données connectées: Reducir la pérdida de clientes en el sector de las telecomunicaciones

La fidelidad del cliente es la clave de la rentabilidad en el sector de las telecomunicaciones. Dado que los proveedores de telecomunicaciones gestionan grandes infraestructuras fijas que deben compensarse con ingresos, la fuga de clientes (desgaste) es especialmente problemática en este sector.

Los bajos costes de cambio para los clientes (respaldados por la normativa gubernamental) significan que la fidelidad de los clientes es la única herramienta real que tienen las empresas de telecomunicaciones para reducir sus tasas de abandono. données connectées, utilizados para mejorar la calidad del servicio, ajustar dinámicamente los precios/promociones y ofrecer contenidos personalizados a los consumidores, permiten a los proveedores de telecomunicaciones influir en la fidelidad de los clientes y aumentar directamente su retención.

¿Qué causa la pérdida de clientes en el sector de las telecomunicaciones?

Hay cuatro factores clave que llevan a los clientes a cambiar de proveedor de telecomunicaciones. Las empresas pueden fidelizar a sus clientes atendiendo directamente a estos factores.

1. Calidad del servicio.
2. Disponibilidad de funciones y contenidos.
3. Sustitutos más baratos de los competidores.
4. Experiencias negativas de atención al cliente.

La buena noticia para las empresas de telecomunicaciones es que todos estos factores son medibles y abordables. Si no se puede medir algo, gestionarlo es casi imposible. Dado que estos factores no pertenecen a ese grupo y son mensurables, el reto consiste en convertir cantidades ingentes de datos en bruto en ideas y decisiones empresariales viables que repercutan en la percepción de los clientes.

¿Qué tipos de datos conectan las empresas de telecomunicaciones?

Los proveedores de telecomunicaciones (tanto los proveedores de servicios de comunicación (CSP) como los proveedores de contenidos) tienen una oportunidad única de acceder a datos ricos sobre los clientes que no está al alcance de muchas otras industrias. Esto se debe a la naturaleza de sus productos/servicios y a la visibilidad que tienen de la cadena de suministro integral de los servicios de comunicación. Pueden ver el contenido y el uso del servicio a través de servicios web y sistemas centralizados. Al acceder a los datos de las torres de telefonía móvil y la infraestructura desplegada, las empresas pueden añadir una dimensión de localización a los datos. Al llegar a los dispositivos individuales de los consumidores, estas empresas obtienen visibilidad del último eslabón de la cadena de suministro y pueden acceder a datos sobre los tipos de usuarios/espectadores de sus servicios y telemetría sobre el rendimiento del servicio del usuario final.

¿Cómo utilizan las empresas de telecomunicaciones données connectées para reducir la pérdida de clientes?

Cuando se conectan las distintas capas de datos disponibles sobre el terreno con los datos de la empresa sobre suscripciones, historial de facturación, utilización de la red y coste de los contenidos, las empresas de telecomunicaciones tienen todas las piezas para desarrollar una visión de 360 grados realmente completa de los clientes individuales. Los datos sobre un solo cliente son interesantes, pero pueden no ser muy procesables. Analizando los datos de todos los clientes (o utilizando un muestreo estadístico), las empresas de telecomunicaciones pueden identificar tendencias, patrones y realizar análisis de correlación para comprender qué factores impulsan el comportamiento de uso del servicio e influyen en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, podrán ver qué tipos de contenidos son más populares entre los clientes de una edad o un grupo cultural específico. Esto puede ayudar a la empresa a adquirir y ofrecer contenidos que aumenten el compromiso del cliente. Las tendencias agregadas frente a los datos de uso conectados también se utilizan para planificar infraestructuras.

Aunque el uso individual puede ser muy variable, las métricas de uso agregadas pueden indicar a una empresa cuánta capacidad se está utilizando en diferentes momentos de una semana normal. Esta información puede utilizarse para tomar decisiones que mejoren la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. ¿Hay suficiente capacidad en la red y en los servicios de entrega de contenidos para soportar los picos de demanda? Si la tendencia general de uso es al alza, puede ser necesario mejorar la infraestructura. Si el uso global tiende a la baja, puede ser necesario realizar esfuerzos adicionales de marketing y/o mejorar el servicio. Estos datos pueden ayudar a una empresa de telecomunicaciones a abordar a grandes rasgos los problemas de calidad de servicio y precios competitivos, pero la disponibilidad de contenidos y funciones y las experiencias de atención al cliente requieren un enfoque más personal.

Uso de données connectées para ofrecer servicios personalizados

Los servicios de telecomunicaciones son, en gran medida, productos básicos. En la mayoría de los mercados existen múltiples operadores de telefonía móvil, proveedores de servicios de Internet, proveedores de contenidos en streaming y operadores de servicios de voz. La diferenciación entre estas empresas a los ojos de los clientes viene dada por la disponibilidad de contenidos y funciones únicos, así como por la calidad de las experiencias de servicio al cliente. Las empresas de telecomunicaciones pueden utilizar données connectées recogidos de los clientes y los procesos empresariales internos para identificar qué servicios y contenidos recomendar a los clientes finales para personalizar la experiencia de servicio.

Por ejemplo, los datos de uso de los servicios de una familia pueden indicar que, durante las horas de la tarde, los adolescentes y los niños son los principales consumidores de servicios (después del colegio). Durante este tiempo, la oferta de contenidos en streaming podría adaptarse para sugerir programas apropiados para niños. Los datos de uso a última hora de la mañana pueden indicar que un adulto trabaja desde casa y asiste a reuniones utilizando VoIP. Durante este periodo, las empresas de telecomunicaciones podrían ajustar las reglas de calidad del servicio en la red para dar prioridad a este tipo de tráfico, de modo que las aplicaciones de colaboración funcionen mejor.

El rendimiento y la rentabilidad de la empresa son problemas agregados. La fidelidad del cliente es un problema individual que requiere un enfoque personalizado para cada cliente. données connectées sobre los clientes pueden permitir a las empresas de telecomunicaciones abordar ambos problemas. Actian puede ayudar con un conjunto completo de soluciones gestion des données que permiten a las empresas de telecomunicaciones conectar todas las piezas de datos de clientes, independientemente de su fuente. El procesamiento y el análisis pueden tener lugar en dispositivos periféricos desplegados en la red o centralizarse en la nube utilizando Actian Data Platform, la solución de almacén de datos conectado de Actian. Con las herramientas de gestion des données de Actian, las empresas de telecomunicaciones pueden aprovechar más datos, identificar más información procesable y transformarla en acciones que aborden directamente las causas de la pérdida de clientes.

Las soluciones de Actian ofrecen la promesa de tomar decisiones en tiempo real al permitir que un agente de atención al cliente sepa que la llamada en la que se encuentra es de un cliente con riesgo de fuga debido a un mal servicio en el pasado y a un uso reducido. Necesitan estar armados con las últimas ofertas de retención para impulsar el uso y mejorar su relación con el transportista.

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Acerca de Actian Corporation

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