Umwandlung von Daten in 360-Grad-Kundeneinblicke

Erreichen einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Als Reaktion auf die durch Covid-19 ausgelösten Erschütterungen des Marktes musste ein mittelständischer Anbieter von Unternehmenssoftware die Go-to-Market-Abläufe (GTM) in Vertrieb und Marketing optimieren. Das Unternehmen hatte umfangreiche Investitionen in Lösungen von Salesforce, Marketo und vielen anderen Anbietern getätigt - alle mit dem Ziel, bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten zu erhalten -, aber den Vertriebs- und Marketingstrategen fehlte immer noch die angestrebte vollständige 360-Grad-Sicht auf den Kunden.

C360 Datenaggregation und -analyse

Die Integrations-, Verwaltungs- und Analyseplattform der Actian Data Platform bot eine leistungsstarke und dennoch kostengünstige Möglichkeit, Daten aus allen Systemen mit wichtigen Kundeninformationen schnell zu aggregieren - einschließlich Salesforce CRM und anderer Marketing-, Vertriebsautomatisierungs- und Transaktions-Tools, die im Unternehmen im Einsatz sind. Actian bietet außerdem leistungsstarke Customer 360 Analytics Funktionen , die es auch Nicht-IT-Benutzern leicht machen, anspruchsvolle Analyse- und Visualisierungstools in Echtzeitauszuführen EchtzeitErkenntnisse aus den aggregierten Daten zu gewinnen.

Verbessertes Kundenengagement und Verkäufe

Mit Actian konnte das Unternehmen in jeder Phase der Customer Journey erhebliche Verbesserungen erzielen. Die Echtzeit-Aggregation und -Analyse von Daten aus verschiedenen Systemen - einschließlich Salesforce CRM - führte zu einer effektiveren Mikrosegmentierung und Persona-Targeting, Lead-Qualifizierung, schnelleren Umwandlung von MQL in Opportunities und kürzeren Vertriebszyklen. Das Unternehmen hat sogar die gesamten Kosten für die Bereitstellung der Actian Data Platform in der ersten Woche wieder hereingeholt, indem es historische Daten vom teuren Salesforce-Speicher auf den kostengünstigen ActianSpeicher verschoben hat.

Die Herausforderung

In einem Markt, der von großen Namen wie Google, Microsoft, Amazon und Oracle überfüllt ist, hatten die Vertriebs- und Marketingteams eines mittelständischen Unternehmens ohne großen Bekanntheitsgrad alle Hände voll zu tun. Um erfolgreich zu sein, mussten sie jede Kundeninteraktion nutzen, um ein "ideales" Customer-Experience zu bieten, unabhängig davon, ob es sich um einen bekannten und langjährigen Kunden oder um einen völlig neuen Interessenten handelte.

Aber wie sollte das gehen? Das Unternehmen hatte in erstklassige Lösungen investiert, darunter Salesforce CRM und eine Reihe von Marketing- und Vertriebsanwendungen, die für die Ein-Klick-Integration mit Salesforce entwickelt wurden. Trotz dieser Bemühungen war die Sicht auf den Kunden in Salesforce kaum die 360-Grad-Ansicht, die Vertrieb und Marketing benötigten. Nicht nur, dass die einzelnen Anwendungen, die in Salesforce CRM einfließen, nur Fragmente des Gesamtbildes zu liefern schienen, das sie darstellen sollten, auch die Salesforce CRM-Lösung selbst schien nicht in der Lage zu sein, selbst diese fragmentierten Bilder so schnell darzustellen, wie es die schnell voranschreitenden Go-to-Market-Initiativen des Unternehmens erforderten. Die vollständige 360-Grad-Kundenansicht, die in Echtzeit abrufbar ist, blieb dem Unternehmen weiterhin verwehrt.

Ende März 2020 spitzten sich diese Probleme zu. Das Auftreten der Covid-19-Pandemie hatte die Dynamik des Handels wie nichts in der jüngeren Geschichte gestört. Unsichere wirtschaftliche Bedingungen drohten sowohl das Unternehmen als auch seine Kunden zu beeinträchtigen, und das Unternehmen musste in der Lage sein, schneller und angemessener auf die Bedürfnisse und Möglichkeiten seiner Kunden zu reagieren. Die Führungskräfte des Unternehmens erkannten, dass Salesforce und die anderen Anwendungen zwar viele wertvolle Kundeninformationen enthielten, die Marketing- und Vertriebsteams des Unternehmens jedoch eine einheitliche 360-Grad-Ansicht des Kunden benötigten, die Salesforce und die anderen Anwendungen einfach nicht annähernd in Echtzeit liefern konnten. Sie brauchten eine Möglichkeit, wichtige Kundendaten aus all ihren Systemen - einschließlich Salesforce CRM - schnell und einfach in einem einzigen Repository zusammenzufassen, in dem sie schnell Analysen und Visualisierungen durchführen konnten, um die gewünschten Einblicke in Echtzeit zu erhalten - vorzugsweise, ohne eine IT-Abteilung mit der Programmierung von ETL-Lösungen zu beauftragen, um diese Einblicke zu erhalten.

