13 Strategien zur Vermeidung von Abwanderung und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden können für Ihre Marke werben, Wiederholungskäufe tätigen und andere zum Kauf bei Ihrem Unternehmen bewegen. Diese Art von Erfolg ist das Ergebnis der Nutzung von Daten, um jeden Kunden ganzheitlich zu verstehen und eine kundenorientierte Geschäftsstrategie zu entwickeln, die jeden einzelnen Kunden anspricht und belohnt, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert.

Die Verbesserung des Customer-Experience (CX) ist ein bewährtes Mittel, um Kunden an sich zu binden und die Abwanderung zu verhindern. Es hilft auch bei der Rentabilität, denn es ist viel teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Wie man Kunden bindet und die CX verbessert

1. Vereinfachen Sie das Onboarding von Kunden

Ein schnelles und problemloses Onboarding ist von entscheidender Bedeutung, da dies oft die erste Gelegenheit ist, einen Eindruck beim Kunden zu hinterlassen - und der erste Eindruck prägt die CX. Eine intuitive und positive erste Erfahrung gibt den Ton für die Migration an. Ganz gleich, ob das Onboarding das Ausfüllen eines Online-Formulars, die Aktivierung eines neuen Produkts oder eine praktische training umfasst - ein ansprechendes Erlebnis gibt dem Kunden die Gewissheit, dass er eine gute Entscheidung trifft, wenn er mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeitet.

2. Zeitnahe, wirklich aussagekräftige CX liefern

Eine der besten Möglichkeiten, die Abwanderung zu verhindern, besteht darin, kontinuierlich relevante und authentische Kundenerlebnisse zu bieten. Diese Erlebnisse fördern die Kunden, indem sie ihnen die nächstbeste Aktion zum günstigsten Zeitpunkt anbieten. Mit der richtigen Cloud und Analytik können Sie genau vorhersagen, was Kunden wollen und wann sie es wollen, und sie dann mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit und zum richtigen Preis begeistern. Dies ist der Punkt, an dem eine umfassende CX-Strategie, die die Kundendaten optimiert, einen kontinuierlichen Wert liefert.

3. Alle Interaktionen personalisieren

Eine personalisierte Kundenbetreuung ist für Unternehmen heute selbstverständlich. Laut McKinsey & Company erwarten 71 % der Verbraucher, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten, und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht der Fall ist. Personalisierung verbessert die Kundenergebnisse und sorgt für mehr Umsatz. Auch Produkt- und Serviceangebote müssen personalisiert werden. Sobald Sie 360-Grad-Profile erstellt haben, können Sie Kunden für spezielle Angebote segmentieren. Sie können sogar Angebote für einen einzelnen Kunden personalisieren, um ein wirklich individuelles Erlebnis zu schaffen.

4. Kunden an allen Kontaktpunkten einbinden

CX ist eine fortlaufende Migration , die bei jedem Schritt Unterstützung und Pflege erfordert. Kunden haben in der Regel mehrere Interaktionen mit einem Unternehmen, bevor sie einen Kauf tätigen. Es ist wichtig, jeden Berührungspunkt zu verstehen und ein positives Erlebnis zu gewährleisten - sonst könnte der Kunde die Migration abrupt beenden. Diese Berührungspunkte, wie z. B. der Besuch der Website, das Herunterladen einer App oder die Aufrufe social media , prägen die Art und Weise, wie Kunden Ihre Marke, Ihr Unternehmen und Ihre Angebote wahrnehmen. Aus diesem Grund ist jeder Berührungspunkt eine Gelegenheit, Kunden zu beeindrucken und ihre Migration zu steuern.

5. Unverzügliche Reaktion auf Beschwerden oder Bedenken

Die Customer Journey verläuft nicht immer reibungslos und linear. Lieferverzögerungen, Produktpannen und Nutzer wirken sich alle auf die CX aus. Unzufriedene Kunden haben eine höhere Abwanderungswahrscheinlichkeit, was die Herausforderung mit sich bringt, diese Kunden zu identifizieren und sich um ihre Anliegen zu kümmern. Dies ist besonders wichtig, wenn es sich um einen hochwertigen Kunden handelt. Manchmal erfolgt das Feedback direkt, z. B. durch einen Anruf oder eine E-Mail an den Kundendienst oder einen Vertriebsmitarbeiter. In anderen Fällen müssen Sie negative Stimmungen indirekt erkennen, z. B. über social media. Und manchmal teilen Kunden ihre Meinung gar nicht proaktiv mit. In diesem Fall sind Umfragen und Nachfassaktionen nach dem Kauf von großem Wert. Manchmal reicht es schon aus, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, um etwas zu bewirken und ihm das Gefühl zu geben, dass er geschätzt wird.

