Transforming data into 360-degree customer insights

Erreichen einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Als Reaktion auf die durch Covid-19 ausgelösten Erschütterungen des Marktes musste ein mittelständischer Anbieter von Unternehmenssoftware die Go-to-Market-Abläufe (GTM) in Vertrieb und Marketing optimieren. Das Unternehmen hatte umfangreiche Investitionen in Lösungen von Salesforce, Marketo und vielen anderen Anbietern getätigt - alle mit dem Ziel, bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten zu erhalten -, aber den Vertriebs- und Marketingstrategen fehlte immer noch die angestrebte vollständige 360-Grad-Sicht auf den Kunden.

C360 Datenaggregation und -analyse

The Actian Data Platform integration, management and analytics platform provided a powerful yet cost-effective means of rapidly aggregating data from all the systems containing critical customer information—including Salesforce CRM and the other marketing, sales automation, and transactional tools in use within the company. Actian also provides powerful customer 360 analytics capabilities that make it easy for non-IT users to run sophisticated analytics and visualization tools—in real time—to gain insights from the aggregated data.

Verbessertes Kundenengagement und Verkäufe

Mit Actian konnte das Unternehmen in jeder Phase der Customer Journey erhebliche Verbesserungen erzielen. Die Echtzeit-Aggregation und -Analyse von Daten aus verschiedenen Systemen - einschließlich Salesforce CRM - führte zu einer effektiveren Mikrosegmentierung und Persona-Targeting, Lead-Qualifizierung, schnelleren Umwandlung von MQL in Opportunities und kürzeren Vertriebszyklen. Das Unternehmen hat sogar die gesamten Kosten für die Bereitstellung der Actian Data Platform in der ersten Woche wieder hereingeholt, indem es historische Daten vom teuren Salesforce-Speicher auf den kostengünstigen ActianSpeicher verschoben hat.

Die Herausforderung

In a market crowded with big names such as Google, Microsoft, Amazon and Oracle, the sales and marketing teams at a mid-sized company without high brand recognition had their jobs cut out for them. To succeed, they needed to make every customer interaction count—to deliver an “ideal” customer experience, regardless of whether the customer was well known and long established or an entirely new prospect.

Aber wie sollte das gehen? Das Unternehmen hatte in erstklassige Lösungen investiert, darunter Salesforce CRM und eine Reihe von Marketing- und Vertriebsanwendungen, die für die Ein-Klick-Integration mit Salesforce entwickelt wurden. Trotz dieser Bemühungen war die Sicht auf den Kunden in Salesforce kaum die 360-Grad-Ansicht, die Vertrieb und Marketing benötigten. Nicht nur, dass die einzelnen Anwendungen, die in Salesforce CRM einfließen, nur Fragmente des Gesamtbildes zu liefern schienen, das sie darstellen sollten, auch die Salesforce CRM-Lösung selbst schien nicht in der Lage zu sein, selbst diese fragmentierten Bilder so schnell darzustellen, wie es die schnell voranschreitenden Go-to-Market-Initiativen des Unternehmens erforderten. Die vollständige 360-Grad-Kundenansicht, die in Echtzeit abrufbar ist, blieb dem Unternehmen weiterhin verwehrt.

Ende März 2020 spitzten sich diese Probleme zu. Das Auftreten der Covid-19-Pandemie hatte die Dynamik des Handels wie nichts in der jüngeren Geschichte gestört. Unsichere wirtschaftliche Bedingungen drohten sowohl das Unternehmen als auch seine Kunden zu beeinträchtigen, und das Unternehmen musste in der Lage sein, schneller und angemessener auf die Bedürfnisse und Möglichkeiten seiner Kunden zu reagieren. Die Führungskräfte des Unternehmens erkannten, dass Salesforce und die anderen Anwendungen zwar viele wertvolle Kundeninformationen enthielten, die Marketing- und Vertriebsteams des Unternehmens jedoch eine einheitliche 360-Grad-Ansicht des Kunden benötigten, die Salesforce und die anderen Anwendungen einfach nicht annähernd in Echtzeit liefern konnten. Sie brauchten eine Möglichkeit, wichtige Kundendaten aus all ihren Systemen - einschließlich Salesforce CRM - schnell und einfach in einem einzigen Repository zusammenzufassen, in dem sie schnell Analysen und Visualisierungen durchführen konnten, um die gewünschten Einblicke in Echtzeit zu erhalten - vorzugsweise, ohne eine IT-Abteilung mit der Programmierung von ETL-Lösungen zu beauftragen, um diese Einblicke zu erhalten.

