Comment l'instrumentation IdO aurait pu éviter que mon achat ne se fasse au MIA

La semaine dernière, je revenais de notre lancement des ventes Actian 2019. J'avais déjà passé beaucoup de temps à essayer d'obtenir un chargeur USB-C 65 watts pour mon ordinateur portable Lenovo d'Amazon à mon hôtel, ce qui a finalement échoué, de sorte que je me suis retrouvé face à une très longue journée improductive avec une batterie d'ordinateur portable déchargée. En passant devant le kiosque express d'une grande chaîne de magasins à l'aéroport international de Miami (MIA), j'ai remarqué qu'il y avait plusieurs unités d'un convertisseur de courant alternatif pour ordinateur portable avec plusieurs accessoires de convertisseur et 2 ports USB. J'étais tellement excité à l'idée de pouvoir utiliser mon ordinateur portable que j'ai rapidement sélectionné l'article sur l'écran tactile, introduit ma carte de crédit, attendu qu'elle soit approuvée, puis imprimé un reçu. Le processus s'est déroulé jusqu'à l'impression d'un reçu, mais aucun reçu ni aucun dispositif ou activité permettant d'en obtenir un à partir du juke-box n'a été exécuté. Cependant, la pièce électronique du backend s'est produite. Hourra pour le processus vieux de 20 ans et, très probablement, pour la technologie de base ; hourra pour mon expérience du kiosque.

J'ai appelé la société émettrice de la carte de crédit qui m'a dit de rappeler dans une semaine mais que je devais appeler le détaillant qui, à son tour, m'a dit d'appeler ma société de crédit. Alors que je venais de passer par le centre d'appel d'Amazon et d'UPS le matin même, j'ai exigé qu'ils me donnent l'appareil ou qu'ils annulent la transaction. Au cours de la discussion de 20 minutes, il m'est apparu clairement qu'ils ne savaient même pas si leur kiosque fonctionnait, et encore moins s'ils distribuaient l'appareil, qu'ils m'accusaient subtilement mais poliment d'avoir réellement reçu l'appareil, et qu'ils allaient même jusqu'à me dire de deux manières différentes qu'ils ne pouvaient pas annuler le débit qui, selon eux, n'avait jamais eu lieu.

Heureusement pour eux, je suis un client indulgent, mais d'autres ne le seraient pas, alors permettez-moi de fournir quelque chose de plus positif que les paragraphes précédents en tant que conseil de lettre ouverte à la gestion des produits, aux opérations sur le terrain et à leur gestion informatique de soutien pour ces kiosques :

1. Instrumentez vos machines de manière à ce qu'elles commencent à déplacer l'appareil vers la porte par laquelle vous allez livrer le produit - ce n'est pas comme si quelqu'un allait arracher la porte et, s'il était si effronté, il pourrait simplement frapper la vitre (ce qui serait un sacré spectacle pour tous les voyageurs de l'aéroport qui passeraient par là). Faites-le avant de débiter la carte et affichez même une note indiquant qu'il s'agit bien de l'appareil que vous avez choisi ;

2. Installer et allumer une caméra qui enregistre l'achat du dispositif par le client et l'ouverture de la porte pour le dispositif, renvoyer les deux données à la base de données transactionnelle du siège dans le cadre de l'enregistrement afin que non seulement la transaction financière soit confirmée mais aussi la transaction physique réelle.

Ces informations auraient permis au premier agent du centre d'appel de s'excuser immédiatement pour la frustration de ne pas avoir reçu mon chargeur et de me cuisiner comme si j'étais un criminel. Elles pourraient également aider vos opérations à déterminer le temps moyen entre deux défaillances (MTBF) du mécanisme qui aurait dû livrer le chargeur à la porte, ainsi que le MTBF de la porte - l'un ou l'autre aurait pu être la cause première de mon désarroi. Une fois que vous aurez recueilli ces données, vous pourrez envoyer votre réparateur de kiosque de manière plus précise, plus efficace et probablement avec moins de frais généraux. L'ajout d'une caméra pourrait également servir de mécanisme de prévention de la criminalité - à la fois dans l'immédiat, le système recherchant et déclenchant une demande d'intervention de la sécurité de l'aéroport en cas de vandalisme, et plus tard, pour déterminer si un achat a été effectué et contesté sur la base d'une réclamation selon laquelle la carte de crédit utilisée n'a pas été autorisée ou remplie par le détenteur légitime de la carte.

Soit dit en passant, ce n'était pas ma première tentative d'utiliser les kiosques aéroportuaires de ce détaillant, mais ma deuxième, la première à un emplacement à SFO n'ayant tout simplement pas abouti à la transaction après plusieurs tentatives, j'ai renoncé à l'utiliser. De plus, pendant que j'étais au téléphone avec leur centre d'appel, j'ai averti deux acheteurs potentiels du kiosque de ma situation difficile, ce qui les a incités à tourner les talons et à s'en aller. Je n'ai pas encore vérifié les réseaux sociaux ni écrit mes commentaires, mais vous pouvez voir où cela mène, beaucoup de ventes perdues.

Il ne s'agit pas ici d'un défi de type Big Data. Du moins, pas pour ces composants supplémentaires. L'enregistrement de 5 minutes de vidéo par transaction et de quelques bits de données représentant l'action du servo-mécanisme n'est pas si difficile. Quelques lignes de code liées à l'application de la caméra, des pilotes d'E/S pour les servomoteurs et une base de données locale comme Zen Core sur quelque chose d'aussi peu coûteux et accessible qu'une plateforme informatique Raspberry Pi de 3 pouces sur 2 pouces pourraient garantir que les données sont disponibles pour une utilisation immédiate par les agents de sécurité ou les réparateurs sur le terrain. En outre, le stockage des données vidéo n'a pas besoin d'être inutilement pompé vers le nuage ou le système transactionnel du centre de données. Au lieu de cela, il pourrait être effectué seulement après une courte période de temps jusqu'à ce que la transaction ait été validée ou signalée pour inspection et ensuite, si elle n'est pas signalée, supprimée. Si elle est signalée, elle pourrait être déplacée vers le système approprié où, dans le cadre de scénarios de besoin d'en connaître et de processus connexes, elle ne serait décryptée que dans le cadre d'une enquête active.

Ce n'est qu'un exemple de la façon dont le remplacement de l'humain à un kiosque dans un centre commercial ou un aéroport pour étendre les ventes au détail peut se retourner contre vous de façon spectaculaire, en ayant des répercussions à long terme sur vos autres canaux de vente. Ici, les dispositifs IoT supplémentaires et la capacité de modifier et d'améliorer les processus permettent de mieux support les systèmes CRM dorsaux existants dans les centres d'appels, les systèmes ERP de service sur le terrain et les systèmes transactionnels qui enregistrent en fin de compte les profits et les pertes de la vente au détail.

À propos d'Actian Corporation

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