Cómo la instrumentación IoT podría haber evitado que mi compra desapareciera en MIA

La semana pasada, regresaba de nuestro Actian 2019 Sales Kickoff. Ya había pasado un tiempo considerable tratando de conseguir un cargador USB-C de 65 vatios para mi portátil Lenovo de Amazon a mi hotel, que finalmente falló por lo que me enfrenté a un día improductivo muy largo con una batería de portátil muerta. Estaba deambulando por el quiosco exprés de una gran cadena minorista en el Aeropuerto Internacional de Miami (MIA) y me di cuenta de que tenían varias unidades de un convertidor de CA para portátiles con múltiples accesorios de conversión y 2 puertos USB. Estaba tan emocionada de poder usar mi portátil que rápidamente seleccioné el artículo en la pantalla táctil, introduje mi tarjeta de crédito, esperé a que completara la aprobación y luego imprimí un recibo. El proceso llegó hasta "imprimir un recibo", pero no se ejecutó ningún recibo ni ningún dispositivo o actividad para obtener uno de la máquina de discos. Sin embargo, la pieza electrónica backend sí se produjo. Hurra por el proceso de 20 años de antigüedad y muy probablemente por la tecnología backend; hurra por mi experiencia en el quiosco.

Llamé a la compañía de la tarjeta de crédito, que me dijo que volviera a llamar en una semana, pero que debía llamar al minorista, quien, a su vez, me dijo que llamara a mi compañía de crédito. Después de haber pasado esa misma mañana por el barullo del Call Center con Amazon y UPS, les exigí que me dieran el aparato o cancelaran la transacción. Durante los 20 minutos que duró la discusión, me quedó claro que no tenían ni idea de si su quiosco funcionaba, y mucho menos de si dispensaba el dispositivo, me acusaron sutil pero educadamente de haber recibido realmente el dispositivo, llegando incluso a decirme de dos formas distintas que no podían anular el cargo que, según ellos, nunca se había producido.

Por suerte para ellos soy un cliente indulgente, pero otros no lo serían, así que permítanme ofrecer algo más positivo que los párrafos anteriores como consejo de carta abierta a la Gestión de Productos, Operaciones de Campo y su gestión de TI de apoyo para estos quioscos:

1. Instrumente sus máquinas para que empiecen a mover el dispositivo hacia la puerta por la que va a entregar el producto; no es que nadie vaya a arrancar la puerta y, si fueran tan descarados, podrían simplemente golpear el cristal (sería todo un espectáculo para todos los viajeros del aeropuerto que pasaran por allí). Haga que esto ocurra antes de cargar la tarjeta e incluso ponga una nota diciendo que es éste el aparato que ha seleccionado;

2. Instale y encienda una cámara que grabe al cliente comprando el dispositivo y la apertura de la puerta para el dispositivo, envíe ambos datos a la base de datos transaccional del cuartel general como parte del registro, de modo que no sólo se confirme la transacción financiera, sino también la transacción física real.

Esta información habría permitido al primer agente del centro de llamadas disculparse inmediatamente por la frustración de no haber recibido mi cargador y, en cambio, interrogarme como si fuera un delincuente. También podría ayudar a sus operaciones a determinar el tiempo medio entre fallos (MTBF) del mecanismo que debería haber entregado el cargador a la puerta, así como el MTBF de la puerta, cualquiera de los cuales podría haber sido la causa de mi angustia. Una vez que pueda recopilar datos sobre esto, podrá enviar al técnico de su quiosco de forma más precisa, eficiente y probablemente con menos gastos generales. La adición de una cámara también podría servir como mecanismo de prevención de la delincuencia, tanto inmediata, con el sistema buscando y activando una solicitud de seguridad aeroportuaria en caso de vandalismo, como posterior, para determinar cuándo se ha realizado una compra y se ha impugnado basándose en una reclamación de que la tarjeta de crédito utilizada no fue autorizada o completada por el titular legítimo de la tarjeta.

Por cierto, este no fue mi primer intento de utilizar los quioscos del aeropuerto de este minorista, pero mi segundo, el primero en una ubicación en SFO simplemente no completar la transacción después de varios intentos, así que me di por vencido. Además, mientras estaba en el teléfono con su centro de llamadas, advertí a dos compradores potenciales quiosco de mi predicamento, momento en el que rápidamente se dio la vuelta y se fue. Aún no he consultado las redes sociales ni he escrito mi opinión allí, pero ya se sabe adónde va esto: muchas ventas perdidas.

No estamos hablando de un reto de Big Data. Al menos no para estos componentes adicionales. Grabar, digamos, 5 minutos de vídeo por transacción y unos pocos bits de datos que representen la acción de los servomecanismos no es tan difícil. Unas pocas líneas de código vinculadas a la aplicación de la cámara, controladores IO para los servomotores y una base de datos local como Zen Core en algo tan barato y accesible como una plataforma informática Raspberry Pi de 3 por 2 pulgadas podrían garantizar que los datos estén ahí para su uso inmediato por parte de los técnicos de seguridad o de campo. Por otra parte, el almacenamiento de los datos de vídeo no necesita ser bombeado innecesariamente a la nube o al sistema transaccional del centro de datos, sino que podría hacerse sólo después de un corto período de tiempo hasta que la transacción haya sido validada o marcada para su inspección y luego, si no se marca, eliminada. Si se marca, podría trasladarse al sistema adecuado donde, en situaciones de necesidad de conocimiento y procesos relacionados, sólo se descifraría en relación con una investigación activa.

Este es solo un ejemplo de cómo la sustitución de una persona en un quiosco de un centro comercial o un aeropuerto para ampliar las ventas minoristas puede ser contraproducente y tener repercusiones a largo plazo en los demás canales de venta. En este caso, los dispositivos IoT incrementales y la capacidad de cambiar y mejorar los procesos se traducen en un mejor soporte de los sistemas CRM backend existentes en los centros de llamadas, los sistemas ERP de servicio de campo y los sistemas transaccionales que, en última instancia, registran los beneficios y las pérdidas del comercio minorista.

Acerca de Actian Corporation

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