Die Lösung

Mit der Erkenntnis, dass die gemachten Erfahrungen mehr erforderten, als sie in kurzer Zeit aus der bestehenden Infrastruktur herausholen konnten, legten die Führungskräfte des Unternehmens drei neue Ziele fest:

1. Den Kunden besser kennen. Um dieses Ziel zu erreichen, musste das Unternehmen einen Weg finden, der es den wichtigsten Geschäftsbereichen ermöglicht, direkter mit den Daten zu arbeiten, die das 360-Grad-Bild eines jeden Kunden vermitteln. Diese Teams hatten keine Zeit, mit der IT-Abteilung zusammenzuarbeiten und dann darauf zu warten, dass diese mit Salesforce CRM arbeitet. Sie brauchten eine einfachere Möglichkeit, mit Kundendaten zu interagieren und diese iterativ zu modellieren.
2. Programmatisch bessere Ergebnisse erzielen. Um dies zu erreichen, benötigten Vertriebs- und Marketingteams einen schnellen Zugang zu Erkenntnissen, die sofort in umsetzbare Erkenntnisse umgewandelt werden konnten, um bessere Initiativen und verbesserte Marketingkampagnen und Vertriebsanträge voranzutreiben.
3. Start a Customer360 initiative to make all relevant data—including customer data from Salesforce CRM—available in a single unified repository separate from the CRM system. To achieve this, and to achieve it cost-effectively, they would need a low cost, high performance connected cloud offering.

All das haben sie in der Actian Data Platform gefunden. In der Tat bietet Actian für dieses Unternehmen genau die leistungsstarke und kostengünstige Customer 360 Lösung, die es braucht, um die Kundenbindung zu fördern:

• Über DataConnect kann die Actian Data Platform SFDC nutzen, um Echtzeitanalysen von Salesforce CRM-Daten durchzuführen.
• Through use of multiple real-time DataConnect integrations, the company can quickly bring together data from all useful datasets—static and streaming, on-prem or in the cloud—and from that gain new actionable insights.
• The company’s users can work with the Business Intelligence and visualization tools of their choosing to model customer personas and draw the critical insights that can inform the ideal customer experiences they seek to create.

Actian Data Platform is offered as a managed service available through AWS, Microsoft Azure, and Google Cloud Platform. It can also be deployed on-premises, in multi-cloud configurations, or even in a hybrid configuration that spans all these options.

All diese Faktoren machten es dem Unternehmen leicht, Actian schnell zu implementieren und vom ersten Tag an mit der Aggregation von Kundendaten mithilfe von Self-Service-Datenintegrationstools zu beginnen. Die DataConnect-Funktion der Actian Data Platform automatisiert die Datenaufbereitung und -aufnahme und ermöglicht es auch Nicht-Programmierern, Daten aus gängigen Anwendungen und Daten-Repositories wie Salesforce, Marketo, NetSuite und Hunderten von anderen schnell zu laden. Benutzer können sogar strukturierte und halbstrukturierte JSON-Daten, einschließlich ereignisbasierter und Streaming-Daten, problemlos laden, ohne dabei auf die Unterstützung einer IT-Abteilung angewiesen zu sein.

Die Vorteile

Buchstäblich innerhalb von Minuten nach der Implementierung der ActianLösung erhielt das Unternehmen Einblicke, wie es seine Abläufe optimieren und seine Kundenbeziehungen verbessern konnte. Es wurden Widgets zur Überwachung und Verwaltung der Konvertierung von Kundenkontakten, des Engagements von potenziellen Kunden, der Analyse der Vertriebspipeline und der Reise des potenziellen Kunden erstellt - und das auf effektive Weise, indem es den umfassenden Echtzeitüberblick über seine Kunden erhielt, den es gesucht hatte. In diesem Fall setzten die Anwender des Unternehmens Microsoft Power BI ein, um die Ergebnisse der ActianAbfragen zu visualisieren. Tatsächlich können die Anwender jedoch eine beliebige Anzahl gängiger BI-Tools verwenden, darunter Looker, Tableau, MicroStrategy und Qlik.

Mit der Actian Data Platform, die eine Möglichkeit bietet, Daten außerhalb von Salesforce CRM zu aggregieren und zu analysieren, konnte das Unternehmen die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um das Salesforce CRM-System zu verfeinern und zu optimieren, mit dem die Vertriebs- und Marketingteams täglich arbeiten. Dank der Actian Data Platform, die Diagnosen und Berichte außerhalb des CRM-Systems erstellt, konnte das Unternehmen die notwendigen operativen Verbesserungen für die Markteinführung identifizieren.

