données connectées: Réduire le taux d'attrition des clients dans le secteur des télécommunications

La fidélité des clients est la clé de la rentabilité dans le secteur des télécommunications. Étant donné que les fournisseurs de services de télécommunications gèrent d'importantes infrastructures fixes qui doivent être compensées par des revenus, le taux d'attrition de la clientèle est particulièrement problématique dans ce secteur.

Les données connectées, utilisées pour améliorer la qualité du service, ajuster dynamiquement les prix/promotions et offrir un contenu personnalisé aux consommateurs, permettent aux fournisseurs de télécommunications d'influencer la fidélité des clients et d'augmenter directement la rétention de la clientèle.

Quelles sont les causes de l'attrition de la clientèle dans le secteur des télécommunications ?

Quatre facteurs clés amènent les clients à changer de fournisseur de télécommunications. Les entreprises peuvent fidéliser leur clientèle en s'attaquant directement à ces facteurs.

1. Qualité du service.
2. Disponibilité des fonctionnalités et du contenu.
3. Des substituts moins coûteux de la part des concurrents.
4. Expériences négatives en matière de service à la clientèle.

La bonne nouvelle pour les entreprises de télécommunications est que tous ces facteurs sont mesurables et peuvent être traités. Si vous ne pouvez pas mesurer quelque chose, il est pratiquement impossible de le gérer. Étant donné que ces facteurs ne font pas partie de ce groupe et qu'ils sont mesurables, le défi consiste à transformer des quantités massives de données brutes en informations commerciales exploitables et en décisions qui ont un impact sur la perception des clients.

Quels types de données les entreprises de télécommunications connectent-elles ?

Les fournisseurs de télécommunications (à la fois les fournisseurs de services de communication et les fournisseurs de contenu) ont une opportunité unique d'accéder à des données clients riches qui ne sont pas disponibles pour beaucoup d'autres industries. Cela est dû à la nature de leurs produits/services et à la visibilité qu'ils ont sur la Chaîne d'approvisionnement de bout en bout des services de communication. Ils peuvent voir le contenu et l'utilisation des services par le biais de services web et de systèmes centralisés. En accédant aux données des tours de téléphonie cellulaire et des infrastructures déployées, les entreprises peuvent ajouter une dimension de localisation aux données. En accédant aux appareils individuels des consommateurs, ces entreprises ont une visibilité sur le dernier kilomètre de la Chaîne d'approvisionnement et peuvent accéder à des données sur les types d'utilisateurs/téléspectateurs de leurs services ainsi qu'à des données télémétriques sur les performances des services des utilisateur finaux.

Comment les entreprises de télécommunications utilisent-elles les données connectées pour réduire le taux d'attrition des clients ?

Lorsque l'on relie les différentes couches de données disponibles sur le terrain aux données de l'entreprise concernant les abonnements, l'historique de facturation, l'utilisation du réseau et le coût du contenu, les entreprises de télécommunications disposent de tous les éléments nécessaires pour développer une vision à 360 degrés véritablement complète des clients individuels. Les données relatives à un seul client sont intéressantes, mais ne sont pas forcément très exploitables. En analysant les données de tous les clients (ou en utilisant un échantillonnage statistique), les entreprises de télécommunications peuvent identifier des tendances, des modèles et effectuer des analyses de corrélation pour comprendre quels sont les facteurs qui déterminent le comportement d'utilisation des services et influencent la satisfaction des clients. Par exemple, elles pourront voir quels types de contenus sont les plus populaires auprès des clients d'un âge ou d'une culture spécifique. Cela peut aider l'entreprise à acquérir et à fournir des contenus qui augmentent l'engagement des clients. Les tendances agrégées par rapport aux données d'utilisation connectées sont également utilisées pour la planification de l'infrastructure.

