede unir fácilmente para ayudar a determinar cuáles podrían ser los siguientes pasos de un comprador y cuándo y cómo interactuar con él.
Además, a medida que las PYMES siguen creciendo y aumentando de tamaño, también deben hacerlo sus pilas tecnológicas que analizan los datos. Las pymes deben evaluar si los sistemas actuales de su pila están configurados para reunir datos de forma inteligente con el fin de informar sobre el comportamiento de los clientes. A menudo, las PYMES centradas en el crecimiento operan con tecnología heredada. La tecnología obsoleta y heredada puede frenar los esfuerzos de CX, y las PYMES no siempre tienen los mismos presupuestos de gran alcance que las grandes empresas para sustituir los sistemas antiguos.
Superar los retos de las PYME
La experiencia del cliente es una gran prioridad para los líderes de las pymes. Según un informe reciente de SurveyMonkey, más del 70% de los propietarios de PYMES identificaron esta prioridad como la número uno para su crecimiento. Sin embargo, para que este crecimiento se produzca, las pymes deben estar preparadas para gestionar y analizar los datos.
Según el mismo informe, el análisis de datos y la actuación en función de los mismos se encuentran entre los principales retos a los que se enfrentan las PYMES en relación con la experiencia del cliente. A la hora de determinar los objetivos de CX, los responsables de las pymes deben hacer balance de los sistemas actuales y plantearse estas tres preguntas:
- ¿Ofrece nuestro sistema una comprensión holística de nuestros clientes?
- ¿Puede ofrecer una visión instantánea de la situación actual de los clientes?
- ¿Cómo adoptamos esa visión y la utilizamos para ofrecer experiencias superiores a los clientes?
Al reflexionar sobre esto, las PYMES pueden evaluar si sus sistemas pueden satisfacer las necesidades de los clientes y llegar con eficacia a audiencias microsegmentadas. A partir de ahí, las pymes pueden elaborar un plan de CX y poner en marcha un plan de ataque.
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Las PYMES se enfrentan a menudo a retos de los que no tienen que preocuparse las grandes empresas. Pero estos problemas no deben ser un obstáculo para crear una excelente experiencia de cliente. Con un análisis concienzudo y una solución de bajo coste, las pymes pueden superar los retos de integrar los datos necesarios para la experiencia del cliente y crear una base de clientes fieles.
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