Utiliser l'analyse de la clientèle pour créer de la valeur à vie

L'objectif ultime des organisations est de faire passer les clients du statut de clients uniques à celui de clients à vie. C'est ce qui garantit un succès et une rentabilité durables. Vos produits, vos services et vos priorités commerciales peuvent changer au fil du temps, mais une constante demeure : la nécessité d'avoir des clients fidèles.

La valeur à vie du client (CLV) est une mesure de la valeur d'un client pour votre entreprise tout au long de votre relation. La CLV donne une idée de ce qu'un client est susceptible de dépenser pour votre marque si vous lui offrez les bonnes expériences.

Pour réussir à fidéliser des clients à vie, il faut d'abord analyser les données à chaque étape du parcours client. Vous utilisez probablement déjà une approche fondée sur les données pour engager, récompenser et fidéliser vos clients. Voici des moyens de renforcer ce que vous faites déjà pour support une stratégie de fidélisation des clients à vie :

Tout savoir sur votre client

Toutes les stratégies clients (réduction du taux de désabonnement, vente ciblée, création de clients à vie) exigent que vous sachiez tout ce que vous pouvez sur le client. Cela implique de créer une vue unique de votre client en intégrant toutes les données client pertinentes provenant de toutes les sources disponibles afin d'obtenir un profil complet à 360 degrés. À partir de là, vous pouvez obtenir des informations approfondies sur les comportements et les habitudes d'achat des clients, puis prédire ce qu'ils veulent ensuite afin de répondre à leurs nouveaux besoins.

La capacité à identifier avec précision les souhaits et les besoins des clients est essentielle pour créer des clients à vie. Elle représente un changement important par rapport aux visions stratégiques traditionnelles centrées sur le client. En effet, il faut une vision prospective pour comprendre ce que veulent les clients avant qu'ils ne vous le disent, au lieu d'une approche dans le rétroviseur qui explique ce qui s'est déjà passé. Si les comportements passés sont importants et permettent de prédire les actions futures, il est nécessaire d'effectuer des analyses à partir de toutes les données clients pertinentes pour prévoir l'évolution des préférences des clients.

En restant à l'affût des souhaits, des besoins et des défis des clients, vous les inciterez à faire confiance à votre marque. Mais ne vous attendez pas à "trouver" des clients pour la vie. Il vous appartient d'entretenir et de récompenser les clients actuels, puis de cultiver des relations fructueuses qui garantissent la fidélité. En d'autres termes, vous devez "créer" des clients pour la vie.

Engager et satisfaire les clients à chaque point de contact

Créer des clients pour la vie est un processus continu qui nécessite de collecter et d'analyser régulièrement des données afin de disposer d'informations actualisées. Les comportements et les besoins des clients peuvent changer incroyablement vite et sans préavis, ce qui rend les données en temps réel essentielles.

Votre organisation doit être en mesure d'intégrer, de gérer et d'analyser toutes les données nécessaires, y compris celles provenant de sources nouvelles et émergentes. Cela vous aide à repérer les indicateurs précoces de l'évolution des tendances ou des comportements, ce qui vous permet de modifier votre stratégie expérience client , de proposer des offres opportunes qui répondent aux besoins actuels des clients et d'établir des relations durables avec eux.

Une fois qu'un client a effectué un achat auprès de votre entreprise, vous avez la possibilité de le séduire en lui proposant la meilleure action suivante - qu'il s'agisse d'une réduction limitée dans le temps, d'un accès exclusif à un produit ou à un contenu, ou d'une autre offre spéciale - afin d'obtenir une deuxième vente. Un nouvel achat le met sur la voie d'un client à vie.

Ayez une confiance totale dans les données de vos clients

Les données doivent être fiables et faciles à utiliser pour fournir les informations nécessaires à la compréhension de vos clients et à l'orientation de leurs décisions d'achat. Il s'agit notamment des données relatives aux clients, telles que les détails transactionnels indiquant quand, où et quels produits un client a déjà acheté auprès de votre entreprise. Vous devez également être en mesure d'intégrer d'autres données pertinentes, telles que des informations démographiques pour faciliter la segmentation, et des données comportementales, qui permettent de savoir comment les clients ont réagi aux campagnes de marketing précédentes et quels ont été leurs comportements d'achat antérieurs.

L'analyse des données peut révéler quels sont les clients dont la valeur potentielle à vie est la plus élevée, ce qui vous permet de vous assurer qu'ils restent clients - vous ne voulez pas que ces clients passent à la concurrence. Le processus d'analyse doit commencer par rassembler les données pour obtenir une vue unique, actuelle et précise de chaque client, y compris l'historique de ses achats sur tous les canaux - en personne, en ligne et via des revendeurs tiers - afin de comprendre ses habitudes et ses préférences. Ces informations sont essentielles pour offrir une expérience personnalisée et enrichissante avec des offres ciblées qui permettent de fidéliser les clients.

La plateforme de données Actian peut offrir les capacités de données et d'analyse nécessaires pour créer des clients à vie. Elle s'intègre de manière transparente, fonctionne de manière fiable et fournit des services à des vitesses inégalées dans l'industrie afin de piloter votre stratégie client et de maximiser la valeur à vie des clients.

Ressources complémentaires :

• Connecter les données pour faciliter l'expérience client (CX)
• Donner la priorité à une stratégie d'expérience client (CX) pour stimuler la croissance de l'entreprise
• Boostez l'analyse de vos données clients

À propos de Becky Staker

Becky Staker est vice-présidente de l'expérience client d'Actian, chargée d'améliorer l'expérience, l'impact et les résultats des clients dans l'ensemble de l'entreprise. Sa carrière croise le marketing, les ventes et les relations avec les clients, et la direction de CX pour les marques, les startups SaaS et les sociétés de services professionnels. Elle a occupé des postes de direction chez Deloitte, EY et Publicis Sapient.