Alors que l'utilisation individuelle peut être très variable, les mesures d'utilisation agrégées peuvent indiquer à une entreprise quelle est la capacité utilisée à différents moments d'une semaine type. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour prendre des décisions qui améliorent la qualité du service et la satisfaction des clients. La capacité du réseau et des services de diffusion de contenu est-elle suffisante pour support pics de demande ? Si l'utilisation globale a tendance à augmenter, des mises à niveau de l'infrastructure peuvent s'avérer nécessaires. Si l'utilisation globale a tendance à diminuer, des efforts de marketing supplémentaires et/ou des améliorations du service peuvent être nécessaires. Ces informations peuvent aider une entreprise de télécommunications à résoudre les problèmes de qualité de service et de prix compétitifs dans les grandes lignes, mais la disponibilité du contenu/des fonctionnalités et les expériences de service à la clientèle nécessitent une approche plus personnelle.

Utilisation des données connectées pour fournir des services personnalisés

Les services de télécommunications sont, dans une large mesure, des produits de base. Sur la plupart des marchés, il existe plusieurs opérateurs de téléphonie cellulaire, fournisseurs de services internet, fournisseurs de contenu streaming et opérateurs de services vocaux. Aux yeux des clients, ces entreprises se différencient par la disponibilité d'un contenu et de fonctionnalités uniques, ainsi que par la qualité du service à la clientèle. Les entreprises de télécommunications peuvent utiliser les données connectées collectées auprès des clients et les processus commerciaux internes pour identifier les services et le contenu à recommander aux clients finaux afin de personnaliser l'expérience du service.

Par exemple, les données relatives à l'utilisation des services pour une famille peuvent indiquer que les adolescents et les enfants sont les principaux consommateurs de services l'après-midi (après l'école). Pendant cette période, les offres de contenu streaming pourraient être adaptées pour suggérer des émissions adaptées aux enfants. Les données d'utilisation en fin de matinée peuvent indiquer qu'un adulte travaille à domicile et participe à des réunions en utilisant la VoIP. Pendant cette période, les entreprises de télécommunications peuvent ajuster les règles de qualité de service sur le réseau pour donner la priorité à ce type de trafic, afin que les applications de collaboration soient plus performantes.

Les performances et la rentabilité de l'entreprise sont des problèmes globaux. La fidélisation des clients est un problème individuel qui nécessite une approche personnalisée pour chaque client. Les données connectées sur les clients peuvent permettre aux entreprises de télécommunications de répondre à ces deux problèmes. Actian peut vous aider grâce à une gamme complète de solutions de gestion des données qui permettent aux entreprises de télécommunications de relier tous les éléments des données clients, quelle que soit leur source. Le traitement et l'analyse peuvent se faire soit dans des appareils périphériques déployés dans le réseau, soit de façon centralisée dans le nuage à l'aide de la plateforme de données Actian - la solution d'entrepôt de données connectée d'Actian. Grâce aux outils de gestion des données d'Actian, les entreprises de télécommunications peuvent exploiter plus de données, identifier plus d'informations exploitables et transformer ces informations en actions qui s'attaquent directement aux causes de l'attrition de la clientèle.

Les solutions d'Actian tiennent la promesse d'une prise de décision en temps réel en permettant à un agent du service clientèle de savoir que l'appel qu'il reçoit est celui d'un client qui présente un risque de fuite en raison d'un service antérieur médiocre et d'une utilisation réduite. Il doit être armé des dernières offres de fidélisation pour stimuler l'utilisation et améliorer la relation avec l'opérateur.

Pour en savoir plus sur les solutions destinées au secteur des télécommunications, y compris des témoignages clients et des aperçus de solutions, visitez le site https://www.actian.com/solutions/by-industry/communications-media-entertainment/.

À propos d'Actian Corporation

Actian facilite l'accès aux données. Notre plateforme de données simplifie la façon dont les gens connectent, gèrent et analysent les données dans les environnements cloud, hybrides et sur site . Avec des décennies d'expérience dans la gestion des données et l'analyse, Actian fournit des solutions de de haute performance qui permettent aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données. Actian est reconnu par les principaux analystes et a reçu des prix de l'industrie pour sa performance et son innovation. Nos équipes partagent des cas d'utilisation éprouvés lors de conférences (par exemple, Strata Data) et contribuent à des projets à code source ouvert. Sur le blog d'Actian, nous abordons des sujets tels que l'ingestion de données en temps réel, l'analyse de données, la gouvernance données, la gestion des données, la qualité des données, l'intelligence des données et l'analyse pilotée par l'IA.