Die Rolle der Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg im CX-Spiel
Eine kürzlich durchgeführte McKinsey-Studie ergab, dass über 70 % der Verbraucher eine personalisierte Interaktion mit den Marken erwarten, mit denen sie zu tun haben, und 76 % gaben an, dass sie frustriert sind, wenn dies nicht der Fall ist. Das ist ein hauchdünner Vorsprung für Unternehmen, die Gefahr laufen, diese frustrierten Kunden an direkte Konkurrenten zu verlieren, wenn ihre Personalisierungsbemühungen nicht erfüllt werden.
Unternehmen bemühen sich mehr denn je, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, um die Kundenbindung zu fördern und zu erhalten und zu verhindern, dass sie zur Konkurrenz abwandern. Unternehmen in stark verbraucherorientierten Branchen wie dem Einzelhandel müssen sich mit der Tatsache auseinandersetzen, dass es viele verschiedene Marketing- und Kaufkanäle gibt und dass die Kunden mehr Möglichkeiten haben, wenn es darum geht, wie und wo sie ihr Geld ausgeben.
Daher ist eine erneute Konzentration auf den Aufbau authentischer, direkter Beziehungen zu den Kunden und eine sinnvolle Interaktion mit ihnen ein wichtiger Bestandteil der Customer-Experience . Deshalb ist es wichtig, Strategien zu entwickeln, um die Kunden dort kennenlernen , wo sie sind, und ihnen das zu geben, was sie während des gesamten Kundenlebenszyklus benötigen. Ein personalisierter Customer-Experience, der im Mittelpunkt der Marketing- und Vertriebsstrategie eines Unternehmens steht, schafft die Voraussetzungen für langfristigen Erfolg.
Personalisierung ist nicht nur ein wichtiger Bestandteil des Customer-Experience CX), sondern auch das Element, das den Unterschied zwischen einem Kunden für einen kurzen Moment und einem Kunden fürs Leben ausmachen kann. Da sich Produkte zunehmend in Richtung Abonnementmodelle entwickeln, ist die Kundenbindung der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens. Werfen wir einen Blick darauf, wie Personalisierung in die CX-Strategien jedes Unternehmens integriert werden kann.
Die Rolle der Personalisierung in der heutigen CX
Die McKinsey-Studie zeigt auch einen besonders wichtigen Grund auf, warum der Personalisierung Priorität eingeräumt werden muss: 75 % der Verbraucher haben während der COVID-19-Pandemie entweder das Geschäft gewechselt, ein neues Produkt ausprobiert oder eine neue Kaufmethode ausprobiert. Dies unterstreicht, wie wichtig es für Marken ist, CX richtig einzusetzen. Da die überwältigende Mehrheit der Kunden angibt, dass sie gerne neue Wege für ihre Einkäufe ausprobieren, ist Markentreue heute ein wichtiger Faktor.
Die Verbraucher erwarten entweder, dass ihr Verhalten und ihre Vorlieben den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, bekannt sind, oder es wird zu einer unbewussten Erwartung, die sich in einer Erfahrung niederschlägt, an die sie sich gewöhnt haben, die ihnen aber nicht bewusst ist. Die CX- und Marketing-Teams müssen sich daher ein vollständiges Bild von ihren Kunden machen, ihre Bedürfnisse und Wünsche kennen und wissen, wie sie die Beziehungen zu ihnen auf denkwürdige Weise personalisieren können. Kritische Datenpunkte wie frühere Käufe und Kommunikationskontakte werden benötigt, um ein 360-Grad-Bild der Käufer zu zeichnen.
Unternehmen müssen sich fragen, ob sie über diese Daten verfügen, ob sie leicht zugänglich sind und ob sie über die Systeme verfügen, um die Daten in ein personalisiertes, relevantes Erlebnis für ihre Kunden zu verwandeln. Dazu bedarf es eines gut durchdachten Tech-Stacks und eines CX-Teams, das über die nötige Kreativität und Erfahrung verfügt, um wirkungsvolle Erlebnisse zu liefern.
Handeln anhand von Daten
Mehr als drei Viertel der Befragten (78 %) der McKinsey-Studie gaben an, dass personalisierte Kommunikation über ihre Migration die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wieder bei der Marke einkaufen.
Das scheint offensichtlich zu sein, wird aber von Marken oft vergessen, vor allem, wenn sie bei der Kundenkommunikation nach dem Prinzip "spray and pray" vorgehen. Das einfache Hinzufügen eines angepassten Vor- und Nachnamens zu einer E-Mail, die einen Verkauf ankündigt und an den gesamten Kundenstamm verschickt wird, wirkt nicht gerade "persönlich". Vielmehr hinterlassen diese Ansätze bei den Kunden das Gefühl, nur eine Nummer in einer Tabelle zu sein, und bieten ihnen nichts Neues in ihrer Migration.
Um solche Situationen zu vermeiden, müssen Unternehmen die Daten genauer analysieren, um eine Strategie für spezifischere Kundensegmente zu entwickeln. Im obigen Beispiel könnte das Unternehmen, anstatt jeden Kunden in der Datenbank mit einer E-Mail über einen Ausverkauf zu überschütten, gezielt diejenigen ansprechen, die bereits bei früheren Preisnachlässen Kaufbereitschaft gezeigt haben, oder eine Zielgruppe ansprechen, die regelmäßig bestimmte Produkte kauft. Darüber hinaus kann eine Affinitätsanalyse durchgeführt werden, um das Kundenverhalten zu verstehen und die nächsten Schritte eines Kunden vorherzusagen. Kaufhistorie und Kaufmuster können dazu beitragen, Preisstrategien zu optimieren und die zukünftige Kundenbindung zu verbessern.
Aus technologischer Sicht kann dies in Form von SaaS-basierten Lösungen geschehen, die Möglichkeiten bieten, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse auf einfache Weise zu schaffen. Die Actian Analytics AI Platformbietet eine Empfehlungs-Engine für das „Next Best Offer“, die die Kundendaten durchforstet, um bessere Vorschläge für Angebote zu unterbreiten, die Kunden nach bestimmten Käufen wahrscheinlich erhalten möchten. Tools wie dieses steigern das Engagement der Kunden und fördern in der Folge die Kundenbindung und die Markenaffinität.
Die Personalisierung kann schwierig sein, zumal die meisten Unternehmen alles tun, um für ihren Kundenstamm einzigartig und relevant zu sein. Marketing-Kampagnen müssen jedoch optimiert werden, um das größtmögliche Engagement von Zielgruppensegmenten zu erreichen und sie bei jedem Schritt ihrer Migration zu betreuen. Ohne die Optimierung dieser Kampagnen laufen Unternehmen Gefahr, keinen ROI für ihre Marketingkampagnen zu erzielen.
Mit einem neuen Fokus auf optimierte Marketingkampagnen und Personalisierung können Unternehmen ihre Kundendaten nutzen, um wirkungsvollere Erlebnisse zu schaffen, die die Loyalität fördern und dafür sorgen, dass die Kunden nach zufriedenstellenden und personalisierten Markenerlebnissen immer wieder zurückkommen.
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