13 estrategias de prevención para mejorar la experiencia del cliente

Los clientes satisfechos pueden ser defensores de su marca, repetir sus compras e influir en otras personas para que compren en su empresa. Este tipo de éxito es el resultado del uso de datos para comprender de forma holística a cada cliente y desarrollar una estrategia de negocio centrada en el cliente que involucre y recompense a cada individuo cuando interactúa con su empresa.

Elevar la expérience client (CX) es una forma probada de conectar con los clientes y evitar la pérdida de clientes. También ayuda a la rentabilidad, ya que es mucho más caro captar nuevos clientes que mantener a los existentes.

Cómo retener a los clientes y mejorar la experiencia del cliente

1. Simplificar la incorporación de clientes

Garantizar una experiencia de incorporación rápida e indolora es esencial, ya que a menudo es la primera oportunidad de causar una impresión en el cliente, y las primeras impresiones determinan la experiencia del cliente. Una primera experiencia intuitiva y positiva marca la pauta del viaje del cliente. Tanto si la incorporación implica rellenar un formulario en línea, activar un nuevo producto o recibir formación práctica sobre un producto, ofrecer una experiencia atractiva da a los clientes la confianza de que están tomando una buena decisión al trabajar con su empresa.

2. Ofrezca una CX oportuna y realmente significativa

Una de las mejores formas de evitar la pérdida de clientes es ofrecerles continuamente experiencias relevantes y auténticas. Estas experiencias nutren a los clientes ofreciéndoles la siguiente mejor acción en el momento más oportuno. Con la plataforma de datos en la nube y los análisis adecuados, se puede predecir con exactitud lo que quieren los clientes y cuándo lo quieren, y luego deleitarlos con la oferta adecuada en el momento y al precio adecuados. Aquí es donde una estrategia integral de CX que optimice los datos de los clientes ofrece un valor continuo.

3. Personalizar todas las interacciones

La atención al cliente personalizada es ahora una apuesta segura para las empresas. Según McKinsey & Company, el 71% de los consumidores espera que las organizaciones ofrezcan interacciones personalizadas, y el 76% se siente frustrado cuando esto no sucede. La personalización mejora los resultados de los clientes y genera más ingresos. Las ofertas de productos y servicios también deben personalizarse. Una vez que haya creado perfiles de 360 grados, puede segmentar a los clientes para ofrecerles ofertas especiales. Incluso puede personalizar las ofertas a un solo cliente para obtener una experiencia verdaderamente personalizada.

4. Involucrar a los clientes en todos los puntos de contacto

La experiencia del cliente es un viaje continuo que requiere apoyo y atención en cada paso. Los clientes suelen tener varias interacciones con una empresa antes de realizar una compra. Entender cada punto de contacto y garantizar una experiencia positiva es esencial; de lo contrario, el cliente podría terminar abruptamente el viaje. Estos puntos de contacto, como las visitas al sitio web, la descarga de una aplicación o las visitas a las redes sociales, determinan la forma en que los clientes ven su marca, su empresa y sus ofertas. Por eso, cada punto de contacto es una oportunidad para impresionar a los clientes y guiar su viaje.

5. Responder con prontitud a las quejas o inquietudes

La experiencia del cliente no siempre es fluida ni lineal. Los retrasos en los envíos, los fallos del producto y los errores del usuario afectan a la experiencia del cliente. Los clientes insatisfechos tienen más probabilidades de darse de baja, lo que plantea el reto de identificar a estos clientes y abordar sus preocupaciones. Esto es especialmente importante cuando se trata de un cliente de alto valor. A veces, los comentarios son directos, como una llamada o un correo electrónico a un servicio de atención al cliente o a un representante de ventas. Otras veces, hay que identificar el sentimiento negativo de forma indirecta, por ejemplo a través de las redes sociales. Y a veces los clientes no comparten nada de forma proactiva, que es donde las encuestas y el seguimiento postventa aportan valor. A veces basta con conectar con un cliente para marcar la diferencia y hacer que se sienta valorado.

6. Recompensar la lealtad

Los programas de fidelización son una excelente forma de conocer y reconocer a sus mejores clientes. Puede utilizar los programas para recopilar información sobre los clientes y, a continuación, recompensar la fidelidad con ofertas especiales, como mercancía gratuita, un descuento o la oportunidad de comprar un producto antes de que salga a la venta al público. Aunque estos programas mejoran la CX, también animan a los clientes a relacionarse con la marca más a menudo para acumular puntos. Otra avantage son los programas de fidelización, que pueden convertir a los clientes en auténticos defensores de su marca. Además, los estudios han demostrado que es más probable que los consumidores gasten -y gasten más- con empresas que ofrecen un programa de fidelización. Gartner predice que una de cada tres empresas que hoy no tienen un programa de fidelización establecerá uno en 2027.

