5 wichtige Methoden zur Bewertung des Customer-Experience

Nach der Lektüre von "Forrester 2023 Customer-Experience " gelesen hatte, war ich überrascht, eine der Prognosen zu sehen: 20 % der Customer-Experience (CX) werden in diesem Jahr verschwinden. Forrester erklärt, dass Unternehmen, für die eine großartige CX nicht Teil ihrer Markenidentität ist, den Nachweis verlangen werden, dass CX-Ausgaben notwendig sind. Leider gaben 54 % der CX-Experten an, dass ihre Teams den Return on Investment (ROI) ihrer Projekte nicht nachweisen können. sagten, dass ihre Teams den Return on Investment (ROI) ihrer Projekte nicht nachweisen können.

Die beunruhigende Prognose von Forrester hat mich dazu veranlasst, darüber zu schreiben, wie man CX messen kann, um den Wert der Customer-Experience eines Unternehmens aufzuzeigen. Obwohl Unternehmen viele Leistungsindikatoren (KPIs) verwenden können, um ihre CX zu verfolgen, einschließlich des Customer Lifetime Value, der Kundenabwanderung, der Leistung von Marketingkampagnen, der durchschnittlichen Lösungszeit, der Abbruchraten von Einkaufswagen, der Kundenrezensionen und vieles mehr. Dieser Blog konzentriert sich ausschließlich auf fünf bemerkenswerte CX-Scoring-Methoden, die zur Verbesserung der Customer-Experience eingesetzt werden.

Wenn Sie mit CX-Bewertungsmethoden noch nicht vertraut sind, haben Sie hier die Gelegenheit, sie kennenlernen und in Ihrem Unternehmen mit Experimenten zu beginnen. Ihre Bemühungen müssen nicht perfekt oder narrensicher sein. Die Idee ist, dass Ihr Team mehr über die Kunden erfährt, um die beste Erfahrung zu bieten und einen positiven ROI für CX-Initiativen zu demonstrieren.

1. Net Promoter Score (NPS) 

Net Promoter Scores wurde erstmals 2003 von Bain and Company entwickelt und wird heute von Millionen von Unternehmen zur Messung und Verfolgung von Kundentreue und -zufriedenheit eingesetzt. Er misst die Kundenwahrnehmung auf der Grundlage einer einzigen Frage:

Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Name des Unternehmens] einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?

Die Befragten geben eine Bewertung zwischen 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) und 10 (sehr wahrscheinlich) ab, die sie in eine von drei Kategorien einordnet:

• Förderermit einerBewertung von 9 oder 10 und sind treue und begeisterte Kunden.
• Passivemiteiner Punktzahl von 7 oder 8 sind zwar zufriedene Kunden, aber nicht zufrieden genug, um Promotoren zu sein.
• Ablehnende Kundenmit einer Punktzahl von 0 bis 6 sind unzufriedene Kunden, die wahrscheinlich nicht wieder bei Ihnen kaufen werden und sogar andere davon abhalten können, bei Ihnen zu kaufen.

Um den NPS zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab.

Hinweis: Der Employee Net Promoter Score (eNPS) misst das Engagement und die Loyalität der Mitarbeiter gegenüber einem Unternehmen. Da Mitarbeiter so eng mit einem positiven Kundenengagement verknüpft sind, verwenden Unternehmen diese Kennzahl zunehmend bei der Bewertung von CX.

2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT) 

Der CSAT-Wert ist eine Kennzahl zur Verbesserung der Customer-Experience , die die Zufriedenheit mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Interaktion durch eine Kundenzufriedenheitsumfrage misst, bei der eine Variation dieser Frage gestellt wird:

Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?

Die Befragten antworten anhand der folgenden Skala:

1. Sehr unzufrieden
2. Unzufrieden
3. Neutral
4. Zufrieden
5. Sehr zufrieden

Um die CSAT zu berechnen, verwenden Sie diese Formel, um einen prozentualen Wert zu erhalten: (Anzahl der zufriedenen Kunden (4 und 5) / Anzahl der Umfrageantworten) x 100 = % der zufriedenen Kunden

3. Bewertung des Kundenaufwands (CES) 

CES misst, wie viel Aufwand Ihr Kunde betreiben muss, um eine Transaktion abzuschließen, ein Supportproblem zu lösen oder allgemein mit Ihrem Unternehmen/Produkt zu interagieren - egal ob online oder persönlich. Der CES bittet die Befragten auszuwählen, wie sehr sie Aussagen wie den folgenden zustimmen oder nicht zustimmen:

Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht [Kundenkontakt].

