Révolutionner l'expérience client grâce à l'analyse de la clientèle

Analyse du parcours du client : Voir la situation dans son ensemble

L'analyse du parcours client interprète les données provenant des différents points de contact et des interactions qu'un prospect ou un client a avec une entreprise, du début à la fin. La connaissance de l'expérience client, du comportement et des points de friction dans la vente et le service permet d'optimiser le parcours client afin d'améliorer la satisfaction du client et d'obtenir de meilleurs résultats commerciaux. Toutefois, pour tirer parti de ces avantages, vous aurez besoin d'un outil qui vous permettra d'avoir une compréhension globale de l'engagement des clients : la carte du parcours client.

Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?

Une carte du parcours client est une représentation visuelle des étapes, des points de contact, des actions et des expériences qu'un client traverse lorsqu'il s'engage avec les produits, les services ou la marque d'une entreprise.

Les étapes du voyage

La carte du parcours du client révèle les étapes qu'un client franchit lorsqu'il s'engage avec une entreprise, à la fois avant et après être devenu client. Les étapes les plus courantes sont les suivantes :

Sensibilisation

Le client reconnaît un besoin.

Considération

Le client compare les options pour répondre à son besoin.

Décision

Le client choisit la meilleure solution.

Rétention

Le marketing, le service, les ventes et les communications d'une entreprise avec un client après l'achat afin de le fidéliser et de l'encourager à faire d'autres achats.

Défense des intérêts

Un client satisfait devient un fervent défenseur de la marque.

Points de contact

Les points de contact sont les interactions ou les points de contact qu'un client a avec l'entreprise, du début à la fin. Il peut s'agir de publicité, de visites de sites web, d'interactions sur réseaux sociaux , d'appels au service clientèle, d'événements virtuels ou en personne, d'e-mails, de textes, de visites de magasins physiques, etc.

Actions et expériences des clients

À côté de chaque point de contact, la carte du parcours du client met en évidence les actions entreprises par le client et la satisfaction ou l'insatisfaction de ce dernier au cours de chaque interaction.

Quelle est l'utilité d'une carte du parcours client ?

L'analyse des données à partir de la carte du parcours client permet de découvrir des modèles, des tendances et des corrélations au sein du parcours client qui pourraient autrement être négligés. Vous comprendrez mieux comment les clients se comportent, où ils s'engagent et se convertissent, pourquoi ils peuvent partir et ce qu'il y a ensuite sur leur liste de souhaits. Cette approche fondée sur les données vous aide à prendre des décisions éclairées qui optimisent le parcours client.

Mieux connaître ses clients

En comprenant le comportement des clients, leurs préférences et les facteurs qui influencent leurs décisions, les entreprises peuvent élaborer des messages et des campagnes de marketing et de vente plus efficaces.

Évaluer l'efficacité des points de contact

L'identification des points de contact qui ont le plus d'influence sur les conversions, l'engagement et la satisfaction des clients permet de réduire les coûts d'acquisition des clients, d'optimiser le chiffre d'affaires et d'accroître la fidélité des clients.

Prévenir l'attrition de la clientèle

En connaissant les clients qui ont eu de mauvaises expériences, une entreprise peut identifier ceux qui risquent de la quitter et prendre des mesures proactives pour les fidéliser. Elle peut également prendre des mesures pour s'assurer que les processus de contact avec les clients fonctionneront mieux à l'avenir.

Anticiper les besoins futurs

Les entreprises peuvent appliquer l'analyse prédictive aux données relatives au parcours de leurs clients afin d'anticiper leurs besoins futurs et de créer des solutions ou des stratégies proactives pour répondre à ces besoins.

Commencer votre parcours d'analyse de la clientèle

La plateforme de données Actian peut vous aider à démarrer votre parcours d'analyse de la clientèle. Elle fournit tout ce dont vous avez besoin pour unifier les données à travers les points de contact de l'interaction client, en rassemblant les données des centres d'appels et des journaux de sites Web, les interactions des réseaux sociaux , la gestion de la relation client, les applications de service client, les données de tiers, et bien plus encore. En utilisant la plateforme Actian, vous aurez une plus grande confiance dans les données que vous utilisez pour informer votre parcours client.

Regardez notre webinaire pour plus de conseils sur la façon de construire une vue à 360 degrés des clients afin d'offrir des expériences plus significatives tout au long du parcours client.

À propos de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield est directrice du marketing produit chez Actian, où elle est chargée de faire connaître la valeur unique de la plateforme de données Actian , notamment l'intégration de données éprouvée, la gestion des données et l'analyse des données. Elle possède 20 ans d'enregistrement dans l'augmentation du chiffre d'affaires et de la notoriété des solutions d'analyse, de sécurité et d'informatique dématérialisée. Avant de rejoindre Actian, Teresa a géré le marketing des produits dans des entreprises de premier plan telles que Cisco, McAfee et VMware.