Tirer parti de l'analyse de segment et de l'analyse prédictive pour le CX

Les clients d'aujourd'hui attendent une expérience opportune, pertinente et personnalisée à chaque interaction. Ils ont des attentes élevées quant au moment et à la manière dont les entreprises s'engagent avec eux - ce qui signifie que les clients veulent des communications à leurs conditions, via leurs canaux préférés, et avec des offres personnalisées et pertinentes. Avec les bonnes capacités de données et d'analyse, les entreprises peuvent offrir une expérience client (CX) attrayante et personnalisée à chaque étape du parcours client afin de répondre aux attentes, voire de les dépasser.

Ces capacités comprennent l'analyse de segments, qui analyse des groupes de clients ayant des caractéristiques communes, et l'analyse prédictive, qui utilise des données pour prédire des événements futurs, comme l'action qu'un client est susceptible d'entreprendre. Les entreprises peuvent améliorer leur CX en utilisant l'analyse de segment et l'analyse prédictive en suivant les étapes suivantes.

L'amélioration de l'expérience client commence par sept étapes clés

Utiliser une plateforme de données évolutif

Rassembler les grands volumes de données nécessaires pour créer des profils à 360 degrés et comprendre véritablement les clients nécessite une plateforme de données moderne et évolutif . Cette plateforme doit facilement unifier, transformer et orchestrer les pipelines de données afin de garantir que l'organisation dispose de toutes les données nécessaires à des analyses précises et complètes, et de rendre les données facilement accessibles aux équipes qui en ont besoin. En outre, la plateforme doit être en mesure d'effectuer une analytique avancée pour fournir les informations nécessaires à l'identification et à la satisfaction des besoins des clients, ce qui permet d'améliorer la qualité de la relation client.

Intégrer les données nécessaires

L'unification des données clients à travers l'historique des achats, les réseaux sociaux, les informations démographiques, les visites de sites web et d'autres interactions permet d'obtenir les informations analytiques granulaires nécessaires pour nourrir et influencer les parcours des clients. Ces informations permettent aux entreprises et aux spécialistes du marketing d'avoir une vision précise et en temps réel des clients afin de comprendre leurs préférences d'achat, leurs comportements d'achat, l'utilisation qu'ils font des produits et bien plus encore, afin de mieux les connaître. Les données unifiées sont essentielles pour une expérience client complète et cohérente. Une solution de gestion des données clients permet d'acquérir, de stocker, d'organiser et d'analyser les données clients pour le CX et d'autres utilisations.

Segmenter les clients en groupes

La segmentation de la clientèle permet aux organisations d'optimiser leurs stratégies de marché en proposant des offres sur mesure à des groupes de clients ayant des critères spécifiques en commun. Ces critères peuvent être des données démographiques similaires, le nombre d'achats, les comportements d'achat, les préférences en matière de produits ou d'autres points communs. Par exemple, une société de télécommunications peut faire une offre personnalisée à un segment de clientèle en fonction des habitudes d'utilisation de la téléphonie mobile du groupe. Les entreprises identifient les critères de segmentation, répartissent les clients dans les groupes, donnent à chaque groupe un persona, puis exploitent l'analyse des segments pour mieux comprendre chaque groupe. L'analyse permet de déterminer quels produits et services correspondent le mieux aux besoins de chaque persona, ce qui permet ensuite d'élaborer les offres et les messages les plus appropriés. Une plateforme moderne peut créer des offres personnalisées pour un segment de clientèle composé d'une seule personne ou de n'importe quel autre nombre de clients.

Prévoir les attentes de chaque segment

Pour améliorer la qualité de la relation client, il faut pouvoir comprendre ce que les clients veulent ou ce dont ils ont besoin. Avec analyse prédictiveles entreprises peuvent souvent savoir ce que veut un client avant qu'il ne le fasse. Comme le souligne un article de McKinsey, "Concevoir des expériences client exceptionnelles devient plus facile grâce à l'essor de l'analyse prédictive". Les entreprises qui connaissent leurs clients dans les moindres détails peuvent nourrir leur parcours en prédisant leurs actions, puis en proposant de manière proactive des offres pertinentes et opportunes. L'analyse prédictive peut faire appel à l'intelligence artificielle et à l'apprentissage automatique pour prévoir le parcours client et prédire la valeur à vie d'un client. Cela permet de mieux comprendre les points douloureux des clients, de hiérarchiser les besoins à forte valeur ajoutée et d'identifier les interactions les plus gratifiantes pour les clients. Ces détails peuvent être exploités pour améliorer le CX.