Der Befragte kann eine Zahl zwischen 1 und 7 wählen, wobei 1 = stimme überhaupt nicht zu und 7 = stimme voll und ganz zu

Der CES wird berechnet, indem der Durchschnitt aller Antworten ermittelt wird: (Gesamtsumme der Antworten) ÷ (Anzahl der Antworten)

4. Kunden-Gesundheits-Score (CHS) 

CHS ist eine Kundenbindungskennzahl, mit der Sie feststellen können, ob ein Kunde plant, bei Ihrer Marke zu bleiben oder sie zu verlassen. Es gibt keine einfache Methode, um zu bestimmen, was zu messen oder wie CHS zu berechnen ist - dies hängt davon ab, was für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden wichtig ist. Hier ist ein Beispiel für eine Aktivität, die zur Bewertung des CHS für eine Softwareanwendung nützlich sein könnte:

• Tiefe der Produktnutzung: Wie viele wichtige Funktionen werden von den Kunden genutzt?
• Breite der Produktnutzung: Wie viele Nutzer verwenden das Produkt?
• Häufigkeit der Produktnutzung: Wie oft kehren die Nutzer zu Ihrem Produkt zurück?Anzahl und Status der Support-Tickets: Wie viele Probleme haben die Kunden erfasst und eingereicht und wurden diese gelöst?
• Ergebnisse von In-App-Umfragen: Was ist die Ursache für Kundenzufriedenheit/Unzufriedenheit?
• Upgrades und Verlängerungen: Erweitern die Kunden ihre Nutzung?

Zur Berechnung des CHS wählen Sie die Aktivität aus, die Sie messen möchten, weisen ihr auf der Grundlage der relativen Bedeutung einen Wert zu, der auf einer Skala von 1 (geringste Auswirkung) bis 10 (höchste Auswirkung) liegt, und erfassen die Häufigkeit über einen bestimmten Zeitraum. Hier ist ein Beispiel:

Um Ihren CHS zu berechnen, addieren Sie einfach den Gesamtwert für jede Aktivität.

5. Zufriedenheit mit dem Kundenservice (CSS) 

CSS hilft den Unternehmen zu verstehen, ob ihre Kunden mit den Dienstleistungen zufrieden sind, wann immer sie mit Ihnen interagieren, insbesondere während des Kundendienstes nach dem Kauf.

Sie können den CSS durch Umfragen überall messen, nachdem der Service abgeschlossen ist, per E-Mail, Telefon, online oder in social media. In der Regel werden die Kunden gebeten, Faktoren zu bewerten, die sich auf ihre allgemeine Erfahrung mit dem Kundendienst und die Leistung der Kundendienstmitarbeiter beziehen, Der CSS wird als Summe aller Bewertungen/Gesamtzahl der Befragten berechnet.

Nächste Schritte 

Sie fragen sich vielleicht, welche CX-Kennzahl Sie verwenden sollten. Eine Kennzahl ist nicht unbedingt besser als die andere, solange Sie diejenige wählen, die am besten zu den strategischen Prioritäten Ihres Unternehmens passt. Wenn Sie feststellen, dass Ihre Werte niedrig sind, kann die Actian DatenplattformErkenntnisse liefern, die Ihnen helfen, Ihre Customer-Experience zu verbessern.

Über Teresa Wingfield

Teresa Wingfield ist Director of Product Marketing bei Actian und sorgt für die Bekanntheit der Integrations-, Management- und Funktionen der Actian Data Platform. Sie verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Marketing für Analyse-, Sicherheits- und Cloud bei Branchenführern wie Cisco, McAfee und VMware. Teresa konzentriert sich darauf, Kunden dabei zu helfen, mit Daten ein neues Innovations- und Umsatzniveau zu erreichen. Im Actian-Blog hebt Teresa den Wert von analytischen Lösungen in verschiedenen Branchen hervor. In ihren Beiträgen finden Sie Geschichten aus der Praxis.