Umwandlung von Daten in 360-Grad-Kundeneinblicke

Erreichen einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Als Reaktion auf die durch Covid-19 ausgelösten Erschütterungen des Marktes musste ein mittelständischer Anbieter von Unternehmenssoftware die Go-to-Market-Abläufe (GTM) in Vertrieb und Marketing optimieren. Das Unternehmen hatte umfangreiche Investitionen in Lösungen von Salesforce, Marketo und vielen anderen Anbietern getätigt - alle mit dem Ziel, bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten zu erhalten -, aber den Vertriebs- und Marketingstrategen fehlte immer noch die angestrebte vollständige 360-Grad-Sicht auf den Kunden.

C360 Datenaggregation und -analyse

Die Integration, Verwaltung und Analyseplattform von Actian Data Platform Analyseplattform eine leistungsstarke und dennoch kostengünstige Möglichkeit, Daten aus allen Systemen, die wichtige Kundeninformationen enthalten, schnell zu aggregieren – darunter Salesforce CRM und andere Marketing-, Vertriebsautomatisierungs- und Transaktionstools, die innerhalb des Unternehmens verwendet werden. Actian bietet außerdem leistungsstarke Fähigkeiten auch Nicht-IT-Anwender komplexe Analyse- und Visualisierungstools in Echtzeitausführen können, um Erkenntnisse aus den aggregierten Daten zu gewinnen.

Verbesserte Kundenbindung und Umsatzsteigerung

Mit Actian erzielte das Unternehmen in jeder Phase der Migration erhebliche Verbesserungen. Die Echtzeit-Aggregation und -Analyse von Daten aus mehreren Systemen – darunter Salesforce CRM – führte zu einer effektiveren Mikrosegmentierung und Personalisierungsausrichtung, einer besseren Lead-Qualifizierung, einer schnelleren Umwandlung von MQLs in Verkaufschancen und kürzeren Verkaufszyklen. Das Unternehmen konnte sogar die gesamten Kosten für Deployment der Actian Data Platform bereits Deployment der ersten Woche wieder hereinholen, indem es historische Daten vom teuren Salesforce-Speicher auf den kostengünstigen Actian-Speicher übertrug.

Die Herausforderung

In einem Markt, der von großen Namen wie Google, Microsoft, Amazon und Oracle überfüllt ist, hatten die Vertriebs- und Marketingteams eines mittelständischen Unternehmens ohne großen Bekanntheitsgrad alle Hände voll zu tun. Um erfolgreich zu sein, mussten sie jede Kundeninteraktion nutzen, um ein "ideales" Customer-Experience zu bieten, unabhängig davon, ob es sich um einen bekannten und langjährigen Kunden oder um einen völlig neuen Interessenten handelte.

Aber wie sollte das gehen? Das Unternehmen hatte in erstklassige Lösungen investiert, darunter Salesforce CRM und eine Vielzahl von Marketing- und Vertriebsanwendungen, die für die Integration mit Salesforce mit nur einem Klick ausgelegt waren. Trotz dieser Bemühungen entsprach die Kundenansicht in Salesforce kaum der 360-Grad-Ansicht, die Vertrieb und Marketing erwartet hatten. Nicht nur schienen die einzelnen Apps, die in Salesforce CRM einflossen, nur Fragmente des Gesamtbildes zu liefern, das sie eigentlich präsentieren sollten, sondern die Salesforce CRM-Lösung selbst schien nicht in der Lage zu sein, selbst diese fragmentierten Bilder so schnell darzustellen, wie es die schnelllebigen Markteinführungsinitiativen des Unternehmens erforderten. Die vollständige 360-Grad-Kundenansicht, die in Echtzeit zugänglich ist, blieb dem Unternehmen weiterhin verwehrt.

Ende März 2020 spitzten sich diese Probleme zu. Das Auftreten der Covid-19-Pandemie hatte die Dynamik des Handels wie nichts in der jüngeren Geschichte gestört. Unsichere wirtschaftliche Bedingungen drohten sowohl das Unternehmen als auch seine Kunden zu beeinträchtigen, und das Unternehmen musste in der Lage sein, schneller und angemessener auf die Bedürfnisse und Möglichkeiten seiner Kunden zu reagieren. Die Führungskräfte des Unternehmens erkannten, dass Salesforce und die anderen Anwendungen zwar viele wertvolle Kundeninformationen enthielten, die Marketing- und Vertriebsteams des Unternehmens jedoch eine einheitliche 360-Grad-Ansicht des Kunden benötigten, die Salesforce und die anderen Anwendungen einfach nicht annähernd in Echtzeit liefern konnten. Sie brauchten eine Möglichkeit, wichtige Kundendaten aus all ihren Systemen - einschließlich Salesforce CRM - schnell und einfach in einem einzigen Repository zusammenzufassen, in dem sie schnell Analysen und Visualisierungen durchführen konnten, um die gewünschten Einblicke in Echtzeit zu erhalten - vorzugsweise, ohne eine IT-Abteilung mit der Programmierung von ETL-Lösungen zu beauftragen, um diese Einblicke zu erhalten.

