Dar prioridad a una estrategia de experiencia del cliente para el crecimiento empresarial
Ya no cabe duda de que los líderes empresariales deben comprender a sus clientes y ser capaces de identificar en qué punto se encuentran en su proceso de transformación tecnológica. Crear una experiencia del cliente (CX) sólida no es un lujo, sino una práctica esencial para las empresas ambiciosas que desean conectar con sus clientes de forma significativa, y esto comienza por aprender y tratar de comprender las múltiples dimensiones de sus clientes.
En un mundo en el que lo digital es lo primero, las empresas que buscan mejorar su experiencia de cliente (CX) disponen de una gran cantidad de datos, y cada interacción que mantiene un cliente contribuye a trazar un perfil completo, de 360 grados, de quién es. Armar este perfil requiere esfuerzo, investigación y mucha diligencia; y, cuando se hace bien, las ventajas de contar con una visión más profunda de quiénes son estas personas ayudan a las empresas a establecer una conexión de forma más humana y personalizada.
Un enfoque sólido centrado en la experiencia del cliente (CX) sirve de base para el marco conceptual y la estrategia que se utilizan a la hora de desarrollar estrategias de fidelización y crecimiento. Merece la pena abordar qué es la CX, por qué es importante y cómo superar los obstáculos que supone crear una experiencia excepcional para el cliente.
¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
La «experiencia del cliente» puede parecer un concepto amplio, ambiguo y sencillo, pero es importante comprender la finalidad que cumple. En una empresa, los negocios utilizan la experiencia del cliente (CX) para interactuar con sus clientes a lo largo de todo el proceso de compra. La experiencia y los medios para ofrecerla van más allá de los simples puntos de contacto con distintos equipos de la empresa, como marketing y ventas, atención al cliente y experiencia de usuario (UX).
La experiencia del cliente (CX) encarna la curiosidad por comprender de verdad a los clientes. En el contexto empresarial, a menudo abusamos de este término, lo que puede restar humanidad a la tarea de establecer una conexión con el cliente. ¿Quiénes son nuestros clientes y qué necesitan? ¿En qué piensan? ¿Cómo sería un momento concreto de su vida profesional o personal? ¿Cómo interactúan nuestros clientes con nuestra empresa y qué haremos nosotros, como empresa, para hacer posibles estas conexiones? ¿Qué haremos para seguir aprendiendo sobre ellos? ¿Cómo conseguiremos que sus experiencias sean memorables y ganarnos su confianza? Preguntas como estas son solo el principio, pero un comienzo significativo.
La experiencia del cliente (CX) no se centra exclusivamente en las acciones de los clientes, ya que también tiene en cuenta los sentimientos y las emociones para ofrecer una visión completa. Cada interacción ofrece a las empresas la oportunidad de conocer mejor a sus clientes: su perfil de comprador, su comportamiento, las tendencias recurrentes en sus acciones y cómo toman decisiones. Todos estos aspectos contribuyen a mejorar la experiencia del cliente.
Una estrategia sólida de experiencia del cliente (CX) es un objetivo fundamental que deben tener siempre presente las organizaciones que desean crecer, y esos esfuerzos requieren una dedicación constante, así como formas creativas de poner en práctica las medidas y poner a prueba ideas con el fin de conocer mejor a sus clientes (y a sus clientes potenciales). Por ello, los datos aislados que no ofrecen una visión global de los clientes pueden hacer fracasar una estrategia de CX antes incluso de que comience.
¿Qué factores dificultan una experiencia del cliente positiva?
Uno de los mayores obstáculos para una estrategia eficaz de experiencia del cliente (CX) es la dispersión de los datos en distintos silos entre los distintos departamentos. Los sistemas CRM heredados y los almacenes de datos no están preparados para gestionar las enormes cantidades de datos nuevos que se generan a diario para trazar un perfil del comprador.
Los responsables de CX necesitan acceso en tiempo real a los datos para poder identificar y localizar los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente en cualquier momento. Los perfiles de cliente elaborados a partir de datos diversificados pueden proceder de cualquier número de canales. Cuando los datos están aislados en distintos silos de la organización, puede resultar difícil acceder a esos canales, o incluso imposible.
Otro obstáculo habitual en las iniciativas de experiencia del cliente (CX) es la imposibilidad de visualizar todos los datos en un solo lugar. El mero hecho de disponer de los datos no mejora la experiencia del cliente; lo que importa es cómo se analizan esos datos y cómo se extraen esas conclusiones desde una ubicación central. Al recopilar información de múltiples fuentes de datos, si estos se pueden visualizar en un único panel, se obtiene una visión más amplia. Sin esa agregación fundamental, las herramientas de análisis pasarán por alto datos y no podrán convertirlos en conclusiones útiles.
Una visión global
Obtener una visión de 360 grados del cliente y utilizar datos procedentes de múltiples fuentes es una de las mejores formas de mejorar la experiencia del cliente (CX). El uso de los datos para definir medidas concretas exigirá que las empresas cuenten con una plataforma de datos en la nube que ofrezca algo más que una simple visión del cliente y de los datos: debe ayudar a las empresas a disponer de las herramientas y capacidades adecuadas para obtener una imagen completa de sus clientes.
Plataformas como Actian Analytics AI Platform se adentran en el ámbito del análisis de datos y ponen a disposición de los profesionales del marketing y otros equipos de experiencia del cliente (CX) nuevos conjuntos de datos para que los analicen y los conviertan en una visión de 360 grados. Actian Analytics AI Platform ayuda a las empresas a comprender cuál es la situación actual de sus clientes y hacia dónde se dirigen en el futuro, utilizando el análisis de datos para interpretar sus comentarios. La plataforma también tiene en cuenta la opinión de los clientes, lo que ayuda a las empresas a formarse una visión más completa de lo que estos pueden necesitar y sentir.
En Actian, nos comprometemos a proporcionar datos integrados de 360 grados sobre los clientes, lo que ofrece a las empresas la oportunidad de obtener una visión completa de quién es el cliente y cómo llegar a él. Las organizaciones ambiciosas que incorporen la empatía hacia el cliente en su modelo de negocio y den prioridad a las experiencias de cliente memorables serán las que consigan ganarse el corazón y la confianza de sus clientes.
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