Tres prácticas recomendadas fundamentales para el uso de datos centrados en el cliente
Los clientes de hoy en día tienen grandes expectativas en lo que respecta a la experiencia de cliente y a la toma de decisiones de compra. Los consumidores buscan experiencias de compra de alta calidad, tanto en línea como en las tiendas físicas. Esperan que las empresas les ofrezcan una interfaz de compra clara, páginas web y escaparates visualmente atractivos, un acceso fácil al servicio de atención al cliente y procesos de pago sencillos cuando interactúan con las marcas.
Quizá te preguntes: «¿Cómo puedo asegurarme de que mi empresa ofrezca todo esto para satisfacer las expectativas de los clientes?». La clave para crear una experiencia de cliente valiosa consiste en descubrir las preferencias específicas de los consumidores a través de tus datos. Obtener una visión completa, de 360 grados, de los datos de los clientes puede revelarte información sobre tu clientela que antes desconocías, lo que te permitirá crear un negocio centrado en el cliente.
Elaborar un perfil completo y exhaustivo del cliente puede suponer un reto complicado, ya que a las empresas les suele resultar difícil recopilar datos procedentes de fuentes dispares. Puede que una única fuente de datos haya funcionado bastante bien en el pasado, pero los clientes de hoy en día han diversificado la forma en que llevan a cabo sus actividades cotidianas, incluida la adquisición de bienes y servicios. Las empresas deben replantearse cómo analizan los datos de los clientes si quieren seguir creciendo y ampliando su alcance.
Tres buenas prácticas para utilizar los datos de tus clientes
Unificar fuentes de datos dispares
Por sí solo, tu sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) solo ofrece una visión limitada de los datos de los que dispones, por lo que resulta imposible confiar exclusivamente en ese sistema para obtener una visión de 360 grados del cliente. Existen numerosos silos de datos en tu sistema que contienen la información que necesitas, pero debes contar con las herramientas adecuadas para agregar y analizar esos datos aislados.
Los datos que necesitas se encuentran repartidos por diversos sistemas internos de los departamentos, como marketing, atención al cliente y ventas, que suelen recopilar información de distintos puntos de contacto con los clientes. También puedes encontrar datos importantes sobre los clientes en tus aplicaciones móviles o programas de fidelización. Las actividades de los clientes en estas plataformas pueden ofrecer información valiosa sobre sus preferencias y su comportamiento. Por último, los datos de tus redes sociales también pueden ayudarte a comprender mejor a tus clientes, especialmente qué opinan sobre tu empresa. Asegúrate de recopilar la información de las redes sociales para comprender mejor la percepción que tienen los clientes de tu empresa y tus productos.
Crea una experiencia personalizada
Hoy en día, los consumidores esperan una experiencia de compra adaptada a sus deseos y preferencias. Los datos de tus clientes te ofrecen información sobre el comportamiento de compra, las preferencias y la percepción que cada uno tiene de tu marca. Crear una visión de 360 grados de los datos de tus clientes te permite adaptar los canales de venta y las campañas de marketing a sus preferencias. Además, un perfil de cliente unificado te permite personalizar la experiencia de compra según los gustos particulares de cada cliente.
Un ejemplo de optimización de la experiencia del cliente es utilizar los datos para enviar a los compradores descuentos en artículos que han visto mientras navegaban por tu tienda online, pero que aún no han comprado. Otra forma de mejorar las ventas y la satisfacción del cliente podría ser utilizar los datos de los clientes y el análisis de la cesta de la compra para emparejar productos que se compran juntos con frecuencia, recomendándolos una vez que el comprador ha añadido algo a su carrito. El uso de la información obtenida a partir de los datos permite ofrecer ofertas personalizadas, crear paquetes de productos y optimizar la colocación de los productos para lograr una experiencia ideal para el cliente.
Mejorar la fidelización de los clientes
Al reunir los datos en un perfil de cliente completo y unificado y crear experiencias de compra atractivas, las empresas conseguirán, en última instancia, una mayor fidelidad por parte de los clientes. La recopilación de los datos de los clientes te permite desarrollar una visión más completa de sus comportamientos, opiniones y patrones de compra. Comprenderás mejor cómo se sienten los compradores respecto a su experiencia y podrás identificar más fácilmente las áreas que requieren ajustes, según sea necesario.
Los datos de los clientes pueden proporcionar a las empresas la información que necesitan para crear mejores campañas de marketing y promociones de ventas, mejorar el servicio de atención al cliente y optimizar la experiencia de los clientes, tanto en persona como en línea. Todo ello tiene un impacto directo en la probabilidad de que los compradores vuelvan a adquirir tus productos o servicios en el futuro, y una estrategia de atención al cliente basada en datos se traducirá en una mayor retención de clientes y un mayor volumen de ventas.
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