Die Lösung

Mit der Erkenntnis, dass die gemachten Erfahrungen mehr erforderten, als sie in kurzer Zeit aus der bestehenden Infrastruktur herausholen konnten, legten die Führungskräfte des Unternehmens drei neue Ziele fest:

1. Den Kunden besser kennen. Um dieses Ziel zu erreichen, musste das Unternehmen einen Weg finden, der es den wichtigsten Geschäftsbereichen ermöglicht, direkter mit den Daten zu arbeiten, die das 360-Grad-Bild eines jeden Kunden vermitteln. Diese Teams hatten keine Zeit, mit der IT-Abteilung zusammenzuarbeiten und dann darauf zu warten, dass diese mit Salesforce CRM arbeitet. Sie brauchten eine einfachere Möglichkeit, mit Kundendaten zu interagieren und diese iterativ zu modellieren.
2. Programmatisch bessere Ergebnisse erzielen. Um dies zu erreichen, benötigten Vertriebs- und Marketingteams einen schnellen Zugang zu Erkenntnissen, die sofort in umsetzbare Erkenntnisse umgewandelt werden konnten, um bessere Initiativen und verbesserte Marketingkampagnen und Vertriebsanträge voranzutreiben.
3. Starten Sie eine Customer360-Initiative, um alle relevanten Daten - einschließlich der Kundendaten aus Salesforce CRM - in einem einzigen, vom CRM-System getrennten, einheitlichen Lager verfügbar zu machen. Um dies kosteneffizient zu erreichen, benötigen sie ein kostengünstiges, leistungsstarkes, verbundenes Cloud .

All dies fanden sie in der Actian Data Platform. Tatsächlich bietet Actian diesem Unternehmen genau die High-Performance, kostengünstige Customer-360-Lösung, die erforderlich ist, um die Kundenbindung zu fördern:

• Über DataConnect kann die Actian Data Platform SFDC nutzen, um Echtzeitanalysen von Salesforce-CRM-Daten durchzuführen.
• Durch den Einsatz mehrerer DataConnect-Integrationen in Echtzeit kann das Unternehmen Daten aus allen nützlichen Datensätzen - statisch und Streaming, vor Ort oder in der Cloudschnell zusammenführen Clouddaraus neue verwertbare Erkenntnisse gewinnen.
• Die Benutzer des Unternehmens können mit den Business Intelligence und Visualisierungstools ihrer Wahl arbeiten, um Kundenpersönlichkeiten zu modellieren und die entscheidenden Erkenntnisse zu gewinnen, die ihnen helfen, die idealen Kundenerlebnisse zu schaffen, die sie anstreben.

Actian Data Platform wird als verwalteter Service angeboten, der über AWS, Microsoft Azure und Google Cloud Platform verfügbar ist. Sie kann auch On-Premises, in Cloud oder sogar in einer hybriden Konfiguration, die alle diese Optionen umfasst, bereitgestellt werden.

All diese Faktoren erleichterten es dem Unternehmen, Actian schnell zu implementieren und vom ersten Tag an mit Self-Service Kundendaten zu aggregieren. Die DataConnect-Funktion der Actian Data Platform automatisiert die Datenaufbereitung und -erfassung, sodass auch Nicht-Programmierer schnell Daten aus gängigen Anwendungen und Datenrepositorys wie Salesforce, Marketo und Hunderten anderen laden können. Benutzer können sogar strukturierte und semistrukturierte JSON-Daten, einschließlich ereignisbasierter und Streaming , einfach laden, ohne auf die Unterstützung der IT-Abteilung angewiesen zu sein.

Die Vorteile

Buchstäblich innerhalb weniger Minuten nach der Bereitstellung der Actian-Lösung gewann das Unternehmen Erkenntnisse darüber, wie es seine Abläufe optimieren und seine Kundenbeziehungen verbessern konnte. Es entwickelte Widgets zur Überwachung und verwalten , der Interaktion mit potenziellen Kunden, der Analyse der Vertriebspipeline und Migrationpotenzieller Kunden – und tat dies auf effektive Weise, indem es sich den gewünschten umfassenden Echtzeit-Überblick über seine Kunden verschaffte. In diesem Fall verwendeten die Benutzer des Unternehmens Microsoft Power BI, um die Ergebnisse der Actian-Abfragen zu visualisieren, aber tatsächlich können Benutzer eine beliebige Anzahl beliebter BI-Tools verwenden, darunter Looker, Tableau, MicroStrategy und Qlik.

Mit der Actian Data Platform, die eine Möglichkeit zur Aggregation und Analyse von Daten außerhalb von Salesforce CRM bietet, gewann das Unternehmen Erkenntnisse, die dann zur Verfeinerung und feinabstimmen Salesforce CRM-Systems genutzt werden konnten, das die Vertriebs- und Marketingteams an vorderster Front täglich verwenden. Mit der Actian Data Platform, die Diagnosen und Berichte außerhalb des CRM-Systems durchführt, konnte das Unternehmen die notwendigen operativen Verbesserungen für die Markteinführung identifizieren.