Die Lösung

Mit der Erkenntnis, dass die gemachten Erfahrungen mehr erforderten, als sie in kurzer Zeit aus der bestehenden Infrastruktur herausholen konnten, legten die Führungskräfte des Unternehmens drei neue Ziele fest:

1. Den Kunden besser kennen. Um dieses Ziel zu erreichen, musste das Unternehmen einen Weg finden, der es den wichtigsten Geschäftsbereichen ermöglicht, direkter mit den Daten zu arbeiten, die das 360-Grad-Bild eines jeden Kunden vermitteln. Diese Teams hatten keine Zeit, mit der IT-Abteilung zusammenzuarbeiten und dann darauf zu warten, dass diese mit Salesforce CRM arbeitet. Sie brauchten eine einfachere Möglichkeit, mit Kundendaten zu interagieren und diese iterativ zu modellieren.
2. Programmatisch bessere Ergebnisse erzielen. Um dies zu erreichen, benötigten Vertriebs- und Marketingteams einen schnellen Zugang zu Erkenntnissen, die sofort in umsetzbare Erkenntnisse umgewandelt werden konnten, um bessere Initiativen und verbesserte Marketingkampagnen und Vertriebsanträge voranzutreiben.
3. Starten Sie eine Customer360-Initiative, um alle relevanten Daten - einschließlich der Kundendaten aus Salesforce CRM - in einem einzigen, vom CRM-System getrennten, einheitlichen Lager verfügbar zu machen. Um dies kosteneffizient zu erreichen, benötigen sie ein kostengünstiges, leistungsstarkes, verbundenes Cloud .

All das haben sie in der Actian Data Platform gefunden. In der Tat bietet Actian für dieses Unternehmen genau die leistungsstarke und kostengünstige Customer 360 Lösung, die es braucht, um die Kundenbindung zu fördern:

• Über DataConnect kann die Actian Data Platform SFDC nutzen, um Echtzeitanalysen von Salesforce CRM-Daten durchzuführen.
• Durch den Einsatz mehrerer DataConnect-Integrationen in Echtzeit kann das Unternehmen Daten aus allen nützlichen Datensätzen - statisch und Streaming, vor Ort oder in der Cloudschnell zusammenführen Clouddaraus neue verwertbare Erkenntnisse gewinnen.
• Die Benutzer des Unternehmens können mit den Business Intelligence und Visualisierungstools ihrer Wahl arbeiten, um Kunden-Personas zu modellieren und die entscheidenden Erkenntnisse zu gewinnen, die ihnen helfen, die idealen Kundenerlebnisse zu schaffen, die sie anstreben.

Actian Data Platform wird als verwalteter Service angeboten, der über AWS, Microsoft Azure und Google Cloud Platform verfügbar ist. Sie kann auch On-Premises, in Cloud oder sogar in einer hybriden Konfiguration, die alle diese Optionen umfasst, bereitgestellt werden.

All diese Faktoren machten es dem Unternehmen leicht, Actian schnell zu implementieren und vom ersten Tag an mit der Aggregation von Kundendaten mithilfe von Self-Service-Datenintegrationstools zu beginnen. Die DataConnect-Funktion der Actian Data Platform automatisiert die Datenaufbereitung und -aufnahme und ermöglicht es auch Nicht-Programmierern, Daten aus gängigen Anwendungen und Daten-Repositories wie Salesforce, Marketo, NetSuite und Hunderten von anderen schnell zu laden. Benutzer können sogar strukturierte und halbstrukturierte JSON-Daten, einschließlich ereignisbasierter und Streaming-Daten, problemlos laden, ohne dabei auf die Unterstützung einer IT-Abteilung angewiesen zu sein.

Die Vorteile

Buchstäblich innerhalb von Minuten nach der Implementierung der ActianLösung erhielt das Unternehmen Einblicke, wie es seine Abläufe optimieren und seine Kundenbeziehungen verbessern konnte. Es wurden Widgets zur Überwachung und Verwaltung der Konvertierung von Kundenkontakten, des Engagements von potenziellen Kunden, der Analyse der Vertriebspipeline und der Reise des potenziellen Kunden erstellt - und das auf effektive Weise, indem es den umfassenden Echtzeitüberblick über seine Kunden erhielt, den es gesucht hatte. In diesem Fall setzten die Anwender des Unternehmens Microsoft Power BI ein, um die Ergebnisse der ActianAbfragen zu visualisieren. Tatsächlich können die Anwender jedoch eine beliebige Anzahl gängiger BI-Tools verwenden, darunter Looker, Tableau, MicroStrategy und Qlik.

Mit der Actian Data Platform, die eine Möglichkeit bietet, Daten außerhalb von Salesforce CRM zu aggregieren und zu analysieren, konnte das Unternehmen die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um das Salesforce CRM-System zu verfeinern und zu optimieren, mit dem die Vertriebs- und Marketingteams täglich arbeiten. Dank der Actian Data Platform, die Diagnosen und Berichte außerhalb des CRM-Systems erstellt, konnte das Unternehmen die notwendigen operativen Verbesserungen für die Markteinführung identifizieren.

