Análisis de clientes: Cómo medir el recorrido del cliente

Una verdadera visión de 360 grados de un cliente no puede obtenerse exclusivamente de los datos internos y mucho menos de un único sistema o departamento. Las organizaciones que intentan correlacionar las interacciones, el historial de transacciones y los comportamientos de los clientes para mejorar el ROI y la retención de clientes tienen dificultades para agregar y analizar los datos y las señales de los sistemas operativos, de interacción social, de expérience client y de divulgación para proporcionar información sobre los clientes en tiempo real.

¿Por qué análisis de clientes?

Los análisis de clientes ayudan a las partes interesadas de toda la empresa a salvar la distancia entre los clientes y las ventas y el marketing, tanto si los objetivos son aumentar los ingresos como fidelizar a los clientes y crear una experiencia de marca memorable. Aunque es posible definir el recorrido del cliente a partir de una única fuente, muchas organizaciones tienen una visión fragmentada del recorrido del cliente que abarca sistemas dispares y silos organizativos. Sin una visión unificada, no podrá determinar cómo interactúan los clientes con su marca para mejorar la retención de clientes y comercializar mejor con ellos. Los datos no pueden hablar si usted no escucha. Para comprender el recorrido de un cliente, es necesario evaluar los diferentes puntos de contacto que los clientes experimentan al interactuar con una marca.

Arquitectura de análisis de clientes

La analítica de clientes es un componente importante de la gestión de expérience client que mide tanto los viajes transaccionales como emocionales de los clientes. Piense en una visión de 360 grados de un cliente en este contexto y se hará una idea: se puede seguir y medir cualquier forma de interactuar con un cliente. La arquitectura analítica es la base para ayudar a los sistemas aislados a comunicar y conciliar sus diversos conjuntos de información y conocimientos, de modo que la empresa pueda actuar en función de la información.

Las herramientas y procesos que intervienen en la creación de análisis de clientes deben tener la capacidad de integrar y orquestar sistemas y aplicaciones de datos dispares. Esto debe incluir aplicaciones heredadas y de terceros para obtener la mejor visión de los comportamientos y acciones de los clientes y, en última instancia, impulsar el cambio en toda la empresa.

Al ir más allá de los informes manuales y hojas de cálculo, las organizaciones pueden profundizar en el intelligence client y mapeo de viaje, las empresas pueden identificar los productos adecuados, servicios y contenidos, construir relaciones de confianza, y optimizar el compromiso del cliente para generar mayores ingresos y la satisfacción del cliente.

Cómo medir el recorrido de un cliente de un punto a otro

El proceso de conversión de cliente potencial en cliente puede variar drásticamente en función del canal, la fase del proceso de ventas y otros factores. Es necesario conocer las principales métricas y actividades de las que hay que hacer un seguimiento para reforzar los flujos de ingresos. Por desgracia, a menudo están bloqueados en múltiples sistemas y carecen de una visión holística de la salud del negocio. Aquí es donde un entrepôt de données cloud puede agregar múltiples fuentes proporcionando una visión holística y unificada de la salud del negocio. Una entrepôt de données cloud también puede proporcionar la capacidad de integrar, limpiar y garantizar que los datos sean precisos en todos los sistemas. Una vez que tenga acceso a todos los datos, podrá empezar a trazar el recorrido del cliente. Esto le ayudará a medir mejor la alineación de la expérience client con sus objetivos generales de negocio y a identificar los problemas y retos del cliente a lo largo del camino hacia la compra.

Conclusión

Aunque soluciones como CRM, la automatización del marketing e incluso las plataformas de datos de clientes son útiles para recopilar y gestionar datos de clientes, a menudo se quedan cortas cuando reúnen datos internos o históricos del sistema. La creación de una visión holística del recorrido del cliente, que le proporcione una visión de 360 grados de la marca, requiere una visión integral de los datos del cliente. La analítica de clientes es la respuesta a la necesidad de una visión holística del cliente. Al integrar los datos de los clientes procedentes de distintos sistemas, herramientas, departamentos y regiones, las empresas pueden obtener datos en tiempo real y una visión más profunda del cliente para aumentar el valor de cada cliente, cliente potencial y expérience client.

Acerca de Traci Curran

Traci Curran es Directora de Marketing de Producto en Actian, centrándose en la Plataforma de Datos Actian. Con más de 20 años en marketing tecnológico, Traci ha liderado lanzamientos en startups y empresas establecidas como CloudBolt Software. Está especializada en comunicar cómo la transformación digital y las tecnologías en la nube impulsan la ventaja competitiva. Los artículos de Traci en el blog de Actian muestran cómo aprovechar la Plataforma de Datos para una innovación ágil. Explore sus publicaciones para acelerar sus iniciativas de datos.