13 stratégies de prévention du désabonnement pour améliorer le CX

Les clients satisfaits peuvent être des défenseurs de votre marque, faire des achats répétés et influencer d'autres personnes à acheter auprès de votre entreprise. Ce type de succès est le résultat de l'utilisation de données pour comprendre chaque client de manière holistique et développer une stratégie commerciale centrée sur le client qui engage et récompense chaque individu lorsqu'il interagit avec votre entreprise.

L'amélioration de l'expérience client (CX) est un moyen éprouvé d'établir un lien avec les clients et de prévenir les désabonnements. Elle contribue également à la rentabilité, car il est beaucoup plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de conserver ceux qui existent déjà.

Comment fidéliser les clients et améliorer la qualité de la relation client ?

1. Simplifier l'accueil des clients

Il est essentiel de garantir une expérience d'accueil rapide et sans douleur, car c'est souvent la première occasion de faire une impression sur le client, et les premières impressions déterminent la qualité de la relation client. Une première expérience intuitive et positive donne le ton du parcours client. Qu'il s'agisse de remplir un formulaire en ligne, d'activer un nouveau produit ou d'apprentissage utiliser un produit, une expérience attrayante donne aux clients la certitude qu'ils prennent une bonne décision en travaillant avec votre entreprise.

2. Fournir des services CX opportuns et réellement significatifs

L'un des meilleurs moyens de prévenir le désabonnement consiste à offrir en permanence des expériences pertinentes et authentiques aux clients. Ces expériences nourrissent les clients en leur proposant la meilleure action possible au moment le plus opportun. Avec la bonne plateforme de données en nuage et les bonnes analyses, vous pouvez prédire avec précision ce que les clients veulent et quand ils le veulent, puis les ravir avec la bonne offre au bon moment et au bon prix. C'est là qu'une stratégie CX globale qui optimise les données clients apporte une valeur continue.

3. Personnaliser toutes les interactions

La personnalisation de la relation client est désormais un enjeu pour les entreprises. Selon McKinsey & Company, 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles proposent des interactions personnalisées, et 76 % sont frustrés lorsque ce n'est pas le cas. La personnalisation améliore les résultats pour les clients et génère davantage de revenus. Les offres de produits et de services doivent également être personnalisées. Une fois que vous avez établi des profils à 360 degrés, vous pouvez segmenter les clients pour leur proposer des offres spéciales. Vous pouvez même personnaliser les offres pour un seul client afin d'obtenir une expérience vraiment personnalisée.

4. Engager les clients à tous les points de contact

Le CX est un voyage permanent qui nécessite un support et un accompagnement à chaque étape. Les clients ont généralement plusieurs interactions avec une entreprise avant d'effectuer un achat. Il est essentiel de comprendre chaque point de contact et de garantir une expérience positive, faute de quoi le client pourrait interrompre brutalement son parcours. Ces points de contact, tels que les visites de sites web, le téléchargement d'une application ou les consultations des réseaux sociaux , façonnent la façon dont les clients perçoivent votre marque, votre entreprise et vos offres. C'est pourquoi chaque point de contact est une occasion d'impressionner les clients et de guider leur parcours.

5. Répondre rapidement aux plaintes ou aux préoccupations

Les parcours des clients ne sont pas toujours fluides ou linéaires. Les retards d'expédition, les problèmes de produits et les erreurs d'utilisateur ont tous un impact sur le CX. Les clients mécontents sont plus susceptibles de se désabonner, ce qui pose le problème de l'identification de ces clients et de la prise en compte de leurs préoccupations. Cela est particulièrement important lorsqu'il s'agit d'un client de grande valeur. Parfois, le retour d'information est direct : il suffit d'appeler ou d'envoyer un courrier électronique au service clientèle ou à un représentant commercial. D'autres fois, vous devez identifier les sentiments négatifs de manière indirecte, par le biais des réseaux sociaux par exemple. Et parfois, les clients ne partagent pas du tout de manière proactive, et c'est là que les enquêtes et le suivi après-vente apportent de la valeur. Le simple fait d'entrer en contact avec un client suffit parfois à faire la différence et à lui donner le sentiment d'être apprécié.

6. Récompenser la loyauté

Les programmes de fidélisation sont un excellent moyen de connaître et de reconnaître vos meilleurs clients. Vous pouvez utiliser ces programmes pour recueillir des informations sur vos clients, puis récompenser leur fidélité par des offres spéciales, comme des marchandises gratuites, une réduction ou la possibilité d'acheter un produit avant qu'il ne soit mis en vente au public. Si ces programmes améliorent le CX, ils encouragent également les clients à s'engager plus souvent auprès de la marque pour accumuler des points. Les programmes de fidélisation présentent un autre avantage : ils peuvent faire des clients d'authentiques défenseurs de votre marque. En outre, des études ont montré que les consommateurs sont plus enclins à dépenser - et à dépenser plus - auprès des entreprises proposant un programme de fidélisation. Gartner prévoit qu'une entreprise sur trois qui n'a pas de programme de fidélisation aujourd'hui en mettra un en place d'ici 2027.

7. Susciter l'enthousiasme

Lorsque vous parvenez à susciter l'enthousiasme des clients, vous savez que votre stratégie CX est excellente. Cet enthousiasme peut inspirer des conversations, des messages et des commentaires sur les réseaux sociaux à propos de votre marque. Parmi les moyens efficaces de susciter cet engouement, citons la possibilité pour les clients fidèles de découvrir en avant-première les prochaines sorties de produits, l'offre d'un contenu "en coulisses" et la création de concours clients sur les réseaux sociaux avec des prix à la clé.

