Le pouvoir des données pour vaincre l'attrition de la clientèle

La fidélisation des clients est une priorité et un défi permanent pour les entreprises. Les clients d'aujourd'hui attendent des expériences cohérentes et sans friction sur tous les canaux. Ils attendent également de vous que vous anticipiez leurs besoins et que vous y répondiez. Si vous ne le faites pas, il est probable qu'ils se tournent vers un concurrent. De même, si vous manquez les tendances du marché, qui peuvent évoluer très rapidement, ou si vous ne fournissez pas les avantages, les fonctionnalités et les services que les clients souhaitent, vous risquez de les perdre. Une seule mauvaise expérience peut suffire à faire partir un client. Si les mauvaises expériences s'accumulent, le risque de perte de clientèle augmente. Pour offrir les bonnes expériences et fidéliser vos clients, vous devez les connaître parfaitement. Comment y parvenir ? En analysant les données et en développant une vision en temps réel des clients.

Adopter une approche de la fidélisation de la clientèle fondée sur les données

La première étape pour vaincre le désabonnement des clients consiste à intégrer les données clients et à effectuer des analyses. Vous devez rassembler toutes les données pertinentes, y compris les données des réseaux sociaux , sur une plateforme unique afin d'obtenir une vision complète du client. L'élaboration de profils à 360 degrés peut révéler les informations nécessaires pour comprendre les comportements des clients, leurs préférences, leurs habitudes d'achat et d'autres informations essentielles. L'analyse permet ensuite d'identifier les clients qui risquent de se désabonner sur la base de leur parcours et d'autres informations.

L'obtention d'informations précises et granulaires vous permet de déterminer s'il existe des problèmes au niveau du service client, de l'expérience client, de la conception du produit ou d'un autre domaine ayant un impact négatif sur les clients. Cette étape cruciale vous avertit de tout problème majeur qui détourne les clients, afin que vous puissiez y remédier et atténuer le taux de désabonnement. L'analyse du taux de désabonnement vous permet de prédire quels sont les clients à risque. L'analyse des données recherche des facteurs qui peuvent indiquer que les clients sont susceptibles de quitter l'entreprise, tels que

• De longues périodes d'inactivité, y compris le fait de ne plus utiliser un service, de ne pas ouvrir les courriels de l'organisation et de ne pas visiter le site web de l'entreprise. Une baisse soudaine et prolongée de l'interaction est un signal d'alarme.
• Les commentaires négatifs et les plaintes des clients. Il peut s'agir de commentaires directs adressés aux centres d'appel ou issus d'enquêtes, ou de commentaires indirects publiés sur les réseaux sociaux . Les clients mécontents sont susceptibles de partir.
• Les services d'abonnement arrivent à leur date d'expiration. C'est le moment critique où les clients décident s'ils veulent renouveler leur abonnement. C'est le moment idéal pour les impliquer et les inciter à passer à la phase suivante de leur parcours client.
• Annulations ou non-renouvellements d'abonnements, d'adhésions ou de contrats. Vous pouvez contacter ces clients et éventuellement leur proposer une réduction ou une autre mesure incitative exclusive, afin de les inciter à redevenir des clients.

La création d'une stratégie de fidélisation permet à votre organisation de disposer d'un processus établi pour identifier les clients susceptibles de se désabonner et leur proposer un plan d'action.

Engager très tôt les clients à risque

Une fois que vous avez identifié les clients susceptibles de se désabonner, l'étape suivante consiste à les engager rapidement avec des offres opportunes, personnalisées et pertinentes. Dans certains cas, la bonne offre au bon moment offre l'expérience nécessaire pour rétablir la fidélité des clients. Les données peuvent révéler ce qui motive les clients à agir, par exemple à prendre une décision d'achat ou à visiter une page particulière d'un site web. Ces informations peuvent vous aider à élaborer le bon message pour toucher les clients à risque. À l'avenir, vous devrez établir la bonne cadence d'engagement pour chaque client. Il s'agit là d'un équilibre délicat : si vous en faites trop, vous risquez de vous détourner du client, alors que si vous n'en faites pas assez, vous risquez de rater des opportunités. L'utilisation de données pour comprendre les modèles de comportement, tels que la fréquence à laquelle un client visite votre site ou ouvre vos courriels, peut vous aider à déterminer la fréquence à laquelle vous communiquez avec chaque individu.

Faciliter l'utilisation des données pour éclairer les stratégies de fidélisation des clients

Il faut s'attendre à un certain taux d'attrition, surtout si l'on dispose d'une base de clients extrêmement importante dont les besoins varient. En même temps, il est moins coûteux de réduire le taux de désabonnement que d'acquérir et d'intégrer de nouveaux clients, et cela peut également augmenter les recettes. Le regroupement de toutes les données sur une plateforme unique vous permet de mieux comprendre les clients et les causes de désabonnement. Vous pouvez tirer des enseignements des comportements et des modèles historiques des clients, des enquêtes et des commentaires des clients, et d'autres points de données qui racontent une histoire sur ce qui motive les clients à se désabonner. L'élaboration de profils de clients et l'analyse de gros volumes de données clients nécessitent une plateforme évolutif , comme la plateforme de données Actian. Elle peut contribuer à réduire le taux de désabonnement en offrant une image complète et précise de chaque client afin de comprendre ses désirs, ses besoins et ses préférences, et de prédire ce qu'il voudra par la suite.

Ces vues permettent d'identifier les clients à haut risque et les clients à forte valeur ajoutée, ainsi que tous les clients intermédiaires, afin que vous puissiez leur proposer la meilleure offre pour les guider dans la phase suivante de leur parcours. Cela vous permet, par exemple, d'entrer en contact avec les clients les plus susceptibles de partir afin de les fidéliser, mais aussi de proposer des offres sur mesure aux clients les plus susceptibles d'augmenter leurs ventes et leur chiffre d'affaires. La plateforme facilite l'accès, le partage et l'analyse des données pour tous les acteurs de l'entreprise, y compris le marketing, les ventes et les autres services, afin de réduire le taux de désabonnement et d'améliorer l'expérience des clients. Essayez la plateforme de données Actian pour voir comment elle peut générer des résultats pour votre entreprise.

Ressources complémentaires :

• 6 étapes d'analyse prédictive pour réduire le taux de désabonnement des clients
• Donner la priorité à une stratégie d'expérience client (CX) pour stimuler la croissance de l'entreprise
• Actian permet aux assureurs de mieux connaître leurs clients

À propos de Becky Staker

Becky Staker est vice-présidente de l'expérience client d'Actian, chargée d'améliorer l'expérience, l'impact et les résultats des clients dans l'ensemble de l'entreprise. Sa carrière croise le marketing, les ventes et les relations avec les clients, et la direction de CX pour les marques, les startups SaaS et les sociétés de services professionnels. Elle a occupé des postes de direction chez Deloitte, EY et Publicis Sapient.