Usar los datos para cultivar relaciones duraderas con los clientes

A estas alturas, todos los profesionales del marketing saben que necesitan datos para captar clientes con éxito a lo largo de toda su expérience client journey. Pero, dado que a veces los clientes tienen necesidades y expectativas muy diferentes de las de los demás -e incluso muy diferentes de sus propios deseos y necesidades anteriores-, alimentar cada relación a largo plazo puede resultar difícil. Sin embargo, con los datos y la estrategia adecuados, es posible.

Construir y mantener relaciones exige un conocimiento profundo de cada cliente a nivel individual. Esto incluye conocer sus comportamientos anteriores, lo que les motiva a actuar y también tener la capacidad de predecir lo que harán a continuación. Predecir y satisfacer las necesidades y preferencias cambiantes es fundamental para crear clientes para toda la vida.

He aquí algunos enfoques clave, basados en datos, que pueden ayudarle a captar clientes y mantener relaciones duraderas que mejoren las ventas y fidelicen a los clientes.

Integrar todos los datos pertinentes para crear perfiles de clientes

Cualquier iniciativa de expérience client implicará utilizar todos los datos relevantes para crear perfiles completos, lo que se conoce comúnmente como construir vistas de 360 grados del cliente. Este paso fundamental implica integrar los datos en una única plataforma y, a continuación, hacerlos fácilmente accesibles a todo aquel que los necesite. Los perfiles suelen incluir datos transaccionales, demográficos, de visitas a la web, de redes sociales y de comportamiento, así como datos de otras muchas fuentes. La recopilación de esta información puede requerir la creación de canalizaciones de datos a nuevas fuentes.

Los perfiles le permiten conocer realmente a sus clientes, como sus hábitos de compra, sus canales de compra y entrega preferidos y sus intereses. En última instancia, los perfiles le proporcionan la información necesaria para atraer a cada persona con ofertas relevantes y específicas, basadas en sus comportamientos y preferencias para garantizar campañas eficaces y profundizar en las relaciones con los clientes.

Mantener los perfiles actualizados y precisos es esencial para identificar, predecir y satisfacer las expectativas de los clientes. Las preferencias y los hábitos pueden cambiar rápidamente y sin previo aviso, por lo que la integración continua de datos es esencial para comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y garantizar que sus perfiles estén actualizados. Saber qué es lo que quieren los clientes en el futuro y poder ofrecerles ese producto o servicio es la clave para fidelizarlos con éxito.

Utilizar el análisis predictivo para anticiparse a las necesidades cambiantes

El análisis predictivo es una de sus capacidades más importantes para comprender cómo cambian las necesidades de los clientes. Este tipo de análisis puede ayudarle a décisions éclairées sobre cómo ofrecer la siguiente mejor oferta a los clientes, permitiéndole ser proactivo en lugar de reactivo a la hora de satisfacer y superar las expectativas de los clientes.

Un enfoque proactivo permite guiar a los clientes en su recorrido y mejorar su fidelización. También le ayuda a dar un empujón, o motivar, a los clientes que no están progresando en sus viajes con el fin de volver a involucrarlos y reducir el riesgo de abandono.

El análisis examina comportamientos pasados para predecir acciones futuras. Además de ayudarle a identificar los cambios en las preferencias de los clientes, el análisis puede ayudarle a descubrir cualquier tendencia emergente del sector o de los consumidores que pueda afectar a las decisiones empresariales o de marketing.

Otra avantage de la predicción de acciones es la mejora de la satisfacción expérience client mediante la comprensión de sus necesidades en curso, que apoya las estrategias de cliente para toda la vida. Del mismo modo, el análisis predictivo de los datos de los clientes puede ayudar a identificar los momentos más oportunos para llegar a los clientes con una oferta relevante y determinar cuál debe ser esa oferta.

Comunicaciones atractivas e hiperpersonalizadas

Para fidelizar a los clientes es necesario crear una experiencia perfectamente adaptada a cada interacción. Los clientes de hoy en día esperan que las empresas conozcan y comprendan sus necesidades individuales y las satisfagan con ofertas personalizadas. Los clientes están acostumbrados a que las empresas les ofrezcan comunicaciones y recomendaciones específicas en función de sus hábitos y preferencias, por lo que la personalización se ha convertido en una apuesta segura a la hora de interactuar con ellos.

Ir más allá de las ofertas personalizadas y ofrecer experiencias hiperpersonalizadas o ultrapersonalizadas le permite diferenciarse de sus competidores. La hiperpersonalización implica algo más que utilizar el nombre de pila del cliente en las comunicaciones y agrupar a la persona en un segmento de clientes.

La hiperpersonalización implica la entrega de ofertas, productos o servicios altamente personalizados que sean relevantes y oportunos para el cliente. Con la plataforma de datos adecuada, puede analizar grandes volúmenes de datos para conocer realmente a su cliente y ofrecerle la oferta adecuada en el momento oportuno. Incluso puede personalizar ofertas para pequeños segmentos de clientes, como ofertas únicas para un segmento de clientes de una sola persona.

Confíe plenamente en los datos de sus clientes

Convertir clientes potenciales en clientes es un gran éxito. El siguiente objetivo es adelantarse continuamente a las necesidades de los clientes para mantener relaciones a largo plazo. Es inevitable que se produzcan algunas bajas, pero el uso de datos puede mejorar la retención de clientes y aumentar las ventas.

Para generar confianza con sus clientes y fomentar las relaciones, debe ser capaz de recopilar, analizar y confiar en sus datos. Actian Data Platform facilita a todos los miembros de su organización el acceso, el intercambio y la confianza en los datos. Esto le permite adoptar un enfoque verdaderamente basado en datos para la relación con los clientes, para ayudarle a comprender mejor a cada cliente y hacer predicciones con un alto grado de precisión.

Actian Data Platform puede ayudarle a transformar sus relaciones con los clientes y acelerar sus objetivos de marketing.

Recursos adicionales:

• El papel de la personalización es clave para el éxito en el juego de expérience client (CX)
• expérience client (CX) Desafíos para las pequeñas empresas
• Priorizar una estrategia expérience client (CX) para impulsar el crecimiento empresarial

Acerca de Becky Staker

Becky Staker es la Vicepresidenta de Experiencia del Cliente de Actian, centrada en mejorar los resultados de los clientes en toda la empresa. Su amplia experiencia abarca puestos de liderazgo en marketing, ventas y CX, incluyendo Deloitte y EY, donde perfeccionó un enfoque centrado en el cliente. Becky ha liderado proyectos globales de CX que mejoraron las puntuaciones de retención y satisfacción. Habla con frecuencia en eventos del sector sobre tendencias e innovaciones de CX. Los artículos del blog de Becky en Actian tratan sobre cómo los datos pueden transformar el compromiso y las experiencias de los clientes. Explore sus escritos recientes para conocer estrategias que impulsen la fidelización y el retorno de la inversión.