"Es ist so wichtig, digitale Optimierungen frühzeitig, häufig und mit hoher Effizienz durchführen zu können", sagt ein Senior Director des Unternehmens, "und das kann man nicht innerhalb des CRM-Systems tun. Wenn man diese Optimierungen auf strategischer Umsatz- und Marketing-Ebene betrachtet, braucht man einen Blick von außen, und den bietet Actian Data Platform. Wenn man erst einmal einen Weg gefunden hat, den Betrieb effizienter zu gestalten, und einen Weg, ihn aufrechtzuerhalten, haben die Revenue- und Marketing Operations-Teams alle Werkzeuge, um führend in der digitalen und Vertriebsautomatisierung zu werden."

Bessere Kundenerlebnisse ermöglichen

Die Actian Data Platform hat es dem Unternehmen ermöglicht, wesentlich agiler und datengesteuerter zu werden, indem sie die Möglichkeiten zur Gewinnung von Echtzeit-Einblicken aus einheitlichen, aber dynamischen Datensätzen verbessert hat. Die Benutzer können einen einzigen Bericht erstellen, der durch die gleichzeitige Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen ein besseres Verständnis der Effektivität einer Maßnahme ermöglicht. Die Erkenntnisse sind genauer, werden innerhalb von Millisekunden geliefert und ermöglichen es Entscheidungsträgern auf allen Unternehmensebenen zu verstehen, wie gut die Bemühungen funktionieren. Selbst wenn diese Berichte Probleme aufdecken, ergeben sich Vorteile. Bevor Actian Data Platform diese tieferen Einblicke ermöglichte, konnten Probleme verschleiert werden, indem man sich auf vorgefertigte Berichte aus dem CRM-System oder sich ständig ändernde Berichte aus anderen Systemen verließ, die kein vollständiges und genaues Bild ergaben.

"Auf der Ebene des Vertriebsmitarbeiters helfen uns unsere Widgets, die von der Actian Data Platform unterstützt werden, den gesamten Account, den Lead, den Kontaktverlauf und die Phase innerhalb der Customer-Migration in einer einzigen Ansicht zu sehen", sagt der Senior Director. "Für uns ist das ein entscheidender Vorteil, da sich unsere Interessenten und Kunden so schnell verändern. Die Möglichkeit, ein besseres Nachfragesignal auf der gesamten Kontoebene zu erhalten, ist unglaublich wertvoll, weil es uns ermöglicht, schnell, gezielt und maßgeschneidert zu reagieren, und das war etwas, was wir mit Salesforce allein nicht tun konnten.

Kostenreduzierung in unsicheren Zeiten

Zu den weiteren Vorteilen, die sich aus dem Einsatz von Actian Data Platform ergeben, gehören Möglichkeiten zur Senkung der Betriebskosten. Durch den Einsatz von Actian Data Platform in der Cloud konnte das Unternehmen bereits in den ersten Tagen fast 100.000 US-Dollar einsparen - einfach dadurch, dass die in Salesforce gespeicherten historischen Daten auf Actian Data Platform ausgelagert wurden. Das Unternehmen zahlte einen Aufpreis für die Speicherung seiner alten Daten in Salesforce und konnte seine Kosten sofort senken, indem es diese Daten auf einen an Actian Data Platform angeschlossenen Speicher verlagerte.

Das Unternehmen sparte außerdem mehr als 1 Million Dollar an Kosten für andere Softwareanwendungen und -plattformen sowie an Beratungsgebühren, mit denen es gerechnet hatte, bevor es sich für die Actian Data Platform entschied. Dies waren die erwarteten Kosten für die "Bereinigung" der SFDC-Implementierung des Unternehmens (die die schnelle, kostengünstige Integration von Daten Dritter in Salesforce CRM erleichtern sollte). Mit DataConnect können SFDC und andere Konnektoren und APIs von den unternehmenseigenen Geschäftsanalysten verwaltet werden, die das Geschäft verstehen und nur die richtigen Tools brauchten, um die wichtigsten Datensätze zu vereinheitlichen und schnell und kostengünstig Erkenntnisse zu gewinnen.

Weiter auf dem Weg zur digitalen Transformation

Für das Unternehmen geht es im nächsten Kapitel um die weitere digitale Transformation. Actian Data Platform hat dem Unternehmen dabei geholfen, seine Geschäftsprozesse und Infrastruktur weiterzuentwickeln, um mehr - und bessere - Kundengewinne zu erzielen. Die strategischen Teams des Unternehmens nutzen die Erkenntnisse der Actian Data Platform, um den Wert für die Kunden und die Führungskräfte des Unternehmens kontinuierlich zu steigern.

"Actian Data Platform hat unseren Vertriebs- und Marketingmotor wirklich verändert", sagt der Senior Director, "und das alles innerhalb unserer bestehenden Infrastruktur. Die Implementierung war so schnell und einfach, mit nur minimalen Vorabinvestitionen. Wir mussten nichts abreißen und ersetzen. Vielmehr wurde unser bestehendes System dadurch noch intelligenter.