Priorité à la stratégie de croissance de l'entreprise pour le expérience client

Il n'est plus question pour les chefs d'entreprise de comprendre leurs clients et d'être en mesure d'identifier où ils naviguent dans leur parcours technologique. La création d'un CX solide n'est pas un luxe, mais une pratique essentielle pour les entreprises ambitieuses qui veulent se connecter avec leurs clients de manière significative - et cela commence par l'apprentissage et la tentative de comprendre les nombreuses dimensions de leurs clients.

Dans un monde où le numérique est roi, les données sont largement disponibles pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur CX, et chaque interaction avec un client permet de dresser un portrait complet et à 360 degrés de ce dernier. L'assemblage de cette image demande des efforts, des recherches et une grande diligence - et lorsqu'il est bien fait, les bénéfices de la construction d'une vision plus profonde de qui sont ces personnes aident les entreprises à établir une connexion de manière plus humaine et plus adaptée.

Une approche CX solide informe le cadre de pensée et l'approche stratégique utilisés pour élaborer des stratégies de fidélisation et de croissance. Il vaut la peine de se pencher sur ce qu'est la CX, pourquoi elle est importante et comment surmonter les obstacles à la création d'une CX exceptionnelle.

Qu'est-ce que la CX ?

"L'expérience clientpeut sembler être un concept large, ambigu et simple, mais il est important de comprendre l'objectif qu'il poursuit. Dans une entreprise, les entreprises utilisent la CX pour s'engager avec leurs clients tout au long du parcours de l'acheteur. L'expérience et les moyens de fournir le CX ne se limitent pas à avoir des points de contact avec plusieurs équipes de l'entreprise - y compris le marketing et les ventes, le service à la clientèle et l'UX.

Le CX incarne la curiosité de comprendre véritablement les clients. Dans un contexte commercial, nous utilisons souvent le mot à outrance, ce qui peut diminuer l'humanité de l'établissement d'un lien avec le client. Qui sont nos clients et quels sont leurs besoins ? À quoi pensent-ils ? À quoi ressemblerait un moment précis de leur vie professionnelle ou personnelle ? Comment nos clients s'engagent-ils avec notre entreprise - et que ferons-nous, en tant qu'entreprise, pour rendre ces connexions possibles ? Que ferons-nous pour continuer à apprendre à les connaître ? Comment allons-nous rendre leur expérience mémorable et renforcer leur confiance en nous ? De telles questions ne sont qu'un début, mais un début important.

Le CX ne se concentre pas uniquement sur les actions des clients, car il prend également en compte les sentiments et les émotions pour brosser un tableau complet de la situation. Chaque interaction offre aux entreprises la possibilité d'en apprendre davantage sur leurs clients : leur personnalité d'acheteur, leur comportement, les tendances récurrentes des actions qu'ils entreprennent et la manière dont ils prennent leurs décisions. Tous ces éléments contribuent à améliorer l'expérience du client.

Une stratégie CX solide est un objectif vital à garder à l'esprit pour les organisations qui cherchent à se développer, et ces efforts nécessitent des efforts constants et des moyens créatifs pour mener à bien des actions et tester des idées dans le but d'en apprendre davantage sur leurs clients (et prospects). Par conséquent, les données en silo qui ne fournissent pas une vision holistique des clients peuvent faire échouer une stratégie CX avant même qu'elle ne commence.

Qu'est-ce qui fait obstacle à une CX positive ?

L'un des principaux obstacles à une stratégie CX efficace est la disparité des données en silo dans les différents services. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les entrepôts de données sont mal équipés pour gérer les grandes quantités de nouvelles données générées quotidiennement pour créer une image de la personne de l'acheteur.

Les responsables CX ont besoin d'un accès en temps réel aux données afin de pouvoir identifier et rechercher les points de contact tout au long du parcours du client, à tout moment. Les profils de clients établis à partir de données diversifiées peuvent provenir d'un grand nombre de canaux. Avec des données en silo au sein de l'organisation, ces canaux peuvent être difficiles d'accès, voire totalement inaccessibles.

Un autre obstacle commun aux efforts CX est l'impossibilité de visualiser toutes les données en un seul endroit. Le fait de disposer des données ne suffit pas à améliorer le CX ; ce qui compte, c'est la manière dont ces données sont analysées et la façon dont ces informations sont exploitées à partir d'un emplacement central. Lorsque l'on puise dans plusieurs sources de données, si les données peuvent être visualisées dans un seul panneau, on peut avoir une vision élargie. Sans cette agrégation cruciale, les outils d'analyse manqueront des données et ne seront pas en mesure de les convertir en informations exploitables.

Peindre l'ensemble de l'image

Adopter une vision à 360 degrés du client et utiliser des données provenant de sources multiples est l'un des meilleurs moyens d'améliorer le CX. L'utilisation des données pour créer des actions réalisables exigera des entreprises qu'elles disposent d'une plateforme de données en nuage qui offre plus qu'une vue du client et des données - elle doit aider les entreprises à avoir les bons outils et les bonnes capacités en place pour capturer un instantané complet de leurs clients.

Les plateformes comme la plateforme de données Actian plongent dans le domaine de l'analyse et ouvrent de nouveaux ensembles de données que les spécialistes du marketing et les autres équipes CX peuvent analyser et transformer en une vue à 360 degrés. La plateforme de données Actian aide les entreprises à comprendre où se trouvent leurs clients aujourd'hui et où ils vont à l'avenir en utilisant l'analyse pour interpréter les commentaires. La plateforme utilise également le sentiment des clients, ce qui aide les entreprises à se faire une idée plus précise de ce dont leurs clients ont besoin et de ce qu'ils ressentent.

Chez Actian, nous nous engageons à fournir des données client intégrées et à 360 degrés qui permettent aux entreprises d'avoir une vision complète de qui est le client et de comment l'atteindre. Les entreprises ambitieuses qui intègrent l'empathie envers le client dans leurs activités et qui donnent la priorité à des expériences CX mémorables seront en mesure de conquérir le cœur et l'esprit de leurs clients.

Tout savoir sur la plateforme de données Actian et comment elle offre un CX personnalisé et cohérent.

À propos de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield est directrice du marketing produit chez Actian, où elle est chargée de faire connaître la valeur unique de la plateforme de données Actian , notamment l'intégration de données éprouvée, la gestion des données et l'analyse des données. Elle possède 20 ans d'enregistrement dans l'augmentation du chiffre d'affaires et de la notoriété des solutions d'analyse, de sécurité et d'informatique dématérialisée. Avant de rejoindre Actian, Teresa a géré le marketing des produits dans des entreprises de premier plan telles que Cisco, McAfee et VMware.