Cómo la analítica de aplicaciones puede optimizar su estrategia de CX

Ante la creciente preocupación por una recesión, muchos proveedores de aplicaciones están centrando su atención en desarrollar una mejor estrategia de expérience client para sus clientes actuales. Esta estrategia suele incluir la analítica de aplicaciones para mejorar la retención y el crecimiento de los clientes. He aquí un rápido vistazo a lo que es la analítica de aplicaciones y las formas de utilizarla para medir y mejorar la satisfacción del cliente.

¿Qué es el análisis de aplicaciones?

El análisis de aplicaciones se refiere al proceso de recopilación, análisis e interpretación de datos de aplicaciones para obtener información sobre patrones de uso, satisfacción del usuario, rendimiento de la aplicación y sentimiento del usuario. Los proveedores de aplicaciones pueden aprovechar esta información para mejorar su estrategia de expérience client mediante el uso de análisis de aplicaciones para:

1. Evaluar el uso: Al comprender cómo interactúan realmente los usuarios con su software, los proveedores de aplicaciones pueden identificar oportunidades para aumentar la satisfacción de los usuarios. Con los análisis en tiempo real, los proveedores pueden detectar más fácilmente las áreas que necesitan mejoras, como los errores y las funciones que faltan. Los puntos de abandono del usuario revelan dónde se atascan los usuarios, de modo que se puede solucionar el problema de usabilidad para aumentar la adopción de la aplicación. La duración media de las sesiones (cuánto tiempo pasa el usuario en la aplicación) y las sesiones por usuario (con qué frecuencia vuelven los usuarios a su aplicación) le ayudan a comprender si la aplicación está aportando valor al usuario.
2. Medir la satisfacción de los usuarios: Además del uso de los clientes, hay una plétora de indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas que las empresas de alta tecnología deben vigilar para determinar el grado de satisfacción de los usuarios con sus aplicaciones. Los usuarios activos, la tasa de retención, la tasa de abandono, el valor de la vida útil del usuario, los ingresos recurrentes mensuales y anuales y los ingresos medios por usuario ayudan a determinar si los usuarios perciben el valor y a determinar formas de aumentar la base de suscripciones. Los KPI de servicio al cliente también son especialmente importantes, ya que le permiten saber si está a la altura de las expectativas de sus clientes. Debería analizar KPI como el número de tickets de asistencia, el tiempo de primera respuesta (cuánto se tarda en dar una respuesta inicial), la resolución en el primer contacto (si el problema se resolvió en una interacción) y el tiempo medio de gestión (cuánto se tarda en resolver un problema). Si los KPI no son lo que deberían ser, las empresas de alta tecnología deben priorizar inmediatamente las mejoras en el servicio de atención al cliente que fidelicen a los usuarios.
3. Analizar el rendimiento de las aplicaciones: Otra forma en que la analítica de aplicaciones puede mejorar la expérience client es proporcionando información en tiempo real sobre el rendimiento de la aplicación. Supervisar de forma proactiva KPI como la memoria, el processeur y el uso del disco, el tiempo de respuesta, la latencia, el tiempo de actividad y las tasas de error, y muchos otros, así como responder rápidamente a los problemas, ayuda a evitar experiencias negativas de los clientes. Asimismo, recuerde realizar un seguimiento de las métricas de infraestructura de nube y sur site que afectan al rendimiento de la aplicación.
4. Descubra el sentimiento de los usuarios: El análisis de sentimientos ayuda a los proveedores de aplicaciones a descubrir y medir lo que piensan los usuarios sobre sus productos. El análisis de sentimiento con traitement du language naturel (NLP) determina el tono emocional que subyace en un cuerpo de texto o una conversación para que las empresas puedan comprender mejor las opiniones y actitudes de sus usuarios hacia ellas, incluidos productos y servicios. Los tickets de soporte, los correos electrónicos, los chats en línea y las llamadas telefónicas son fuentes de información útiles que el análisis de aplicaciones puede explotar para revelar el sentimiento de los usuarios.

Análisis de aplicaciones para CX

La analítica de aplicaciones desempeña un papel crucial en la mejora de la expérience client al proporcionar información sobre los patrones de uso, la satisfacción del usuario, el rendimiento de la aplicación y el sentimiento del usuario. Al aprovechar esta información, los proveedores de aplicaciones pueden tomar decisiones basadas en datos que retengan a los clientes e impulsen un mayor uso.

Para tener éxito, necesitará la plataforma de datos adecuada para sus análisis de aplicaciones. Actian Data Platform, con integración de datos, gestion des données y análisis de datos en tiempo real, facilita la ejecución de análisis de aplicaciones para optimizar su estrategia de expérience client .

Acerca de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield es Directora de Marketing de Producto en Actian, impulsando el conocimiento de las capacidades de integración, gestión y análisis de Actian Data Platform. Cuenta con más de 20 años de experiencia en marketing de soluciones analíticas, de seguridad y en la nube en empresas líderes del sector como Cisco, McAfee y VMware. Teresa se centra en ayudar a los clientes a alcanzar nuevos niveles de innovación e ingresos con los datos. En el blog de Actian, Teresa destaca el valor de las soluciones basadas en análisis en múltiples sectores verticales. Consulte sus publicaciones para conocer historias reales de transformación.