Revolucione expérience client con la analítica de clientes

Análisis del recorrido del cliente: Una visión más amplia

El análisis de la experiencia del cliente interpreta los datos de varios puntos de contacto e interacciones que un cliente potencial o un cliente tiene con una empresa de principio a fin. La información sobre expérience client, su comportamiento y los puntos de fricción en las ventas y el servicio ayudan a optimizar el recorrido del cliente para mejorar su satisfacción e impulsar mejores resultados empresariales. Sin embargo, para obtener estos beneficios va a necesitar una herramienta que le proporcione una comprensión holística de la relación con el cliente: el mapa del recorrido del cliente.

¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de las etapas, puntos de contacto, acciones y experiencias por las que pasa un cliente mientras interactúa con los productos, servicios o marca de una empresa.

Etapas del viaje

El mapa del recorrido del cliente revela las etapas por las que pasa un cliente a medida que se relaciona con una empresa, tanto antes como después de convertirse en cliente. Las etapas más comunes son:

Concienciación

El cliente reconoce una necesidad.

Consideración

El cliente compara opciones para satisfacer su necesidad.

Decisión

El cliente elige la mejor solución.

Retención

El marketing, el servicio, las ventas y las comunicaciones continuas de una empresa con un cliente después de la compra para fomentar su fidelidad y animarle a realizar compras adicionales.

Defensa

Un cliente satisfecho se convierte en un firme defensor de la marca.

Puntos de contacto

Los puntos de contacto son las interacciones o puntos de contacto que un cliente tiene con la empresa, de principio a fin. Pueden incluir publicidad, visitas al sitio web, interacciones en redes sociales, llamadas al servicio de atención al cliente, eventos virtuales y presenciales, correos electrónicos, mensajes de texto, visitas a tiendas físicas, etc.

Acciones y experiencias de los clientes

Junto a cada punto de contacto, el mapa del recorrido del cliente destaca las acciones que realiza el cliente y su satisfacción o insatisfacción durante cada interacción.

¿Qué información proporciona un mapa del recorrido del cliente?

El análisis de los datos del mapa del recorrido del cliente ayuda a descubrir patrones, tendencias y correlaciones en el recorrido del cliente que, de otro modo, podrían pasarse por alto. Comprenderá mejor cómo se comportan los clientes, dónde interactúan y se convierten, por qué se marchan y qué es lo siguiente que desean. Este enfoque basado en datos le ayuda a tomar décisions éclairées que optimizan el recorrido del cliente.

Conozca mejor a sus clientes

Al conocer el comportamiento de los clientes, sus preferencias y los factores que influyen en sus decisiones, las empresas pueden elaborar mensajes y campañas de marketing y ventas más eficaces.

Evaluar la eficacia de los puntos de contacto

Determinar qué puntos de contacto influyen más en las conversiones, el compromiso y la satisfacción del cliente puede reducir los costes de captación, optimizar los ingresos y aumentar la fidelidad del cliente.

Prevenir la pérdida de clientes

Con el conocimiento de los clientes que han tenido malas experiencias, una empresa puede identificar a los clientes que podrían marcharse y tomar medidas proactivas para retenerlos. La empresa también puede tomar medidas para garantizar que los procesos de cara al cliente funcionen mejor en el futuro.

Anticipar las necesidades futuras

Las empresas pueden aplicar el análisis predictivo a los datos del recorrido del cliente para anticipar lo que sus clientes podrían necesitar en el futuro y crear soluciones o estrategias proactivas para satisfacer esas necesidades.

Comenzar el viaje hacia el análisis de clientes

Actian Data Platform puede ayudarle a comenzar su viaje de análisis de clientes. Proporciona todo lo que necesita para unificar datos en todos los puntos de interacción con el cliente, reuniendo datos de registros de centros de llamadas y sitios web, interacciones en redes sociales, gestión de relaciones con el cliente, aplicaciones de atención al cliente, datos de terceros y mucho más. Al utilizar la plataforma Actian, tendrá una mayor confianza en los datos que utiliza para informar sobre su experiencia con el cliente.

Acerca de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield es Directora de Marketing de Producto en Actian, impulsando el conocimiento de las capacidades de integración, gestión y análisis de Actian Data Platform. Cuenta con más de 20 años de experiencia en marketing de soluciones analíticas, de seguridad y en la nube en empresas líderes del sector como Cisco, McAfee y VMware. Teresa se centra en ayudar a los clientes a alcanzar nuevos niveles de innovación e ingresos con los datos. En el blog de Actian, Teresa destaca el valor de las soluciones basadas en análisis en múltiples sectores verticales. Consulte sus publicaciones para conocer historias reales de transformación.