„Es ist so wichtig, digitale Optimierungen frühzeitig, häufig und mit hoher Effizienz durchführen zu können“, sagt ein Senior Director des Unternehmens, „und das ist aus dem CRM-System heraus nicht möglich. Wenn man diese Optimierungen aus strategischer Sicht in Bezug auf Umsatz und Marketingaktivitäten betrachtet, braucht man einen Blick von außen, und den bietet die Actian Data Platform. Sobald man einen Weg gefunden hat, um den Betrieb zu optimieren und aufrechtzuerhalten, verfügen die Umsatz- und Marketingteams über alle Tools, um eine führende Rolle in der digitalen und Vertriebsautomatisierung einzunehmen.“

Bessere Kundenerlebnisse ermöglichen

Die Actian Data Platform hat es dem Unternehmen ermöglicht, wesentlich agiler und datengesteuerter zu werden, indem sie die Möglichkeiten zur Gewinnung von Echtzeit-Einblicken aus einheitlichen, aber dynamischen Datensätzen verbessert hat. Die Benutzer können einen einzigen Bericht erstellen, der durch die gleichzeitige Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen ein besseres Verständnis der Effektivität einer Maßnahme ermöglicht. Die Erkenntnisse sind genauer, werden innerhalb von Millisekunden geliefert und ermöglichen es Entscheidungsträgern auf allen Unternehmensebenen zu verstehen, wie gut die Bemühungen funktionieren. Selbst wenn diese Berichte Probleme aufdecken, ergeben sich Vorteile. Bevor Actian Data Platform diese tieferen Einblicke ermöglichte, konnten Probleme verschleiert werden, indem man sich auf vorgefertigte Berichte aus dem CRM-System oder sich ständig ändernde Berichte aus anderen Systemen verließ, die kein vollständiges und genaues Bild ergaben.

"Auf der Ebene des Vertriebsmitarbeiters helfen uns unsere Widgets, die von der Actian Data Platform unterstützt werden, den gesamten Account, den Lead, den Kontaktverlauf und die Phase innerhalb der Customer-Migration in einer einzigen Ansicht zu sehen", sagt der Senior Director. "Für uns ist das ein entscheidender Vorteil, da sich unsere Interessenten und Kunden so schnell verändern. Die Möglichkeit, ein besseres Nachfragesignal auf der gesamten Kontoebene zu erhalten, ist unglaublich wertvoll, weil es uns ermöglicht, schnell, gezielt und maßgeschneidert zu reagieren, und das war etwas, was wir mit Salesforce allein nicht tun konnten.

Kostenreduzierung in unsicheren Zeiten

Zu den weiteren Vorteilen, die sich aus dem Einsatz von Actian Data Platform ergeben, gehören Möglichkeiten zur Senkung der Betriebskosten. Durch den Einsatz von Actian Data Platform in der Cloud konnte das Unternehmen bereits in den ersten Tagen fast 100.000 US-Dollar einsparen - einfach dadurch, dass die in Salesforce gespeicherten historischen Daten auf Actian Data Platform ausgelagert wurden. Das Unternehmen zahlte einen Aufpreis für die Speicherung seiner alten Daten in Salesforce und konnte seine Kosten sofort senken, indem es diese Daten auf einen an Actian Data Platform angeschlossenen Speicher verlagerte.

Das Unternehmen sparte außerdem mehr als 1 Million Dollar an Kosten für andere Softwareanwendungen und -plattformen sowie an Beratungsgebühren, mit denen es gerechnet hatte, bevor es sich für die Actian Data Platform entschied. Dies waren die erwarteten Kosten für die "Bereinigung" der SFDC-Implementierung des Unternehmens (die die schnelle, kostengünstige Integration von Daten Dritter in Salesforce CRM erleichtern sollte). Mit DataConnect können SFDC und andere Konnektoren und APIs von den unternehmenseigenen Geschäftsanalysten verwaltet werden, die das Geschäft verstehen und nur die richtigen Tools brauchten, um die wichtigsten Datensätze zu vereinheitlichen und schnell und kostengünstig Erkenntnisse zu gewinnen.

Weiter auf dem Weg zur digitalen Transformation

Für das Unternehmen geht es im nächsten Kapitel um die weitere digitale Transformation. Actian Data Platform hat dem Unternehmen dabei geholfen, seine Geschäftsprozesse und Infrastruktur weiterzuentwickeln, um mehr - und bessere - Kundengewinne zu erzielen. Die strategischen Teams des Unternehmens nutzen die Erkenntnisse der Actian Data Platform, um den Wert für die Kunden und die Führungskräfte des Unternehmens kontinuierlich zu steigern.

"Actian Data Platform hat unseren Vertriebs- und Marketingmotor wirklich verändert", sagt der Senior Director, "und das alles innerhalb unserer bestehenden Infrastruktur. Die Implementierung war so schnell und einfach, mit nur minimalen Vorabinvestitionen. Wir mussten nichts abreißen und ersetzen. Vielmehr wurde unser bestehendes System dadurch noch intelligenter.