8. Favoriser la confiance

Les gens veulent faire des affaires avec des entreprises en qui ils ont confiance et qui partagent leurs valeurs. Répondre aux attentes des clients, voire les dépasser, et résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent permet d'instaurer la confiance. Il en va de même pour l'établissement d'un lien émotionnel avec les clients par le biais de votre contenu. D'autres moyens de susciter la confiance consistent à démontrer que vous protégez leurs données, à vous préoccuper de l'environnement en adoptant des pratiques commerciales durables et à fournir des produits et des services en temps voulu et de la manière attendue par le client.

9. Écouter les clients

Vos clients ont beaucoup à dire, même s'ils ne le font pas directement. Ils peuvent partager leurs pensées sur les réseaux sociaux ou à travers leur historique de navigation. L'intégration des données clients provenant de toutes les sources pertinentes vous permet de comprendre chaque client. Vous pouvez alors les écouter en fonction de leurs comportements et de leurs commentaires avant, pendant et après une vente. Cela peut vous aider à déterminer les caractéristiques et les prix les plus efficaces. En outre, le fait de prendre en compte tout changement de comportement et de répondre rapidement aux réclamations peut contribuer à réduire le taux de désabonnement.

10. Découvrez pourquoi les clients quittent l'entreprise

Comprendre pourquoi les clients mettent fin à leur abonnement, passent à la concurrence ou n'achètent plus auprès de votre entreprise vous permet d'identifier des schémas de désabonnement. Cela peut vous aider à déterminer si le taux de désabonnement est acceptable pour l'entreprise - une certaine quantité de désabonnement est prévisible - ou s'il s'agit d'un pic soudain ou d'un problème permanent. L'analyse du taux de désabonnement permet de comprendre pourquoi les clients quittent l'entreprise, notamment parce que les produits ne répondent pas à leurs attentes, parce que les prix sont plus élevés que ceux de la concurrence ou parce que le service à la clientèle laisse à désirer.

11. Être proactif

Il est important d'identifier les clients qui risquent de changer de fournisseur, puis de les engager avant qu'ils ne partent. Mesurer le sentiment des clients permet de déterminer les domaines à améliorer et de créer un canal cohérent pour les commentaires. Répondre de manière proactive aux préoccupations des clients avant qu'elles ne se transforment en véritables problèmes peut les encourager à rester. Pour être proactif, il faut une solide stratégie de fidélisation de la clientèle et la capacité d'effectuer des analyses granulaires sur les clients afin de connaître les premiers stades de l'attrition.

12. Sachez ce que font vos concurrents

Il ne suffit pas de connaître son entreprise et ses clients. Vous devez également savoir ce que font vos concurrents. Cela vous permet de mieux comprendre le paysage concurrentiel et d'avoir une idée des changements potentiels sur le marché - ou des perturbations majeures du marché. Une analyse de la concurrence peut vous aider à comprendre les principales différences entre vos produits et les offres de vos concurrents. Cela peut vous aider à actualiser la conception de vos produits et votre stratégie de marketing, et même vous donner l'occasion de débaucher des clients.

13. Rester pertinent

Développer l'entreprise et rester pertinent sont des défis permanents. Il faut continuellement fournir des produits et des services innovants, établir un contact régulier avec les clients, rester à l'affût de l'évolution de leurs préférences et actualiser la marque si nécessaire. Vous devez également déterminer si votre offre de produits ou de services présente des lacunes et, le cas échéant, planifier la manière d'y remédier. Au fur et à mesure que les souhaits et les besoins des clients évoluent, votre marque doit également évoluer de manière à être pertinente pour vos clients.

Commençons

Votre capacité à lutter contre l'attrition de la clientèle tout en améliorant l'expérience client commence par les données. Vous avez besoin des bonnes données et vous devez pouvoir les intégrer à l'aide d'une plateforme d'analyse unique et évolutif . La plateforme de données La plateforme de données Actian peut vous aider à transformer vos stratégies de désabonnement et de CX en rassemblant toutes les données clients dont vous avez besoin sur une plateforme facile à utiliser. Nos capacités avancées d'intégration des données, de gestion des données et d'analyse vous donnent les informations et la confiance nécessaires pour fidéliser et engager les clients.

Ressources complémentaires :

• Le rôle de la personnalisation est la clé du succès dans le jeu de l'expérience client (CX)
• Connecter les données pour faciliter l'expérience client (CX)
• Donner la priorité à une stratégie d'expérience client (CX) pour stimuler la croissance de l'entreprise

À propos de Becky Staker

Becky Staker est vice-présidente de l'expérience client d'Actian. Elle se consacre à l'amélioration des résultats pour les clients dans l'ensemble de l'entreprise. Son expérience diversifiée couvre le marketing, les ventes et les rôles de leadership CX, y compris chez Deloitte et EY, où elle a perfectionné une approche centrée sur le client. Becky a dirigé des projets CX mondiaux qui ont permis d'améliorer les taux de rétention et de satisfaction. Elle prend souvent la parole lors d'événements de l'industrie sur les tendances et les innovations en matière de CX. Les articles de Becky sur le blogue d'Actian traitent de la façon dont les données peuvent transformer l'engagement et l'expérience des clients. Explorez ses écrits récents pour découvrir des stratégies visant à accroître la fidélisation et le rendement du capital investi.