Comment les détaillants peuvent-ils suivre le rythme des clients dynamiques ?

Le rythme rapide des changements et l'accélération de la transformation numérique provoqués par la pandémie ne sont plus un sujet d'actualité ; les environnements de travail hybrides et les limites du commerce en personne ont forcé les entreprises de divers secteurs à moderniser leur façon de travailler et leurs technologies pour répondre à la demande. Cependant, l'un des effets secondaires de ce rythme de changement rapide est la façon dont les entreprises perçoivent et abordent leur expérience client (CX).

Il est essentiel pour les entreprises de disposer d'une vision complète et à 360 degrés d'un client pour créer des programmes CX réussis, mais les organisations ne puisaient souvent ces informations que dans une seule source de données, ou dans des données internes provenant d'un seul service. Cela a pu fonctionner dans le passé, mais comme les clients ont diversifié leur approche de la vie quotidienne et de l'obtention de biens et de services, les entreprises doivent reconsidérer la façon dont elles analysent les consommateurs si elles veulent continuer à se développer.

La multiplication des problèmes liés à Chaîne d'approvisionnement dans le monde entier au cours des dernières années vient compliquer la situation, en particulier dans le secteur de la vente au détail. Tout, des ruptures de stock aux navires de transport immobilisés, a provoqué des retards et des maux de tête considérables dans le secteur de la vente au détail. Il peut être difficile de revitaliser le CX après des problèmes liés à Chaîne d'approvisionnement , mais avec une bonne approche de l'analyse des clients, il y a des possibilités.

Créer un profil à 360 degrés des clients

Ce qui est également délicat pour les détaillants, c'est la vitesse à laquelle la pandémie (et les problèmes liés à la Chaîne d'approvisionnement qui ont suivi) a ouvert les yeux des consommateurs sur le nombre d'options qui s'offrent à eux. Une étude récente de McKinsey a révélé que 75 % des consommateurs américains ont essayé un nouveau magasin, une nouvelle marque ou une nouvelle façon de faire des achats pendant la pandémie. Cette situation présente des défis nouveaux ou réapparus pour les détaillants et les autres entreprises qui n'ont pas donné la priorité au suivi de leurs clients tout au long de leur parcours d'achat et pour ceux qui n'ont pas une vision holistique de leurs consommateurs.

En outre, plus de 80 % des consommateurs américains déclarent avoir commencé à utiliser davantage de canaux numériques qu'en 2019. Cette montée en puissance des expériences omnicanales place de plus en plus les détaillants dans une situation difficile - les consommateurs sont aujourd'hui plus disposés à essayer d'autres options et même à renoncer à la fidélité à la marque. Les équipes chargées du marketing et de l'expérience client doivent maintenant relever le défi d'offrir le CX le plus durable et de la plus haute qualité possible.

Comment les entreprises réfléchies et ambitieuses peuvent-elles créer et entretenir une relation client forte ? L'un des moyens d'y parvenir consiste à sortir de leurs sources de données traditionnelles pour obtenir une vision complète et à 360 degrés de leurs publics cibles.

Parmi les sources de données, citons les réseaux sociaux, les recherches et les points de contact antérieurs tels que les commandes passées ou l'inscription à une lettre d'information, afin de déterminer avec précision où se situent les clients dans leur parcours. Ce faisant, les entreprises peuvent fournir des informations en temps réel et une analyse de l'identité de leurs clients en intégrant les données dans les efforts de CX. La partie "en temps réel" est la valeur la plus critique pour les entreprises si elles veulent continuer à nourrir et à satisfaire leurs clients.

Optimisation dans le secteur de la mode

Le problème, c'est que l'intégration des données n'est pas toujours facile. Prenons l'exemple du détaillant de mode français Kiabi. Alors que l'entreprise connaissait une forte croissance, ses anciens systèmes d'analyse et d'intégration des données n'étaient pas en mesure de lui fournir des informations à la volée sur ses plus de 20 millions de clients. Pire encore, ils avaient du mal à s'adapter à la croissance de leur clientèle. Par exemple, lorsqu'il s'agissait de suivre les raisons des démarques, il était difficile d'utiliser les données pour en déterminer la cause.

Prenant l'initiative de moderniser ses systèmes, Kiabi a tiré parti de la solution Customer 360 Analytics d'Actian et a obtenu des résultats immédiats qui ont permis de générer des informations en temps réel sur les données de vente existantes et d'étayer l'utilisation par Kiabi d'outils d'informatique décisionnelle (BI), notamment Business Objects et Tableau Software. L'intégration entre la base de données et les outils bi est transparente pour les utilisateurs, ce qui leur permet de se concentrer sur l'analyse des programmes de vente et de marketing afin d'obtenir des informations plus approfondies et d'améliorer la prise de décision.

Le résultat a été une réduction massive de la taille des données physiques et une augmentation de la capacité à identifier les causes des démarques en analysant des millions d'enregistrements de ventes. L'élément le plus important pour Kiabi dans l'adaptation et la modernisation de ses systèmes CX était la capacité à évoluer et à répondre rapidement et efficacement aux questions des clients. En conséquence, les clients ont eu le sentiment que leurs besoins étaient pris en compte, tandis que Kiabi continuait à se développer et à s'adapter à l'évolution des besoins.

Compte tenu de l'essor du commerce électronique et des besoins dynamiques des clients d'aujourd'hui, les entreprises ne peuvent pas se permettre de ne pas optimiser leurs efforts en matière de relations clients en investissant davantage dans l'intégration des données. Cela a été un défi pour les équipes CX, avec près de 50 % des spécialistes du marketing déclarant que l'adoption de nouvelles solutions de marketing est leur plus grand défi.

Bien qu'il soit difficile de s'adapter au changement et d'intégrer de nouvelles technologies, c'est une réalité pour de nombreuses entreprises (mais surtout pour celles qui sont centrées sur le client, comme les détaillants). Les détaillants et les équipes CX doivent donner la priorité à la personnalisation rapide de l expérience client en créant des micro-segments de leur audience, en analysant quand et pourquoi les clients se désintéressent, puis en effectuant une analyse approfondie pour déterminer les prochaines étapes à suivre.

À propos de Traci Curran

Traci Curran est directrice du marketing produit chez Actian et se concentre sur la plateforme de données Actian. Avec plus de 20 ans d'expérience dans le marketing technologique, Traci a occupé des postes de direction dans le domaine du marketing chez CloudBolt Software, Racemi (acquis par DXC Corporation), ainsi que dans certaines des start-ups les plus innovantes au monde. Traci est passionnée par le fait d'aider les clients à comprendre comment ils peuvent accélérer l'innovation et obtenir un avantage concurrentiel en tirant parti de la transformation numérique et des technologies cloud.