El poder de los datos para superar la pérdida de clientes

Retener a los clientes es una prioridad y un reto constante para las empresas. Los clientes de hoy esperan experiencias coherentes y sin fricciones en todos los canales. También esperan que usted se anticipe a sus necesidades y las satisfaga. Si no lo hace, es probable que se cambien a la competencia. Del mismo modo, si no tiene en cuenta las tendencias del mercado, que pueden cambiar increíblemente rápido, o no ofrece las ventajas, funciones y servicios que los clientes desean, corre el riesgo de perderlos. Una sola mala experiencia puede ser suficiente para que un cliente se marche. Si las malas experiencias se acumulan, aumenta el riesgo de pérdida de clientes. Ofrecer las experiencias adecuadas para fidelizar a los clientes exige conocerlos de verdad. ¿Cómo lo consigue? Analizando los datos y creando una visión en tiempo real de los clientes.

Adopte un enfoque basado en datos para la retención de clientes

El primer paso para superar la pérdida de clientes es integrar sus datos y realizar análisis. Es necesario reunir todos los datos relevantes, incluidos los de las redes sociales, en una única plataforma para obtener una visión completa del cliente. La creación de perfiles de 360 grados puede revelar los conocimientos necesarios para comprender los comportamientos, las preferencias, los hábitos de compra y otra información crítica de los clientes. A continuación, los análisis pueden identificar a los clientes en riesgo de pérdida de clientes basándose en su recorrido y en otros datos.

Obtener información precisa y detallada le permite determinar si hay problemas con el servicio de atención al cliente, la experiencia del cliente, el diseño del producto u otra área que esté afectando negativamente a los clientes. Este paso crítico le alerta de cualquier problema importante que esté alejando a los clientes, para que pueda abordarlo y mitigar la pérdida de clientes. El análisis de la pérdida de clientes le permite predecir qué clientes están en riesgo. El análisis de datos busca factores que puedan indicar que es probable que los clientes se marchen, como:

• Largos periodos de inactividad, como dejar de utilizar un servicio, no abrir correos electrónicos de la organización y no visitar el sitio web de la empresa. Un descenso repentino y prolongado de la interacción es una señal de alarma.
• Comentarios negativos y quejas de los clientes. Puede tratarse de comentarios directos a los centros de atención telefónica o de encuestas, o indirectos en las redes sociales. Es probable que los clientes descontentos se marchen.
• Los servicios de suscripción están llegando a su fecha de caducidad. Este es el momento crítico en el que los clientes deciden si quieren volver a comprometerse con su servicio. Es el momento oportuno para captarlos y alimentar la siguiente fase de su recorrido como clientes.
• Cancelaciones o no renovaciones de suscripciones, afiliaciones o contratos. Puedes ponerte en contacto con ellos y ofrecerles un descuento u otro incentivo exclusivo para que vuelvan a ser clientes.

La creación de una estrategia de retención permite a su organización disponer de un proceso establecido para identificar a los clientes susceptibles de darse de baja y ofrecerles una línea de actuación.

Capte pronto a los clientes de riesgo

Una vez identificados los clientes propensos a la rotación, el siguiente paso es captarlos rápidamente con ofertas oportunas, personalizadas y pertinentes. En algunos casos, la oferta adecuada en el momento oportuno proporciona la experiencia necesaria para recuperar la fidelidad del cliente. Los datos pueden revelar qué motiva a los clientes a realizar una acción, como tomar una decisión de compra o visitar una página concreta de un sitio web. Estos datos pueden ayudarle a elaborar el mensaje adecuado para conectar con los clientes en riesgo. En el futuro, tendrá que establecer la cadencia adecuada de interacción con cada cliente. Se trata de un equilibrio delicado: si se excede, podría rechazar al cliente, mientras que si se queda corto, podría perder oportunidades. El uso de datos para comprender los patrones de comportamiento, como la frecuencia con la que un cliente visita su sitio web o abre sus correos electrónicos, puede ayudar a determinar la frecuencia con la que se comunica con cada persona.

Facilite el uso de los datos para las estrategias de retención de clientes

Es normal que se produzca cierta pérdida de clientes, sobre todo si se cuenta con una base de clientes muy amplia con necesidades muy diversas. Al mismo tiempo, minimizar la pérdida de clientes resulta más económico que captar e integrar a nuevos clientes, y además puede impulsar los ingresos. Reunir todos los datos en una única plataforma te ayuda a comprender mejor a los clientes y a identificar los factores que pueden provocar su pérdida. Puedes aprender del comportamiento y los patrones históricos de los clientes, de las encuestas y los comentarios de los clientes, y de otros datos que revelan qué es lo que motiva a los clientes a darse de baja. Crear perfiles de clientes y analizar grandes volúmenes de datos de clientes requiere una plataforma escalable, como la plataforma Actian Analytics AI. Esta puede ayudar a reducir la pérdida de clientes al ofrecer una visión completa y precisa de cada cliente para comprender sus deseos, necesidades y preferencias, y predecir qué es lo que querrán a continuación.

Estas perspectivas permiten identificar a los clientes de alto riesgo y a los de mayor valor, así como a todos los clientes que se encuentran entre ambos extremos, para que puedas ofrecerles la mejor propuesta que les guíe en la siguiente fase de su recorrido. Esto te permite, por ejemplo, conectar con aquellos que tienen más probabilidades de marcharse para retenerlos como clientes, y también ofrecer propuestas personalizadas a los clientes con mayor potencial para aumentar las ventas y hacer crecer los ingresos. La plataforma facilita a todo el personal de la empresa —incluidos los departamentos de marketing, ventas y otros— el acceso, el intercambio y el análisis de datos para reducir la pérdida de clientes y mejorar sus experiencias. Descubre la plataforma Actian Analytics AI y comprueba cómo puede impulsar los resultados de tu empresa. 

Recursos adicionales:

• • 6 pasos de análisis predictivo para reducir la pérdida de clientes
  • Priorizar una estrategia expérience client (CX) para impulsar el crecimiento empresarial

Acerca del autor

Acerca de Becky Staker

Becky Staker es la Vicepresidenta de Experiencia del Cliente de Actian, centrada en mejorar los resultados de los clientes en toda la empresa. Su amplia experiencia abarca puestos de liderazgo en marketing, ventas y CX, incluyendo Deloitte y EY, donde perfeccionó un enfoque centrado en el cliente. Becky ha liderado proyectos globales de CX que mejoraron las puntuaciones de retención y satisfacción. Habla con frecuencia en eventos del sector sobre tendencias e innovaciones de CX. Los artículos del blog de Becky en Actian tratan sobre cómo los datos pueden transformar el compromiso y las experiencias de los clientes. Explore sus escritos recientes para conocer estrategias que impulsen la fidelización y el retorno de la inversión.