5 Métodos importantes de puntuación de expérience client
Después de leer "Forrester 2023 expérience client Predictions", me sorprendió ver una de sus proyecciones: el 20% de los programas de expérience client (CX) desaparecerán este año. Forrester explica que las empresas para las que una gran CX no forma parte de su identidad de marca exigirán pruebas de que el gasto en CX es necesario. Desafortunadamente, el 54% de los profesionales de CX dijeron que sus equipos no pueden probar el retorno de la inversión (ROI) de sus proyectos. dijeron que sus equipos no pueden probar el retorno de la inversión (ROI) de sus proyectos.
La desconcertante previsión de Forrester me motivó a escribir sobre cómo medir la CX para mostrar el valor de la estrategia de expérience client de una empresa. Aunque las empresas pueden utilizar una gran cantidad de indicadores clave de rendimiento (KPI) para realizar un seguimiento de su CX, incluyendo el valor de vida del cliente, la rotación de clientes, el rendimiento de la campaña de marketing, el tiempo medio de resolución, las tasas de abandono de carritos, opiniones de clientes, y mucho más. Este blog se centra únicamente en cinco notables métodos de puntuación de CX utilizados para mejorar expérience client.
Si no está familiarizado con los métodos de puntuación de CX, aquí tiene una oportunidad para explorarlos y empezar a experimentar en su organización. Su esfuerzo no tiene por qué ser perfecto o infalible. La idea es que su equipo aprenda más sobre los clientes para proporcionar la mejor experiencia y demostrar un ROI positivo para las iniciativas de CX.
1. Net Promoter Score (NPS)
Desarrollado por primera vez en 2003 por Bain and Company, millones de empresas utilizan el Net Promoter Scores para medir y hacer un seguimiento de la lealtad y la satisfacción de los clientes. Mide la percepción del cliente basándose en una sola pregunta:
En una escala del 0 al 10, ¿con qué probabilidad recomendaría [nombre de la empresa] a un amigo o compañero?
Los encuestados dan una puntuación entre 0 (nada probable) y 10 (extremadamente probable), lo que les sitúa en una de las tres categorías:
- Los promotoresconuna puntuación de 9 o 10 y son clientes fieles y entusiastas.
- Pasivosconuna puntuación de 7 u 8 son clientes satisfechos pero no lo suficiente como para ser promotores.
- Detractorescon una puntuación de 0 a 6 son clientes insatisfechos que probablemente no volverán a comprarle e incluso pueden disuadir a otros de comprarle.
Para calcular el NPS, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Nota: La puntuación del promotor neto de los empleados (eNPS) mide el compromiso y la lealtad de los empleados hacia una empresa. Dado que los empleados están tan estrechamente relacionados con el compromiso positivo de los clientes, las empresas utilizan cada vez más esta medida a la hora de evaluar la CX.
2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT puntuación, es una métrica para mejorar expérience client que mide la felicidad con un negocio, producto, o la interacción a través de una encuesta de satisfacción del cliente que hace alguna variación de esta pregunta:
¿Está satisfecho con su experiencia?
Los encuestados responden utilizando la siguiente escala:
- Muy insatisfecho
- Insatisfechos
- Neutro
- Satisfecho
- Muy satisfecho
Para calcular la CSAT, utilice esta fórmula para obtener una puntuación porcentual: (número de clientes satisfechos (4 y 5) / número de respuestas a la encuesta) x 100 = % de clientes satisfechos
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
CES mide el esfuerzo que su cliente necesita para completar una transacción, resolver un problema de asistencia o interactuar con su empresa o producto en general, ya sea en línea o en persona. CES pide a los encuestados que seleccionen en qué medida están de acuerdo o en desacuerdo con afirmaciones como:
La empresa me facilitó [la interacción con el cliente].
El encuestado puede elegir un número entre 1 -7 donde 1 = Totalmente en desacuerdo y 7 = Totalmente de acuerdo
El CES se calcula hallando la media de todas las respuestas: (suma total de respuestas) ÷ (número de respuestas)
4. Puntuación de la salud del cliente (CHS)
El CHS es una métrica de retención de clientes que le ayuda a determinar si un cliente tiene previsto quedarse en su marca o abandonarla. No hay una forma sencilla de determinar qué medir o cómo calcular el CHS: depende de lo que sea importante para su empresa y sus clientes. He aquí un ejemplo de una actividad que podría ser útil para evaluar el CHS de una aplicación informática:
- Profundidad de uso del producto: ¿cuántas funciones clave utilizan los clientes?
- Amplitud de uso del producto: ¿cuántos usuarios lo utilizan?
- Frecuencia de uso del producto: ¿con qué frecuencia vuelven los usuarios a su producto? Número y estado de los tickets de asistencia: ¿cuántos problemas han registrado y enviado los clientes y se han resuelto?
- Resultados de las encuestas in-app: ¿cuál es la causa de la satisfacción/insatisfacción del cliente?
- Actualizaciones y renovaciones: ¿están los clientes ampliando el uso?
El CHS se calcula eligiendo la actividad que se desea medir, asignando un valor de impacto basado en la importancia relativa utilizando una escala de 1 (menor impacto) a 10 (mayor impacto) y registrando la frecuencia durante un tiempo determinado. He aquí un ejemplo:
|
Actividad |
Impacto (1 a 10) | Frecuencia (últimos 30 días) |
Valor total |
|
Renovación de la suscripción |
10 |
10 |
100 |
| Tickets de soporte sin resolver | 5 | 4 |
20 |
| Usuarios activos | 9 | 500 |
4500 |
Para calcular su CHS, sólo tiene que sumar el valor total de cada actividad.
5. Satisfacción del servicio al cliente (CSS)
El CSS ayuda a las empresas a saber si sus clientes están satisfechos con los servicios en cualquier momento en que interactúen con usted, especialmente durante el servicio posterior a la compra.
You can measure CSS through surveys anywhere after the service is completed, by e-mail, phone, online, or on social media. Questions typically ask the customer to rate factors related to their overall customer service experience and the customer support agents’ performance. CSS is calculated as the sum of all ratings/total number of respondents.
Próximos pasos
You may be wondering which CX metric you should use. One metric isn’t necessarily better than the other, as long as you’re choosing the one that best fits your organization’s strategic priorities. If you discover that your scores are low, the Actian Analytics AI Platform, can provide insights that help you improve your customer experience delivery.
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