7. Generar entusiasmo

Si consigue despertar el entusiasmo de los clientes, sabrá que su estrategia de CX es excelente. Este entusiasmo puede inspirar de forma orgánica conversaciones, publicaciones y comentarios sobre su marca en las redes sociales. Entre las formas más efectivas de generar expectación se encuentran ofrecer a los clientes fieles un adelanto de los próximos lanzamientos de productos, ofrecer contenido "entre bastidores" y crear concursos de clientes en las redes sociales con premios.

8. Fomentar la confianza

La gente quiere hacer negocios con empresas en las que confía y que comparten sus valores. Cumplir o superar las expectativas de los clientes y resolver los problemas antes de que se produzcan genera confianza. También lo hace establecer una conexión emocional con los clientes a través de sus contenidos. Otras formas de fomentar la confianza son demostrar que se protegen sus datos, mostrar preocupación por el medio ambiente mediante prácticas empresariales sostenibles y suministrar productos y servicios cuando y como el cliente espera.

9. Escuchar a los clientes

Sus clientes tienen mucho que decir, aunque no se lo digan directamente. Puede que compartan sus opiniones en las redes sociales o a través de su historial de navegación. La integración de los datos de los clientes procedentes de todas las fuentes relevantes le permite comprender a cada cliente. A continuación, puede escuchar basándose en sus comportamientos y comentarios antes, durante y después de una venta. Esto puede ayudarle a determinar qué características y precios son los más eficaces. Además, abordar cualquier cambio en los comportamientos y responder a las quejas rápidamente puede ayudar a mitigar la pérdida de clientes.

10. Averigüe por qué se van los clientes

Entender por qué los clientes se dan de baja, se pasan a la competencia o dejan de comprar a su empresa le permite identificar patrones de rotación. Esto puede ayudarle a evaluar si está experimentando un nivel de rotación con el que la empresa se siente cómoda -es de esperar cierto grado de rotación- o si se trata de un pico repentino o de un problema continuo. El análisis de la rotación ofrece información sobre los motivos por los que los clientes se marchan, como productos que no cumplen las expectativas, precios más altos que los de la competencia, mal servicio al cliente u otras razones.

11. Ser proactivo

Es importante identificar a los clientes que corren el riesgo de abandonar la empresa y captarlos antes de que lo hagan. Medir la opinión de los clientes ayuda a determinar las áreas que necesitan mejoras y crea un canal coherente para sus comentarios. Abordar de forma proactiva las preocupaciones de los clientes antes de que se conviertan en problemas en toda regla puede animarles a quedarse. Ser proactivo requiere una sólida estrategia de retención de clientes y la capacidad de realizar análisis granulares de los clientes para obtener información sobre las primeras etapas de la pérdida de clientes.

12. Conozca lo que hacen sus competidores

No basta con conocer su negocio y a sus clientes. También debe saber lo que hacen sus competidores. Esto le permite comprender mejor el panorama competitivo y tener una visión de los posibles cambios del mercado, o de las principales perturbaciones del mercado. Un análisis de la competencia puede ayudarle a comprender las principales diferencias entre sus productos y los de la competencia. Esto puede ayudarle a actualizar el diseño de su producto y su estrategia de marketing, e incluso ser una oportunidad para robar clientes.

13. Mantener la relevancia

Hacer crecer el negocio y mantener la relevancia son retos constantes. Requiere ofrecer continuamente productos y servicios innovadores, conectar regularmente con los clientes, adelantarse a los cambios en las preferencias de los clientes y actualizar la marca cuando sea necesario. También hay que evaluar si existen lagunas en la oferta de productos o servicios y, en caso afirmativo, planificar cómo abordarlas. A medida que cambian los deseos y las necesidades de los clientes, su marca también tiene que cambiar de forma que sea relevante para ellos.

Empecemos

Su capacidad para hacer frente a la pérdida de clientes y mejorar su experiencia empieza por los datos. Necesita los datos adecuados y la capacidad de integrarlos mediante una única plataforma de análisis escalable. Actian Data Platform puede ayudarle a transformar sus estrategias de pérdida de clientes y experiencia del cliente reuniendo todos los datos de clientes que necesita en una plataforma fácil de usar. Nuestras capacidades avanzadas de integración de datos, gestion des données y análisis le proporcionan la información y la confianza necesarias para retener y fidelizar a sus clientes.

Recursos adicionales:

• El papel de la personalización es clave para el éxito en el juego de expérience client (CX)
• Conectar datos para facilitar expérience client (CX)
• Priorizar una estrategia expérience client (CX) para impulsar el crecimiento empresarial

Acerca de Becky Staker

Becky Staker es la Vicepresidenta de expérience client de Actian, centrada en mejorar las experiencias, el impacto y los resultados de los clientes en toda la empresa. Su carrera se cruza con el marketing, las ventas y las relaciones con los clientes, y lidera CX para marcas, startups SaaS y empresas de servicios profesionales. Ha ocupado puestos de liderazgo en Deloitte, EY y Publicis Sapient.