Cómo pueden los minoristas seguir el ritmo de unos clientes dinámicos

El rápido ritmo de cambio y la aceleración de la transformación digital provocados por la pandemia ya no son noticia; los entornos de trabajo híbridos y los límites al comercio en persona obligaron a empresas de diversos sectores a modernizar su forma de trabajar y sus pilas tecnológicas para seguir el ritmo de la demanda. Sin embargo, un efecto secundario de este rápido ritmo de cambio es la forma en que las empresas ven y enfocan su expérience client (CX).

Tener una visión completa de 360 grados de un cliente es fundamental para que las empresas creen programas de CX de éxito, pero a menudo las organizaciones sólo obtenían esta información de una única fuente de datos, o de datos internos procedentes de un único departamento. Puede que esto haya funcionado en el pasado, pero a medida que los clientes han diversificado su enfoque de la vida cotidiana y la obtención de bienes y servicios, las organizaciones necesitan reconsiderar cómo están analizando a los consumidores si quieren seguir creciendo.

Para complicar las cosas, sobre todo en el sector minorista, está la oleada de problemas en la cadena de suministro que se han producido en todo el mundo en los últimos años. Desde la escasez de existencias hasta la paralización de buques de transporte marítimo han provocado enormes retrasos y quebraderos de cabeza en el sector minorista. Revitalizar la CX tras los problemas de la cadena de suministro puede ser difícil, pero con el enfoque adecuado para el análisis del cliente, hay posibilidades.

Crear un perfil de 360 grados de los clientes

Lo que también es delicado para los minoristas es el ritmo al que la pandemia (y los subsiguientes problemas de la cadena de suministro) abrió los ojos de los consumidores al número de opciones que tienen a su disposición. Según un reciente estudio de McKinsey, el 75% de los consumidores estadounidenses probaron una nueva tienda, marca o forma de comprar durante la pandemia. Esto plantea retos nuevos o resurgidos para los minoristas y otras empresas que no han dado prioridad a nutrir a sus clientes a lo largo de su recorrido de compra y para aquellos que no tienen una visión holística de sus consumidores.

Además, más del 80 % de los consumidores estadounidenses afirman haber empezado a utilizar más canales digitales que en 2019. Este aumento de las experiencias omnicanal pone cada vez más a los minoristas en una situación difícil: los consumidores están más dispuestos hoy a probar opciones alternativas e incluso renunciar a la lealtad a la marca. Ahora entran en juego los equipos de expérience client marketing y expérience client , que tienen el reto de ofrecer la CX de mayor calidad y más sostenible posible.

¿Cómo pueden las empresas reflexivas y ambiciosas crear y fomentar la mejor experiencia de cliente? Una forma de hacerlo es pensar más allá de sus fuentes de datos tradicionales para obtener una visión completa de 360 grados de quiénes son sus audiencias objetivo.

Algunos ejemplos de fuentes de datos son las redes sociales, las búsquedas y los puntos de contacto anteriores, como los pedidos anteriores o la participación en boletines informativos, para determinar con precisión en qué punto del recorrido se encuentran los clientes. De este modo, las empresas pueden proporcionar información y análisis en tiempo real sobre quién es su cliente integrando los datos en los esfuerzos de CX. La parte "en tiempo real" es el valor más importante para las empresas si quieren seguir fidelizando a sus clientes.

Optimización en el negocio de la moda

El problema es que la integración de datos no siempre es fácil. Pensemos en el minorista de moda francés Kiabi. A medida que la empresa experimentaba aumentos del negocio, sus sistemas heredados de análisis e integración de datos eran incapaces de proporcionarles información à la volée sobre sus más de 20 millones de clientes. Y lo que es peor, tenían problemas para escalar junto con su creciente base de clientes. Por ejemplo, cuando se trataba de hacer un seguimiento de los motivos de las rebajas, era difícil utilizar los datos para determinar la causa.

Al tomar la iniciativa de modernizar sus sistemas, Kiabi aprovechó la solución Customer 360 Analytics de Actian y vio resultados inmediatos que generaron perspectivas en tiempo real sobre los datos de ventas existentes y respaldan el uso por parte de Kiabi de herramientas informatique décisionnelle (BI), incluidos Business Objects y Tableau Software. La integración entre la base de datos y outils bi es transparente para los usuarios empresariales, lo que les permite centrarse en el análisis de los programas de ventas y marketing para obtener información más detallada y mejorar la prise de décision.

El resultado fue una reducción masiva del tamaño físico de los datos y un aumento de la capacidad para identificar las causas de las rebajas mediante el análisis de millones de registros de ventas. El elemento más importante para Kiabi a la hora de adaptar y modernizar sus sistemas de CX fue la capacidad de escalar y responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y eficaz. Como resultado, los clientes sintieron que sus necesidades estaban siendo atendidas, mientras Kiabi seguía creciendo y adaptándose a las necesidades cambiantes.

Dados los picos en el comercio electrónico y las necesidades dinámicas de los clientes de hoy en día, las empresas no pueden permitirse el lujo de no optimizar sus esfuerzos de CX a través de una mayor inversión en la integración de datos. Esto ha supuesto un reto para los equipos de CX, ya que casi el 50 % de los profesionales del marketing afirman que la adopción de nuevas soluciones de marketing es su mayor desafío.

Aunque la adaptación al cambio y la incorporación de nuevas tecnologías es difícil, es una realidad para muchas empresas (pero sobre todo para las centradas en el cliente, como los minoristas). Los minoristas y los equipos de CX deben dar prioridad a la rápida personalización de la expérience client mediante la creación de microsegmentos de su audiencia, el análisis de cuándo y por qué los clientes abandonan y, a continuación, la realización de un análisis en profundidad para determinar los siguientes pasos procesables.

Acerca de Traci Curran

Traci Curran es Directora de Marketing de Producto en Actian, centrada en la Plataforma de Datos Actian. Con más de 20 años de experiencia en marketing tecnológico, Traci ha desempeñado anteriormente funciones de marketing sénior en CloudBolt Software, Racemi (adquirida por DXC Corporation), así como en algunas de las startups más innovadoras del mundo. A Traci le apasiona ayudar a los clientes a comprender cómo pueden acelerar la innovación y obtener ventajas competitivas aprovechando la transformación digital y las tecnologías en la nube.