Stimuler le CX grâce à l'IoT et à l'Edge Computing

Bien qu'il ne s'agisse pas d'un nouveau concept, l'informatique en périphérie gagne du terrain et de plus en plus d'entreprises adoptent cette technologie à un rythme effréné. Selon un récent rapport de Gartner, rien qu'en 2022, les entreprises créeront et traiteront plus de 50 % des données qu'elles génèrent à la périphérie, en dehors du centre de données traditionnel ou de l'infrastructure en nuage. Ce chiffre ne fera que croître au cours des prochaines années.

L'essor de l'informatique de pointe s'accompagne d'une révolution dans la manière dont les entreprises collectent, traitent et stockent les données. Cette révolution ouvrira de nouvelles portes à l'amélioration de l'expérience client (CX) et transformera la manière dont les entreprises et les clients interagiront à l'avenir.

Travailler à la périphérie va poser de nouveaux défis aux entreprises, d'autant plus que les appareils qui fonctionnent à la périphérie continuent de s'étendre et de se complexifier. Les problèmes les plus courants sont les questions de sécurité et la compréhension de la manière d'utiliser les données à la périphérie pour se connecter avec les utilisateurs de manière non intrusive.

Edge Computing 101

Pour obtenir des résultats commerciaux efficaces grâce à l'informatique de périphérie, nous devons d'abord comprendre ce qu'elle est et comment elle s'intègre dans une entreprise. L'informatique périphérique fait référence au cadre distribué qui cherche à placer les applications aussi près que possible des sources de données. Ces sources peuvent être des appareils de l'internet des objets (IoT) tels que des montres intelligentes, des robots, des capteurs d'entrepôt, etc.

L'avantage pour les entreprises de tirer parti de l'informatique en périphérie est qu'elles peuvent traiter les données à proximité des appareils qui les génèrent. Les entreprises peuvent traiter plus rapidement les données générées localement afin d'obtenir des informations en temps réel , ce qui les aide à réagir rapidement à l'évolution de la situation. La périphérie promet d'offrir une expérience client plus immersive et interactive. La quantité de données générées par ces appareils peut être énorme. L'analyse informatique en périphérie permet aux entreprises de passer au crible d'importants volumes de données, en ne conservant que ce qui est utile.

Les clients ont plus de contrôle et d'options sur où et comment ils dépensent leur argent, en particulier dans l'environnement des achats en ligne où il est facile de trouver des options et de comparer les prix. L'informatique de pointe donne aux marques la possibilité d'interagir instantanément avec les clients sur plusieurs canaux afin de leur offrir des expériences hautement personnalisées qui les incitent à acheter.

La collecte de données en temps réel permet aux entreprises d'ajuster dynamiquement leurs promotions, en proposant les bonnes offres aux bons clients, au bon moment. Par exemple, les capteurs d'un magasin de vêtements peuvent détecter l'endroit où se trouve un client, y associer des données historiques sur ses achats et lui proposer des offres sur des articles susceptibles de l'intéresser. Ce CX en temps réel est hyperpersonnel pour une audience d'un seul individu et crée une expérience d'achat pertinente pour le client.

La puissance de la périphérie, bien qu'elle puisse apporter des avantages tangibles aux organisations qui cherchent à améliorer le CX, s'accompagne de son lot de complexités.

Défis à la périphérie

La sécurisation des données à la périphérie et des données provenant des appareils IoT est un défi majeur. À mesure que les entreprises augmentent le nombre d'appareils IoT utilisés pour générer et collecter des données clients, leur surface d'attaque s'accroît. Chaque nouvel appareil, qu'il s'agisse d'un capteur, d'un thermostat intelligent ou d'un haut-parleur connecté, ouvre de nouvelles portes aux cyberattaques.

Le plus difficile est de garantir la sécurité de chaque appareil, car ils n'ont souvent pas la capacité de calcul nécessaire pour une sécurité intégrée. En outre, les appareils périphériques sont souvent mal configurés ou laissés avec des configurations par défaut qui ne sont pas sûres. Les acteurs de la menace peuvent exploiter les failles de sécurité pour diffuser des logiciels malveillants et voler des données.

Lorsqu'il s'agit de créer une meilleure CX grâce à l'edge et à l'IoT, les entreprises doivent soigneusement faire la part des choses entre être utiles et être envahissantes. Par exemple, une épicerie utilisant des capteurs et un chariot connecté peut être en mesure de proposer des ventes spéciales aux clients dans le magasin, mais court le risque de les bombarder de trop de notifications. Cela peut être perçu comme intrusif et donner aux clients l'impression d'être suivis. Cependant, lorsqu'elle est bien menée, elle peut donner des résultats remarquables et créer des expériences qui incitent les clients à revenir.

CX à la pointe

Compte tenu de la nature omniprésente des appareils IoT et de leur adoption continue dans l'entreprise, il existe des opportunités à la périphérie pour élever les stratégies CX à leur niveau supérieur. Opérer à la périphérie aide les entreprises à démocratiser et à créer des expériences, car cela réduit les barrières entre les clients et les marques avec lesquelles ils interagissent. Le fait d'être plus fonctionnel à la périphérie et d'opérer plus près des clients signifie que l'expérience qu'ils reçoivent est celle qui leur convient le mieux.

En outre, compte tenu de l'expansion des réseaux 5G et des innovations en matière de technologie Wi-Fi, la latence de l'informatique en périphérie diminue considérablement, ce qui permet aux marques de proposer des expériences aux utilisateurs finaux encore plus rapidement. La périphérie donne aux applications IoT une base localisée pour le traitement et le stockage des données, que les entreprises peuvent analyser via un réseau local. Grâce à la réduction de la latence, l'optimisation de l'expérience peut se faire encore plus rapidement.

À la périphérie, les marques peuvent générer des données qui construisent des informations en temps réel qui améliorent le CX et améliorent l'informatique décisionnelle dans les données stockées dans le nuage.

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À propos de Traci Curran

Traci Curran est directrice du marketing produit chez Actian et se concentre sur la plateforme de données Actian. Avec plus de 20 ans d'expérience dans le marketing technologique, Traci a occupé des postes de direction dans le domaine du marketing chez CloudBolt Software, Racemi (acquis par DXC Corporation), ainsi que dans certaines des start-ups les plus innovantes au monde. Traci est passionnée par le fait d'aider les clients à comprendre comment ils peuvent accélérer l'innovation et obtenir un avantage concurrentiel en tirant parti de la transformation numérique et des technologies cloud.