Die Rolle der Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg im CX-Spiel
Eine kürzlich durchgeführte McKinsey-Studie ergab, dass über 70 % der Verbraucher eine personalisierte Interaktion mit den Marken erwarten, mit denen sie zu tun haben, und 76 % gaben an, dass sie frustriert sind, wenn dies nicht der Fall ist. Das ist ein hauchdünner Vorsprung für Unternehmen, die Gefahr laufen, diese frustrierten Kunden an direkte Konkurrenten zu verlieren, wenn ihre Personalisierungsbemühungen nicht erfüllt werden.
Unternehmen bemühen sich mehr denn je, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, um die Kundenbindung zu fördern und zu erhalten und zu verhindern, dass sie zur Konkurrenz abwandern. Unternehmen in stark verbraucherorientierten Branchen wie dem Einzelhandel müssen sich mit der Tatsache auseinandersetzen, dass es viele verschiedene Marketing- und Kaufkanäle gibt und dass die Kunden mehr Möglichkeiten haben, wenn es darum geht, wie und wo sie ihr Geld ausgeben.
Daher ist eine erneute Konzentration auf den Aufbau authentischer, direkter Beziehungen zu den Kunden und eine sinnvolle Interaktion mit ihnen ein wichtiger Bestandteil der Customer-Experience . Deshalb ist es wichtig, Strategien zu entwickeln, um die Kunden dort kennenlernen , wo sie sind, und ihnen das zu geben, was sie während des gesamten Kundenlebenszyklus benötigen. Ein personalisierter Customer-Experience, der im Mittelpunkt der Marketing- und Vertriebsstrategie eines Unternehmens steht, schafft die Voraussetzungen für langfristigen Erfolg.
Personalisierung ist nicht nur ein wichtiger Bestandteil der Customer-Experience (CX), sondern das Element, das den Unterschied zwischen einem Kunden für einen Moment und einem Kunden fürs Leben ausmachen kann. Da sich die Produkte immer mehr in Richtung Abonnementpreise bewegen, ist die Langlebigkeit der Kunden der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens. Werfen wir einen Blick auf die Möglichkeiten, wie die Personalisierung in die CX-Strategien eines jeden Unternehmens eingewoben werden kann.
Die Rolle der Personalisierung in der heutigen CX
Die McKinsey-Studie zeigt auch einen besonders wichtigen Grund auf, warum der Personalisierung Priorität eingeräumt werden muss: 75 % der Verbraucher haben während der COVID-19-Pandemie entweder das Geschäft gewechselt, ein neues Produkt ausprobiert oder eine neue Kaufmethode ausprobiert. Dies unterstreicht, wie wichtig es für Marken ist, CX richtig einzusetzen. Da die überwältigende Mehrheit der Kunden angibt, dass sie gerne neue Wege für ihre Einkäufe ausprobieren, ist Markentreue heute ein wichtiger Faktor.
Die Verbraucher erwarten entweder, dass ihr Verhalten und ihre Vorlieben den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, bekannt sind, oder es wird zu einer unbewussten Erwartung, die sich in einer Erfahrung niederschlägt, an die sie sich gewöhnt haben, die ihnen aber nicht bewusst ist. Die CX- und Marketing-Teams müssen sich daher ein vollständiges Bild von ihren Kunden machen, ihre Bedürfnisse und Wünsche kennen und wissen, wie sie die Beziehungen zu ihnen auf denkwürdige Weise personalisieren können. Kritische Datenpunkte wie frühere Käufe und Kommunikationskontakte werden benötigt, um ein 360-Grad-Bild der Käufer zu zeichnen.
Unternehmen müssen sich fragen, ob sie über diese Daten verfügen, ob sie leicht zugänglich sind und ob sie über die Systeme verfügen, um die Daten in ein personalisiertes, relevantes Erlebnis für ihre Kunden zu verwandeln. Dazu bedarf es eines gut durchdachten Tech-Stacks und eines CX-Teams, das über die nötige Kreativität und Erfahrung verfügt, um wirkungsvolle Erlebnisse zu liefern.
Handeln anhand von Daten
Mehr als drei Viertel der Befragten (78 %) der McKinsey-Studie gaben an, dass personalisierte Kommunikation über ihre Migration die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wieder bei der Marke einkaufen.
Das scheint offensichtlich zu sein, wird aber von Marken oft vergessen, vor allem, wenn sie bei der Kundenkommunikation nach dem Prinzip "spray and pray" vorgehen. Das einfache Hinzufügen eines angepassten Vor- und Nachnamens zu einer E-Mail, die einen Verkauf ankündigt und an den gesamten Kundenstamm verschickt wird, wirkt nicht gerade "persönlich". Vielmehr hinterlassen diese Ansätze bei den Kunden das Gefühl, nur eine Nummer in einer Tabelle zu sein, und bieten ihnen nichts Neues in ihrer Migration.
To avoid these situations, businesses must dig into the data to create a narrative for more selective segments of customers. In the example above, rather than blasting every customer in the database with an email about a sale, the business could target those who have shown tendencies to convert on purchases made during price reductions, or they could target an audience who routinely buys specific products. In addition, an affinity analysis can be performed to learn customer behavior and predict a customer’s next move. Purchase history and buying patterns can help inform pricing strategies and optimize future engagement.
From a technology standpoint, this can come in the form of SaaS-based solutions that offer ways to easily create tailored customer experiences. Actian Analytics AI Platform offers a Next Best Offer recommendation engine, which combs through the customer data to make better suggestions around offers that customers would likely want to receive after certain purchases. Tools like this increase engagement among customers, and subsequently drive loyalty and brand affinity.
Die Personalisierung kann schwierig sein, zumal die meisten Unternehmen alles tun, um für ihren Kundenstamm einzigartig und relevant zu sein. Marketing-Kampagnen müssen jedoch optimiert werden, um das größtmögliche Engagement von Zielgruppensegmenten zu erreichen und sie bei jedem Schritt ihrer Migration zu betreuen. Ohne die Optimierung dieser Kampagnen laufen Unternehmen Gefahr, keinen ROI für ihre Marketingkampagnen zu erzielen.
Mit einem neuen Fokus auf optimierte Marketingkampagnen und Personalisierung können Unternehmen ihre Kundendaten nutzen, um wirkungsvollere Erlebnisse zu schaffen, die die Loyalität fördern und dafür sorgen, dass die Kunden nach zufriedenstellenden und personalisierten Markenerlebnissen immer wieder zurückkommen.
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