Élaborer la bonne offre

L'un des objectifs de l'analyse de segment et de l'analyse prédictive est de déterminer la bonne offre, au bon moment, par le bon canal, aux bons clients. L'offre peut consister à recommander un produit que les clients désirent, à offrir une réduction limitée dans le temps sur un article qu'ils sont susceptibles d'acheter, à proposer une offre exclusive sur un nouveau produit ou à inciter les clients à s'inscrire à des programmes de fidélisation. Il est important de comprendre l'appétit de chaque client pour les offres. Trop d'offres et c'est la désaffection. Trop peu et ce sont des occasions manquées. L'analyse des données peut aider à déterminer le moment optimal et le contenu des offres.

Effectuer des analyses de la clientèle à grande échelle

Une fois que les clients sont segmentés en groupes et que les entreprises optimisent les données et l'analyse pour créer des expériences personnalisées, l'étape suivante consiste à étendre l'analyse à l'ensemble de l'organisation marketing. L'expansion de l'analyse peut conduire à l'hyperpersonnalisation, qui utilise les données en temps réel et l'analytique avancée pour proposer des offres pertinentes à de petits groupes de clients, voire à des clients individuels. L'analyse à grande échelle peut conduire à l'élaboration de messages et d'offres sur mesure qui améliorent la qualité de la relation client. L'analyse aide également les entreprises à identifier les indicateurs précoces des clients qui risquent de se désabonner, afin que l'entreprise puisse prendre des mesures proactives pour les réengager.

Poursuivre l'analyse en vue d'une amélioration continue du CX

Les besoins, les comportements et les préférences des clients peuvent évoluer au fil du temps, d'où la nécessité d'une analyse continue. L'analyse continue permet d'identifier les goûts et les aversions des clients, de découvrir les facteurs de satisfaction des clients et d'accompagner les clients tout au long de leur parcours. Les entreprises peuvent utiliser l'analyse des données pour améliorer continuellement leur CX tout en renforçant la fidélité de leurs clients.

Faciliter l'accès aux données

Pour améliorer le CX grâce aux données et à l'analyse, les organisations ont besoin d'une plateforme qui facilite l'utilisation et l'accès aux données pour tout le monde. Par exemple, la plateforme de données Actian offre une intégration des données, une gestion des données et des analyses éprouvées dans une solution fiable, flexible et facile à utiliser.

La plateforme unifie toutes les données pertinentes pour créer une vue unique, précise et en temps réel des clients. Elle met les données clients à la disposition de tous les acteurs du marketing et de l'entreprise qui en ont besoin pour engager les clients et améliorer chaque expérience client.

Ressources complémentaires :

• 6 étapes d'analyse prédictive pour réduire le taux de désabonnement des clients
• 7 façons dont l'analyse du panier de consommation peut vous faire gagner plus d'argent
• Comment l'analyse des applications peut optimiser votre stratégie d'expérience client

À propos d'Actian Corporation

Actian facilite l'accès aux données. Notre plateforme de données simplifie la façon dont les gens connectent, gèrent et analysent les données dans les environnements cloud, hybrides et sur site . Avec des décennies d'expérience dans la gestion des données et l'analyse, Actian fournit des solutions de de haute performance qui permettent aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données. Actian est reconnu par les principaux analystes et a reçu des prix de l'industrie pour sa performance et son innovation. Nos équipes partagent des cas d'utilisation éprouvés lors de conférences (par exemple, Strata Data) et contribuent à des projets à code source ouvert. Sur le blog d'Actian, nous abordons des sujets tels que l'ingestion de données en temps réel, l'analyse de données, la gouvernance données, la gestion des données, la qualité des données, l'intelligence des données et l'analyse pilotée par l'IA.