Conectar datos para facilitar la experiencia del cliente (CX)

La toma de decisiones empresariales eficaces depende de acertar con la experiencia del cliente (CX), lo cual puede resultar complicado, ya que a menudo es difícil acceder a los datos necesarios debido a los silos, o bien estos se encuentran en lugares dispersos y de difícil acceso. Una visión integral del cliente no solo ayuda a las empresas a saber a quién le están vendiendo, sino que también les permite diseñar una experiencia del cliente (CX) que satisfaga a los clientes y fomente su compromiso con la empresa a lo largo de todo su recorrido como comprador. La toma de decisiones empresariales eficaz se basa en información actualizada y en tiempo real, basada en datos. Sin una forma de conectar, gestionar y analizar los datos en tiempo real, los datos que permanecen inactivos en los servidores no se aprovechan, lo que supone un coste.

Para facilitar a los analistas de datos la tarea de mejorar la experiencia del cliente (CX), las empresas deberían plantearse algunas preguntas. ¿Qué herramientas se necesitan para crear instantáneas en tiempo real de nuestros clientes? ¿Cómo podríamos utilizar estas instantáneas para crear experiencias más impactantes para ellos y fidelizarlos? Cuando cuenten con el conjunto adecuado de herramientas que permitan integrar datos dispares en una única vista de panel, los gestores de datos estarán mejor preparados para conocer y comprender a los clientes, observar por dónde se mueven a lo largo de su recorrido de compra y encontrar nuevas formas de fidelizarlos. Estas acciones pueden ayudar a los equipos a formarse una perspectiva que les permita desarrollar estrategias más sólidas de captación, prospección y fidelización.

Ventajas para el cliente

Las empresas deben armonizar las necesidades de los clientes con sus propios objetivos empresariales. Al armonizar ambos aspectos, los equipos de experiencia del cliente (CX) pueden ofrecer respuestas más rápidas a los problemas y obtener información más sólida sobre los perfiles de los clientes y su comportamiento de compra.

A lo largo de todo el recorrido del cliente, la experiencia del cliente (CX) viene determinada por los datos y por la facilidad con la que se pueden utilizar y analizar. Al simplificar las iniciativas relacionadas con la CX, los equipos centrados en el cliente deben crear experiencias altamente personalizadas y relevantes para los clientes.

Los clientes tienen la libertad de comprar y elegir a quién quieren dar su confianza. Los clientes tienen más opciones que nunca a la hora de decidir con qué empresa quieren relacionarse y a cuál quieren ser fieles. Esto aumenta la necesidad de una experiencia del cliente (CX) simplificada y de crear experiencias que sigan siendo relevantes para ellos. Por ejemplo, los conocimientos que se derivan de las conversaciones entre departamentos interdisciplinares, como marketing y ventas, pueden servir de base para las herramientas y los mensajes con los que interactúan los clientes. Cuanto más nos comuniquemos como equipos, más impactante será la experiencia del cliente.

Comprender mejor las necesidades específicas de cada cliente a través de los datos es una práctica fundamental que las empresas nunca deben descuidar. Crear experiencias personalizadas no solo ayuda a mejorar la implicación y a generar confianza en la marca, sino que también contribuye a evitar posibles insatisfacciones que provoquen la pérdida de clientes en el embudo de ventas. Los datos por sí solos no tienen valor, pero cuando se utilizan para evaluar quiénes son los clientes, qué buscan y qué les importa, la experiencia del cliente (CX) puede sentar las bases para generar confianza y utilidad en cada paso del proceso de compra.

En lo que respecta a los precios y las ofertas, el uso de los datos disponibles sobre los patrones de compra ofrece la oportunidad de experimentar con diferentes estrategias de precios y campañas de marketing. ¿Deberíamos probar nuestra nueva estrategia de precios? ¿Cómo podríamos presentar nuestras capacidades y ver cómo reaccionan nuestros clientes ante ello? Este tipo de información es fundamental para obtener una visión completa de 360 grados del comportamiento de los clientes y para que los equipos de experiencia del cliente (CX) puedan ajustar la experiencia de forma individualizada para cada cliente.

Ventajas de la experiencia del cliente (CX) para las empresas con ambición

Crear experiencias de cliente memorables y de gran impacto beneficia tanto a los clientes como a las empresas. Al comprender claramente el recorrido de sus clientes, las empresas pueden desarrollar experiencias específicas, ofertas y campañas personalizadas, desde la fase de conocimiento hasta la de toma de decisiones. Además, las empresas pueden aprovechar lo aprendido en este proceso de descubrimiento para crear nuevas fuentes de ingresos. Las empresas también pueden optimizar el recorrido de la experiencia del cliente, lo que les permite disponer de más recursos para captar tanto a clientes nuevos como a los ya existentes.

El acceso rápido y sencillo a datos fiables y en tiempo real permite a las empresas abordar de forma proactiva las necesidades de los clientes, en lugar de limitarse a responder a ellas de forma reactiva. Lograr una buena experiencia del cliente (CX) puede ser una tarea complicada, pero se puede simplificar centrándose en poner los datos a disposición de los equipos de CX que buscan mejorar la experiencia de los clientes.

En cada etapa del recorrido del cliente, la huella de la experiencia del cliente debe estar siempre presente. El procesamiento de datos en tiempo real, tanto estructurados como no estructurados, junto con la coordinación y la automatización, permite a los profesionales de la experiencia del cliente dedicarse a lo que mejor saben hacer. Invertir en iniciativas como la creación de modelos de fidelización de clientes y estrategias de captación de clientes ayuda a obtener resultados medibles y de gran impacto para las empresas.

Actian Data Platform es una plataforma única para la integración, la gestión y el análisis que combina datos propios, de primera, segunda y tercera parte. Esto proporciona a las empresas información en tiempo real y acceso a cientos de fuentes de datos, sin que se vea afectado el rendimiento.

Acerca del autor

Acerca de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield es directora de marketing de producto en Actian, donde se encarga de dar a conocer las capacidades de integración, gestión y análisis de la plataforma de datos de Actian. Cuenta con más de 20 años de experiencia en marketing de soluciones de análisis, seguridad y nube en empresas líderes del sector, como Cisco, McAfee y VMware. Teresa se centra en ayudar a los clientes a alcanzar nuevos niveles de innovación e ingresos gracias a los datos. En el blog de Actian, Teresa destaca el valor de las soluciones basadas en el análisis en múltiples sectores verticales. Echa un vistazo a sus entradas para conocer casos reales de transformación.