Utiliser les données pour entretenir des relations à long terme avec les clients

Aujourd'hui, tous les spécialistes du marketing savent qu'ils ont besoin de données pour réussir à impliquer les clients tout au long de leur expérience client . Mais comme les clients ont parfois des besoins et des attentes très différents des autres, et même très différents de leurs propres désirs et besoins antérieurs, il peut être difficile d'entretenir chaque relation à long terme. Pourtant, avec les bonnes données et la bonne stratégie, c'est possible.

L'établissement et le maintien de relations nécessitent une compréhension approfondie de chaque client au niveau individuel. Il s'agit notamment de connaître leurs comportements antérieurs, de savoir ce qui les motive à agir et d'être en mesure de prédire ce qu'ils feront par la suite. Prévoir et répondre à l'évolution des besoins et des préférences est essentiel pour créer des clients pour la vie.

Voici quelques approches clés, basées sur des données, qui peuvent vous aider à engager les clients et à entretenir des relations à long terme qui améliorent les ventes et fidélisent les clients.

Intégrer toutes les données pertinentes pour établir des profils de clients

Toute initiative d'expérience client implique l'utilisation de toutes les données pertinentes pour créer des profils complets, ce qui est communément appelé l'élaboration d'une vision à 360 degrés du client. Cette étape cruciale consiste à intégrer les données sur une plateforme unique et à les rendre facilement accessibles à tous ceux qui en ont besoin. Les profils comprennent généralement des données transactionnelles, démographiques, des visites sur le web, des réseaux sociaux et des données comportementales, ainsi que des données provenant d'une myriade d'autres sources. La collecte de ces informations peut nécessiter la mise en place de pipelines de données vers de nouvelles sources.

Les profils vous permettent de connaître véritablement vos clients, notamment leurs habitudes d'achat, leurs canaux d'achat et de livraison préférés et leurs centres d'intérêt. En fin de compte, les profils vous donnent les informations nécessaires pour engager chaque personne avec des offres pertinentes et ciblées, basées sur leurs comportements et leurs préférences, afin de garantir des campagnes efficaces et d'approfondir les relations avec les clients.

Il est essentiel de maintenir les profils à jour et exacts pour identifier, prévoir et répondre aux attentes des clients. Les préférences et les habitudes peuvent changer rapidement et sans préavis, c'est pourquoi l'intégration continue des données est essentielle pour comprendre les besoins actuels et futurs des clients et s'assurer que leurs profils sont à jour. Pour réussir à fidéliser les clients, il est essentiel de savoir ce qu'ils veulent ensuite et d'être en mesure de leur fournir ce produit ou ce service.

Utiliser l'analyse prédictive pour anticiper l'évolution des besoins

analyse prédictive est l'une des capacités les plus importantes pour comprendre l'évolution des besoins des clients. Ce type d'analyse peut vous aider à prendre des décisions éclairées sur la meilleure offre à proposer aux clients, ce qui vous permet d'être proactif plutôt que réactif lorsque vous répondez aux attentes des clients et les dépassez.

Une approche proactive vous permet de guider les clients dans leur parcours et d'améliorer leur fidélisation. Elle vous aide également à motiver les clients qui ne progressent pas dans leur parcours afin de les réengager et de réduire le risque de désabonnement.

L'analyse porte sur les comportements passés afin de prédire les actions futures. En plus de vous aider à identifier les changements de préférences des clients, l'analyse peut vous aider à découvrir les tendances émergentes du secteur ou des consommateurs qui pourraient avoir un impact sur les décisions commerciales ou marketing.

Un autre avantage des actions prédictives est l'amélioration de la satisfaction de l'expérience client grâce à la compréhension de leurs besoins continus, ce qui soutient les stratégies "client pour la vie". De même, l'analyse prédictive des données clients peut vous aider à identifier les moments les plus opportuns pour proposer une offre pertinente à vos clients, et à déterminer la nature de cette offre.

Proposer des communications engageantes et hyper-personnalisées

Pour fidéliser vos clients, vous devez créer une expérience parfaitement adaptée à chaque engagement. Les clients d'aujourd'hui attendent des entreprises qu'elles connaissent et comprennent leurs besoins individuels, puis qu'elles y répondent par des offres personnalisées. Les clients sont habitués à ce que les entreprises leur fournissent des communications ciblées et des recommandations basées sur leurs habitudes et leurs préférences, c'est pourquoi la personnalisation est désormais un enjeu de taille pour interagir avec les clients.

Aller au-delà des offres personnalisées et proposer des expériences hyper-personnalisées ou ultra-personnalisées vous permet de vous démarquer de vos concurrents. L'hyperpersonnalisation ne se limite pas à l'utilisation du prénom du client dans les communications et à l'intégration de la personne dans un segment de clientèle.

L'hyperpersonnalisation consiste à proposer des offres, des produits ou des services hautement personnalisés, pertinents et opportuns pour le client. Avec la bonne plateforme de données, vous pouvez analyser d'importants volumes de données pour vraiment connaître votre client et lui proposer la bonne offre au bon moment. Vous pouvez même personnaliser les offres pour de petits segments de clients, voire même créer des offres uniques pour un segment de clients composé d'une seule personne.

Ayez une confiance totale dans vos données clients

Transformer des prospects en clients est une grande réussite. L'objectif suivant est de rester en permanence à l'écoute des besoins des clients afin de maintenir des relations à long terme. Un certain taux de désabonnement est inévitable, mais l'utilisation des données peut améliorer la fidélisation des clients et augmenter les ventes.

Pour établir la confiance avec vos clients et entretenir les relations, vous devez être en mesure de recueillir et d'analyser vos données et de vous y fier. La plateforme de données Actian permet à tous les membres de votre organisation d'accéder facilement aux données, de les partager et de s'y fier en toute confiance. Cela vous permet d'adopter une approche de l'engagement client véritablement axée sur les données, de mieux comprendre chaque client et de faire des prévisions avec un degré élevé de précision.

La plateforme de données Actian peut vous aider à transformer vos relations avec vos clients et à accélérer vos objectifs marketing.

Ressources complémentaires :

• Le rôle de la personnalisation est la clé du succès dans le jeu de l'expérience client (CX)
• expérience client (CX) Défis pour les petites entreprises
• Donner la priorité à une stratégie d'expérience client (CX) pour stimuler la croissance de l'entreprise

À propos de Becky Staker

Becky Staker est vice-présidente de l'expérience client d'Actian, chargée d'améliorer l'expérience, l'impact et les résultats des clients dans l'ensemble de l'entreprise. Sa carrière croise le marketing, les ventes et les relations avec les clients, et la direction de CX pour les marques, les startups SaaS et les sociétés de services professionnels. Elle a occupé des postes de direction chez Deloitte, EY et Publicis Sapient.