Wie Einzelhändler mit der Dynamik der Kunden Schritt halten können

Das rasante Tempo des Wandels und die Beschleunigung der digitalen Transformation, die durch die Pandemie ausgelöst wurden, sind keine Neuigkeit mehr. Hybride Arbeitsumgebungen und die Einschränkung des persönlichen Handels zwangen Unternehmen in verschiedenen Branchen dazu, ihre Arbeitsweise und ihre Technologie zu modernisieren, um mit der Nachfrage Schritt zu halten. Ein Nebeneffekt dieses rasanten Wandels ist jedoch die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Customer-Experience (CX) betrachten und angehen.

Eine vollständige 360-Grad-Sicht auf einen Kunden ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um erfolgreiche CX-Programme zu entwickeln, aber Unternehmen zogen diese Informationen oft nur aus einer einzigen Datenquelle oder aus internen Daten, die von einer einzigen Abteilung stammten. Dies mag in der Vergangenheit funktioniert haben, aber da die Kunden ihre Herangehensweise an das tägliche Leben und den Erwerb von Waren und Dienstleistungen diversifiziert haben, müssen Unternehmen die Art und Weise, wie sie ihre Kunden analysieren, überdenken, wenn sie weiterhin skalieren wollen.

Erschwerend kommt hinzu, dass es in den letzten Jahren weltweit immer wieder zu Problemen in der supply chain gekommen ist, insbesondere im Einzelhandel. Alles, von Bestandsengpässen bis zum Stillstand von Schiffen, hat zu massiven Verzögerungen und Kopfschmerzen für den Einzelhandel geführt. Die Wiederbelebung von CX nach supply chain kann schwierig sein, aber mit dem richtigen Ansatz zur Kundenanalyse gibt es Möglichkeiten.

Erstellung eines 360-Grad-Profils von Kunden

Schwierig für die Einzelhändler ist auch die Geschwindigkeit, mit der die Pandemie (und die anschließenden Probleme in supply chain ) den Verbrauchern die Augen für die Vielzahl der ihnen zur Verfügung stehenden Möglichkeiten geöffnet hat. Eine aktuelle McKinsey-Studie ergab, dass 75 % der US-Verbraucher während der Pandemie ein neues Geschäft, eine neue Marke oder eine neue Art des Einkaufens ausprobierten. Dies stellt Einzelhändler und andere Unternehmen, die der Pflege ihrer Kunden während der gesamten Migration keine Priorität eingeräumt haben, vor neue oder wiederaufgeflammte Herausforderungen, da sie ihre Kunden nicht ganzheitlich betrachten.

Darüber hinaus geben über 80 % der US-Konsumenten an, dass sie im Jahr 2019 mehr digitale Kanäle nutzen als zuvor. Dieser Anstieg der Omnichannel-Erfahrungen bringt Einzelhändler zunehmend in eine schwierige Lage - die Verbraucher sind heute eher bereit, alternative Optionen auszuprobieren und sogar auf Markentreue zu verzichten. Nun stehen Marketing- und Customer-Experience vor der Herausforderung, eine möglichst hochwertige und nachhaltige Kundenerfahrung zu liefern.

Wie können umsichtige und ehrgeizige Unternehmen die beste Kundenbeziehung aufbauen und pflegen? Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, über ihre traditionellen Datenquellen hinauszudenken, um einen vollständigen 360-Grad-Blick auf ihre Zielgruppen zu erhalten.

Zu den Datenquellen gehören beispielsweise social media, Suchfunktionen und frühere Berührungspunkte wie frühere Bestellungen oder Newsletter-Beteiligungen, um genau zu ermitteln, wo sich die Kunden auf ihrer Migration befinden. Auf diese Weise können Unternehmen durch die Integration der Daten in CX-Maßnahmen Real-Time-Insights und -Analysen über ihre Kunden erhalten. Der "Echtzeit"-Teil ist der wichtigste Wert für Unternehmen, wenn sie ihre Kunden weiterhin pflegen und zufrieden halten wollen.

Optimierung in der Modebranche

Das Problem dabei ist, dass die Datenintegration nicht immer einfach ist. Nehmen wir den französischen Modehändler Kiabi. Als das Unternehmen einen Geschäftsanstieg erlebte, waren seine alten Data Analytics und -integrationssysteme nicht in der Lage, ihm On-The-Fly Einblicke in seine mehr als 20 Millionen Kunden zu geben. Noch schlimmer war, dass sie Schwierigkeiten hatten, mit dem wachsenden Kundenstamm mitzuwachsen. Wenn es zum Beispiel darum ging, die Gründe für Preisnachlässe zu ermitteln, war es schwierig, die Daten zu nutzen, um die Ursache zu bestimmen.

Kiabi ergriff die Initiative, seine Systeme zu modernisieren, und nutzte Actians Customer 360 Analytics Solution, um sofortige Ergebnisse zu erzielen, die Real-Time-Insights in bestehende Vertriebsdaten generieren und Kiabis Einsatz von business intelligence (BI)-Tools wie Business Objects und Tableau Software unterstützen. Die Integration zwischen der Datenbank und den BI-Tools ist für die Geschäftsanwender transparent, so dass sie sich auf die Analyse von Vertriebs- und Marketingprogrammen konzentrieren können, um tiefere Einblicke zu gewinnen und die Entscheidungsfindung zu verbessern.

Das Ergebnis war eine massive Verringerung des physischen Datenvolumens und eine Verbesserung der Fähigkeit, die Ursachen von Preisnachlässen durch die Analyse von Millionen von Verkaufsdatensätzen zu ermitteln. Das wichtigste Element für Kiabi bei der Anpassung und Modernisierung seiner CX-Systeme war die Fähigkeit, zu skalieren und Kundenfragen schnell und effektiv zu beantworten. Dadurch hatten die Kunden das Gefühl, dass auf ihre Bedürfnisse eingegangen wurde, während Kiabi weiter wuchs und sich an die veränderten Anforderungen anpasste.

Angesichts des sprunghaften Anstiegs des E-Commerce und der dynamischen Bedürfnisse der Kunden von heute können es sich Unternehmen nicht leisten, ihre CX-Bemühungen nicht durch eine größere Investition in die Datenintegration zu optimieren. Dies ist eine Herausforderung für CX-Teams, denn fast 50 % der Vermarkter geben an, dass die Einführung neuer Marketinglösungen ihre größte Herausforderung ist.

Die Anpassung an Veränderungen und die Einführung neuer Technologien ist zwar schwierig, aber für viele Unternehmen (insbesondere für kundenorientierte Unternehmen wie Einzelhändler) eine Realität. Einzelhändler und CX-Teams müssen der schnellen Personalisierung der Customer-Experience indem sie Mikrosegmente ihrer Zielgruppe erstellen, analysieren, wann und warum Kunden abwandern, und dann tiefgreifende Analysen durchführen, um die nächsten umsetzbaren Schritte zu bestimmen.

Über Traci Curran

Traci Curran ist als Director of Product Marketing bei Actian tätig und konzentriert sich auf die Actian Data Platform. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung im Technologiemarketing war Traci Curran zuvor in leitenden Marketingpositionen bei CloudBolt Software, Racemi (von der DXC Corporation übernommen) sowie bei einigen der innovativsten Startups der Welt tätig. Tracis Leidenschaft ist es, Kunden dabei zu helfen, zu verstehen, wie sie Innovationen beschleunigen und Wettbewerbsvorteile erzielen können, indem sie die digitale Transformation und Cloud nutzen.