"Es ist so wichtig, digitale Optimierungen frühzeitig, häufig und mit hoher Effizienz durchführen zu können", sagt ein Senior Director des Unternehmens, "und das kann man nicht innerhalb des CRM-Systems tun. Wenn man diese Optimierungen auf strategischer Umsatz- und Marketing-Ebene betrachtet, braucht man einen Blick von außen, und den bietet Actian Data Platform. Wenn man erst einmal einen Weg gefunden hat, den Betrieb effizienter zu gestalten, und einen Weg, ihn aufrechtzuerhalten, haben die Revenue- und Marketing Operations-Teams alle Werkzeuge, um führend in der digitalen und Vertriebsautomatisierung zu werden."

Bessere Kundenerlebnisse ermöglichen

Die Actian Data Platform hat es dem Unternehmen ermöglicht, wesentlich agiler und datengesteuerter zu werden, indem sie die Möglichkeiten zur Gewinnung von Echtzeit-Einblicken aus einheitlichen, aber dynamischen Datensätzen verbessert hat. Die Benutzer können einen einzigen Bericht erstellen, der durch die gleichzeitige Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen ein besseres Verständnis der Effektivität einer Maßnahme ermöglicht. Die Erkenntnisse sind genauer, werden innerhalb von Millisekunden geliefert und ermöglichen es Entscheidungsträgern auf allen Unternehmensebenen zu verstehen, wie gut die Bemühungen funktionieren. Selbst wenn diese Berichte Probleme aufdecken, ergeben sich Vorteile. Bevor Actian Data Platform diese tieferen Einblicke ermöglichte, konnten Probleme verschleiert werden, indem man sich auf vorgefertigte Berichte aus dem CRM-System oder sich ständig ändernde Berichte aus anderen Systemen verließ, die kein vollständiges und genaues Bild ergaben.

"Auf der Ebene des Vertriebsmitarbeiters helfen uns unsere Widgets, die von der Actian Data Platform unterstützt werden, den gesamten Account, den Lead, den Kontaktverlauf und die Phase innerhalb der Customer-Migration in einer einzigen Ansicht zu sehen", sagt der Senior Director. "Für uns ist das ein entscheidender Vorteil, da sich unsere Interessenten und Kunden so schnell verändern. Die Möglichkeit, ein besseres Nachfragesignal auf der gesamten Kontoebene zu erhalten, ist unglaublich wertvoll, weil es uns ermöglicht, schnell, gezielt und maßgeschneidert zu reagieren, und das war etwas, was wir mit Salesforce allein nicht tun konnten.

Kostenreduzierung in unsicheren Zeiten

Other benefits arising from reliance on Actian Data Platform include opportunities to reduce operating costs. By deploying Actian Data Platform in the cloud, the company saved nearly $100K in the first few days—simply by offloading historical data stored in Salesforce to Actian Data Platform. The company was paying a premium to store its old data in Salesforce and immediately reduced its costs by moving that data to storage attached to Actian Data Platform.

Das Unternehmen sparte außerdem mehr als 1 Million Dollar an Kosten für andere Softwareanwendungen und -plattformen sowie an Beratungsgebühren, mit denen es gerechnet hatte, bevor es sich für die Actian Data Platform entschied. Dies waren die erwarteten Kosten für die "Bereinigung" der SFDC-Implementierung des Unternehmens (die die schnelle, kostengünstige Integration von Daten Dritter in Salesforce CRM erleichtern sollte). Mit DataConnect können SFDC und andere Konnektoren und APIs von den unternehmenseigenen Geschäftsanalysten verwaltet werden, die das Geschäft verstehen und nur die richtigen Tools brauchten, um die wichtigsten Datensätze zu vereinheitlichen und schnell und kostengünstig Erkenntnisse zu gewinnen.

Onwards Toward Digital Transformation

Für das Unternehmen geht es im nächsten Kapitel um die weitere digitale Transformation. Actian Data Platform hat dem Unternehmen dabei geholfen, seine Geschäftsprozesse und Infrastruktur weiterzuentwickeln, um mehr - und bessere - Kundengewinne zu erzielen. Die strategischen Teams des Unternehmens nutzen die Erkenntnisse der Actian Data Platform, um den Wert für die Kunden und die Führungskräfte des Unternehmens kontinuierlich zu steigern.

"Actian Data Platform hat unseren Vertriebs- und Marketingmotor wirklich verändert", sagt der Senior Director, "und das alles innerhalb unserer bestehenden Infrastruktur. Die Implementierung war so schnell und einfach, mit nur minimalen Vorabinvestitionen. Wir mussten nichts abreißen und ersetzen. Vielmehr wurde unser bestehendes System dadurch noch intelligenter.