El papel de la personalización es clave para el éxito en el juego de CX

Según un reciente estudio de McKinsey, más del 70 % de los consumidores esperan una interacción personalizada con las marcas con las que se relacionan, y el 76 % afirma sentirse frustrado cuando no es así. Esto representa un filo de navaja para las empresas, que pueden arriesgarse a perder a esos clientes frustrados en favor de sus competidores directos si no cumplen sus esfuerzos de personalización.

Las empresas se esfuerzan más que nunca por crear experiencias excepcionales para los clientes con el fin de fidelizarlos y evitar que se vayan a la competencia. Las empresas de sectores muy orientados al consumidor, como el comercio minorista, deben afrontar el hecho de que existen muchos canales de comercialización y compra diferentes y que los clientes tienen más opciones para elegir cómo y dónde gastar su dinero.

Como resultado, un enfoque renovado para establecer conexiones auténticas y directas con los clientes y comprometerse con ellos de forma significativa es una pieza fundamental de la estrategia de expérience client . Por eso es importante establecer estrategias para conocer a los clientes donde están y darles lo que necesitan a lo largo del ciclo de vida del cliente. Un enfoque personalizado del expérience client expérience que esté al frente y en el centro de la estrategia de marketing y ventas de una organización la prepara para el éxito a largo plazo.

La personalización no es solo una parte importante de la experiencia del cliente (CX), sino que es el elemento que puede marcar la diferencia entre un cliente ocasional y un cliente para toda la vida. A medida que los productos siguen evolucionando hacia modelos de suscripción, la fidelidad de los clientes es la clave del éxito de una empresa. Veamos cómo se puede integrar la personalización en las estrategias de experiencia del cliente de cualquier negocio.

El papel de la personalización en la CX actual

El estudio de McKinsey también desvela una razón especialmente crucial por la que debe darse prioridad a la personalización: el 75% de los consumidores ha cambiado de tienda, ha probado un nuevo producto o ha ensayado un nuevo método de compra durante la pandemia del COVID-19. Esto pone de manifiesto lo importante que es para las marcas acertar con la CX. Esto pone de manifiesto lo importante que es para las marcas acertar con la CX. Ahora que la inmensa mayoría de los compradores se declara dispuesta a probar nuevas vías de compra, la fidelidad a la marca tiene un precio muy alto.

Los consumidores esperan que las organizaciones con las que hacen negocios conozcan su comportamiento y sus preferencias, o bien esto se convierte en una expectativa subconsciente que se traduce en una experiencia a la que se han acostumbrado, pero de la que no se dan cuenta. Por ello, es responsabilidad de los equipos de CX y marketing tener una visión completa de quiénes son sus clientes, conocer cuáles son sus necesidades y deseos, y cómo personalizar las conexiones con ellos de forma memorable. Para tener una visión de 360 grados de los compradores, se necesitan datos fundamentales como el historial de compras y los puntos de contacto de comunicación, y estos datos deben examinarse y analizarse de forma que puedan apuntar la flecha hacia sus necesidades.

Las empresas deben preguntarse si disponen de estos datos, si son fácilmente accesibles y si cuentan con los sistemas necesarios para convertirlos en una experiencia personalizada y relevante para sus clientes. Para ello se necesita una pila tecnológica bien diseñada y un equipo de CX con la creatividad y la experiencia necesarias para ofrecer experiencias impactantes.

Actuar a partir de los datos

Más de tres cuartas partes de los encuestados (78 %) en el estudio de McKinsey afirmaron que las comunicaciones personalizadas en su proceso de compra les hacían más propensos a volver a comprar a la marca.

Esto parece obvio, pero es algo que las marcas pueden olvidar a menudo, especialmente cuando adoptan un enfoque de "rociar y rezar" en las comunicaciones con los clientes. Añadir simplemente un nombre y un apellido personalizados a un correo electrónico que anuncia una venta y que se envía a toda una base de clientes no va a parecer "personalizado". Más bien, estos enfoques tienden a dejar a los clientes con la sensación de que son sólo un número en una hoja de cálculo y no les ofrecen nada nuevo en su viaje de compra.

Para evitar estas situaciones, las empresas deben analizar a fondo los datos para crear una estrategia dirigida a segmentos de clientes más selectivos. En el ejemplo anterior, en lugar de enviar un correo electrónico masivo a todos los clientes de la base de datos sobre una oferta, la empresa podría dirigirse a aquellos que hayan mostrado tendencia a realizar compras durante los periodos de rebajas, o bien a un público que adquiera habitualmente productos específicos. Además, se puede realizar un análisis de afinidad para conocer el comportamiento de los clientes y predecir su próximo paso. El historial de compras y los patrones de compra pueden ayudar a definir estrategias de precios y a optimizar la interacción futura.

Desde el punto de vista tecnológico, esto puede materializarse en forma de soluciones basadas en SaaS que ofrecen formas de crear fácilmente experiencias personalizadas para los clientes. La plataforma Actian Analytics AIofrece un motor de recomendación denominado «Next Best Offer», que analiza minuciosamente los datos de los clientes para realizar mejores sugerencias sobre ofertas que estos probablemente desearían recibir tras determinadas compras. Herramientas como esta aumentan la implicación de los clientes y, en consecuencia, fomentan la fidelidad y la afinidad con la marca.

La personalización puede ser difícil de conseguir, sobre todo porque la mayoría de las empresas intentan por todos los medios ser únicas y relevantes para su base de clientes. Sin embargo, las campañas de marketing deben optimizarse para obtener el máximo compromiso de los segmentos de audiencia y nutrirlos en cada paso de su recorrido de compra. Sin la optimización de estas campañas, las empresas corren el riesgo de no obtener el ROI de sus campañas de marketing.

Con un enfoque renovado en las campañas de marketing optimizadas y la personalización, las empresas pueden aprovechar los datos de sus clientes para crear experiencias más impactantes que impulsen la fidelidad y hagan que la gente vuelva a por más, tras experiencias de marca satisfactorias y personalizadas.

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