Comment l'analyse des applications peut optimiser votre stratégie CX

Face à la crainte croissante d'une récession, de nombreux fournisseurs d'applications s'attachent à développer une meilleure stratégie d'expérience client pour leurs clients existants. Cette stratégie inclut souvent l'analyse des applications afin d'améliorer la fidélisation et la croissance de la clientèle. Voici un bref aperçu de ce qu'est l'analyse des applications et des façons de l'utiliser pour mesurer et améliorer la satisfaction des clients.

Qu'est-ce que l'analyse des applications ?

L'analyse des applications fait référence au processus de collecte, d'analyse et d'interprétation des données provenant des applications afin d'obtenir des informations sur les schémas d'utilisation, la satisfaction des utilisateur , les performances des applications et le sentiment des utilisateur . Les fournisseurs d'applications peuvent tirer parti de ces informations pour améliorer leur stratégie d'expérience client en utilisant l'analyse d'applications pour :

1. Évaluer l'utilisation : En comprenant comment les utilisateurs interagissent réellement avec votre logiciel, les fournisseurs d'applications peuvent identifier les opportunités d'augmenter la satisfaction des utilisateur . Grâce à l'analyses des données en temps réel, les fournisseurs peuvent plus facilement repérer les domaines nécessitant des améliorations, tels que les bogues et les fonctionnalités manquantes. Les points de chute des utilisateur révèlent les endroits où les utilisateurs sont bloqués, ce qui vous permet de résoudre le problème de la simplicité d'utilisation afin d'accroître l'adoption de l'application. La durée moyenne d'une session (le temps que l'utilisateur passe dans l'application) et les sessions par utilisateur (la fréquence à laquelle les utilisateurs reviennent dans votre application) vous aident à comprendre si l'application apporte une valeur ajoutée à utilisateur .
2. Mesurer la satisfaction des utilisateur : Outre l'utilisation par les clients, il existe une pléthore d'indicateurs clés de performance (ICP) et de mesures que les entreprises de haute technologie doivent surveiller pour déterminer le degré de satisfaction des utilisateurs à l'égard de leurs applications. Les utilisateurs actifs, le taux de rétention, le taux de désabonnement, la valeur à vie des utilisateur , les revenus récurrents mensuels et annuels et le revenu moyen par utilisateur permettent d'évaluer si les utilisateurs perçoivent la valeur de l'application et de déterminer les moyens d'accroître la base d'abonnement. Les indicateurs de performance du service à la clientèle sont également particulièrement importants, car ils vous permettent de savoir si vous répondez aux attentes de vos clients. Vous devez analyser des indicateurs clés de performance tels que le nombre de tickets d'support , le délai de première réponse (temps nécessaire pour fournir une première réponse), la résolution au premier contact (si le problème a été résolu en une seule interaction) et le temps de traitement moyen (temps nécessaire pour résoudre un problème). Si les ICP ne sont pas ce qu'ils devraient être, les entreprises de haute technologie devraient immédiatement donner la priorité aux améliorations du service à la clientèle qui permettront de fidéliser les utilisateur .
3. Analyser les performances de l'application : Une autre façon dont l'analyse des applications peut améliorer l'expérience client est de fournir des informations en temps réel sur les performances de l'application. Le suivi proactif des indicateurs clés de performance tels que l'utilisation de la mémoire, du processeur et du disque, le temps de réponse, la latence, le temps de fonctionnement et les taux d'erreur, et bien d'autres encore, ainsi que la réponse rapide aux problèmes permettent d'éviter les expériences négatives pour les clients. N'oubliez pas non plus de suivre les paramètres de l'infrastructure sur sur site et en nuage qui ont un impact sur les performances de l'application.
4. Découvrir les sentiments des utilisateur : l'analyse des sentiments aide les fournisseurs d'applications à découvrir et à mesurer ce que les utilisateurs pensent de leurs produits. L'analyse des sentiments avec traitement du language naturel langage naturel (NLP) détermine le ton émotionnel d'un texte ou d'une conversation afin que les entreprises puissent mieux comprendre les opinions et les attitudes de leurs utilisateurs à leur égard, notamment en ce qui concerne les produits et les services. Les tickets d'Support , les courriels, les chats en ligne et les appels téléphoniques sont autant de sources d'informations utiles que l'analyse des applications peut exploiter pour révéler le sentiment des utilisateur .

L'analyse des applications pour le CX

L'analyse des applications joue un rôle crucial dans l'amélioration de l'expérience client en fournissant des informations sur les schémas d'utilisation, la satisfaction des utilisateur , les performances des applications et le sentiment des utilisateur . En tirant parti de ces informations, les fournisseurs d'applications peuvent prendre des décisions fondées sur des données qui permettent de fidéliser les clients et d'accroître l'utilisation.

Pour réussir, vous aurez besoin de la bonne plateforme de données pour l'analyse de vos applications. La plateforme de données Actianavec l'intégration des données, la gestion des données et l'analyse des données en temps réel, facilite l'exécution de l'analyse des applications pour optimiser votre stratégie d'expérience client .

À propos de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield est directrice du marketing produit chez Actian, où elle est chargée de faire connaître la valeur unique de la plateforme de données Actian , notamment l'intégration de données éprouvée, la gestion des données et l'analyse des données. Elle possède 20 ans d'enregistrement dans l'augmentation du chiffre d'affaires et de la notoriété des solutions d'analyse, de sécurité et d'informatique dématérialisée. Avant de rejoindre Actian, Teresa a géré le marketing des produits dans des entreprises de premier plan telles que Cisco, McAfee et VMware.