Wie IoT hätte verhindern können, dass mein Kauf auf dem MIA verschwunden wäre

Letzte Woche war ich auf dem Rückweg von unserem Actian 2019 Sales Kickoff. Ich hatte bereits beträchtliche Zeit damit verbracht, ein USB-C 65-Watt-Ladegerät für meinen Lenovo-Laptop von Amazon in mein Hotel zu bringen, was letztendlich scheiterte, sodass ich mit einem sehr langen unproduktiven Tag mit einem leeren Laptop-Akku konfrontiert war. Als ich am Express-Kiosk einer großen Einzelhandelskette am Miami International Airport (MIA) vorbeischlenderte, bemerkte ich, dass es dort mehrere Einheiten eines Laptop-Wechselstromkonverters mit mehreren Konverteraufsätzen und zwei USB-Anschlüssen gab. Ich war so begeistert, dass ich meinen Laptop benutzen konnte, dass ich schnell den Artikel auf dem Touchscreen auswählte, meine Kreditkarte einsteckte, auf die Genehmigung wartete und dann einen Beleg ausdruckte. Der Vorgang "Quittung drucken" wurde abgeschlossen, aber es wurde weder eine Quittung noch ein Gerät oder eine Aktivität zum Abrufen einer Quittung aus der Jukebox ausgeführt. Der elektronische Teil im Backend wurde jedoch ausgeführt. Ein Hoch auf den 20 Jahre alten Prozess und die höchstwahrscheinliche Backend-Technologie; ein Hoch auf meine Kiosk-Erfahrung.

Ich rief die Kreditkartengesellschaft an, die mir sagte, ich solle in einer Woche zurückrufen, aber ich solle den Händler anrufen, der mir wiederum sagte, ich solle meine Kreditgesellschaft anrufen. Nachdem ich an diesem Morgen gerade das Call Center mit Amazon und UPS durchlaufen hatte, verlangte ich, dass sie mir entweder das Gerät geben oder die Transaktion stornieren. Während des 20-minütigen Gesprächs wurde mir klar, dass sie keine Ahnung hatten, ob ihr Kiosk überhaupt funktionierte, geschweige denn das Gerät ausgab. Sie beschuldigten mich subtil, aber höflich, das Gerät tatsächlich erhalten zu haben, und gingen sogar so weit, mir auf zwei verschiedene Arten mitzuteilen, dass sie die Abbuchung nicht rückgängig machen könnten, die ihrer Meinung nach nie stattgefunden hatte.

Zum Glück bin ich ein nachsichtiger Kunde, aber andere wären es nicht. Lassen Sie mich daher etwas Positiveres als die vorangegangenen Absätze als offenen Brief an das Produktmanagement, den Außendienst und das unterstützende IT-Management für diese Kioske schreiben:

1. Richten Sie Ihre Maschinen so ein, dass sie beginnen, das Gerät in Richtung der Tür zu bewegen, durch die Sie das Produkt ausliefern werden - es ist ja nicht so, als würde jemand die Tür aufreißen, und wenn er so dreist wäre, könnte er einfach die Scheibe einschlagen (beides wäre ein ziemliches Spektakel für alle vorbeifahrenden Flughafenreisenden). Lassen Sie dies geschehen, bevor Sie die Karte belasten, und hängen Sie sogar einen Hinweis darauf auf, dass dies das von Ihnen ausgewählte Gerät ist;

2. Installieren und schalten Sie eine Kamera ein, die den Kunden, der das Gerät kauft, und das Öffnen der Tür für das Gerät aufzeichnet, und senden Sie beide Daten als Teil der Aufzeichnung an die HQ-Transaktionsdatenbank zurück, so dass nicht nur die finanzielle Transaktion, sondern auch die physische tatsächliche Transaktion bestätigt wird.

Mit diesen Informationen hätte sich der erste Callcenter-Agent sofort für die Frustration entschuldigen können, dass ich mein Ladegerät nicht bekommen habe, und mich stattdessen wie einen Kriminellen ausgefragt. Es könnte Ihnen auch helfen, die MTBF (Mean Time Between Failure) des Mechanismus, der das Ladegerät an die Tür liefern sollte, sowie die MTBF der Tür zu ermitteln - beides könnte die Ursache für meinen Ärger gewesen sein. Sobald Sie in der Lage sind, diese Daten zu sammeln, können Sie Ihren Kioskmechaniker genauer, effizienter und wahrscheinlich mit weniger Aufwand losschicken. Eine zusätzliche Kamera könnte auch zur Verbrechensverhütung eingesetzt werden - sowohl unmittelbar, indem das System im Falle von Vandalismus die Flughafensicherheit anfordert, als auch später, um festzustellen, ob ein Kauf getätigt wurde, der aufgrund der Behauptung, dass die verwendete Kreditkarte nicht vom rechtmäßigen Karteninhaber autorisiert oder abgeschlossen wurde, angefochten wurde.

Dies war übrigens nicht mein erster Versuch, die Flughafenkioske dieses Einzelhändlers zu benutzen, sondern mein zweiter. Beim ersten Versuch an einem Standort in SFO wurde die Transaktion nach mehreren Versuchen einfach nicht abgeschlossen, so dass ich es aufgab. Während ich mit dem Callcenter telefonierte, warnte ich außerdem zwei potenzielle Käufer am Kiosk vor meiner misslichen Lage, woraufhin sie sich sofort umdrehten und gingen. Ich habe noch nicht social media nachgeschaut oder dort mein Feedback geschrieben, aber Sie sehen ja, wohin das führt: viele verlorene Verkäufe.

Wir sprechen hier nicht von einer Big Data . Zumindest nicht für diese zusätzlichen Komponenten. Die Aufzeichnung von z. B. 5 Minuten Video pro Transaktion und ein paar Datenbits, die die Aktion der Servomechanismen darstellen, ist nicht so schwierig. Ein paar Zeilen Code, die mit der Kameraanwendung verbunden sind, IO-Treiber für die Servomotoren und eine lokale Datenbank wie Zen Core auf einer preiswerten und leicht zugänglichen Computerplattform wie einem Raspberry Pi (3 x 2 Zoll) könnten sicherstellen, dass die Daten für die unmittelbare Verwendung durch Sicherheitskräfte oder Techniker vor Ort verfügbar sind. Außerdem muss die Speicherung der Videodaten nicht unnötig in die Cloud oder das Transaktionssystem des Rechenzentrums hochgepumpt werden. Stattdessen könnte sie erst nach einer kurzen Zeitspanne erfolgen, bis die Transaktion validiert oder zur Überprüfung markiert wurde, und dann, wenn sie nicht markiert wurde, gelöscht werden. Wenn sie gekennzeichnet ist, könnte sie in das richtige System verschoben werden, wo sie nur in Verbindung mit einer aktiven Untersuchung entschlüsselt werden kann, wenn dies erforderlich ist.

Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie die Ersetzung des Menschen an einem Kiosk in einem Einkaufszentrum oder an einem Flughafen zur Ausweitung des Einzelhandelsumsatzes dramatisch nach hinten losgehen und langfristige Auswirkungen auf Ihre anderen Vertriebskanäle haben kann. Hier führen inkrementelle IoT und die Möglichkeit, Prozesse zu ändern und zu verbessern, zu einer besseren Unterstützung bestehender Backend-CRM-Systeme in den Call Centern, ERP-Systemen für den Außendienst und Transaktionssystemen, die letztendlich Gewinn und Verlust im Einzelhandel registrieren.

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