6. Loyalität belohnen

Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Ihre besten Kunden zu kennen und anzuerkennen. Sie können die Programme nutzen, um Informationen über Kunden zu sammeln und dann die Treue mit Sonderangeboten zu belohnen, z. B. mit kostenlosen Waren, einem Rabatt oder der Möglichkeit, ein Produkt zu kaufen, bevor es für die Öffentlichkeit erhältlich ist. Diese Programme verbessern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern regen die Kunden auch dazu an, sich öfter mit der Marke zu beschäftigen, um Punkte zu sammeln. Ein weiterer Nutzen sind Loyalitätsprogramme, die Kunden zu echten Fürsprechern Ihrer Marke machen können. Darüber hinaus haben Studien gezeigt, dass die Verbraucher eher bereit sind, bei Unternehmen, die ein Treueprogramm anbieten, Geld auszugeben - und zwar mehr. Gartner sagt voraus, dass jedes dritte Unternehmen, das heute noch kein Kundenbindungsprogramm hat, bis 2027 eines einführen wird.

7. Aufregung erzeugen

Wenn es Ihnen gelingt, Kunden zu begeistern, dann wissen Sie, dass Ihre CX-Strategie erfolgreich ist. Diese Begeisterung kann organisch zu Gesprächen, Beiträgen und Kommentaren über Ihre Marke in den social media anregen. Zu den effektiven Möglichkeiten, diese Begeisterung zu wecken, gehört es, treuen Kunden einen Vorgeschmack auf bevorstehende Produktveröffentlichungen zu geben, Inhalte "hinter den Kulissen" anzubieten und Kundenwettbewerbe auf social media zu veranstalten, bei denen es Preise zu gewinnen gibt.

8. Vertrauen fördern

Die Menschen wollen mit Unternehmen Geschäfte machen, denen sie vertrauen und die ihre Werte teilen. Das Erfüllen oder Übertreffen von Kundenerwartungen und das Lösen von Problemen, bevor sie auftreten, schafft Vertrauen. Das Gleiche gilt für den Aufbau einer emotionalen Verbindung zu den Kunden durch Ihre Inhalte. Weitere Möglichkeiten, Vertrauen zu schaffen, sind der Nachweis, dass Sie die Daten Ihrer Kunden schützen, die Sorge um die Umwelt durch nachhaltige Geschäftspraktiken und die Lieferung von Produkten und Dienstleistungen, wann und wie der Kunde es erwartet.

9. Den Kunden zuhören

Ihre Kunden haben eine Menge zu sagen, auch wenn sie es Ihnen nicht direkt mitteilen. Vielleicht teilen sie ihre Gedanken in social media oder über ihren Browserverlauf mit. Die Integration von Kundendaten aus allen relevanten Quellen ermöglicht es Ihnen, jeden einzelnen Kunden zu verstehen. Sie können dann auf der Grundlage des Verhaltens und des Feedbacks vor, während und nach einem Kauf zuhören. So können Sie feststellen, welche Funktionen und Preispunkte am effektivsten sind. Außerdem können Sie die Abwanderung eindämmen, indem Sie auf Verhaltensänderungen eingehen und auf Beschwerden schnell reagieren.

10. Finden Sie heraus, warum Kunden abwandern

Wenn Sie verstehen, warum Kunden ihr Abonnement beenden, zu einem Wettbewerber wechseln oder nicht mehr bei Ihrem Unternehmen kaufen, können Sie Abwanderungsmuster erkennen. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob die Abwanderungsrate für Ihr Unternehmen akzeptabel ist - ein gewisses Maß an Abwanderung ist zu erwarten - oder ob es sich um eine plötzliche Spitze oder ein anhaltendes Problem handelt. Churn-Analysen bieten Einblicke in die Gründe für die Abwanderung von Kunden, z. B. Produkte, die nicht kennenlernen Erwartungen entsprechen, Preise, die höher sind als die der Konkurrenz, schlechter Kundenservice oder andere Gründe.

11. Proaktiv sein

Es ist wichtig, abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren und sie dann anzusprechen, bevor sie das Unternehmen verlassen. Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft dabei, verbesserungsbedürftige Bereiche zu ermitteln, und schafft einen konsistenten Kanal für Feedback. Das proaktive Eingehen auf Kundenanliegen, bevor sie sich zu echten Problemen auswachsen, kann sie zum Bleiben bewegen. Proaktives Handeln erfordert eine solide Kundenbindungsstrategie und die Fähigkeit, detaillierte Kundenanalysen durchzuführen, um Einblicke in die frühen Phasen der Abwanderung zu erhalten.

12. Wissen, was Ihre Konkurrenten tun

Es reicht nicht aus, Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu kennen. Sie müssen auch wissen, was Ihre Konkurrenten tun. So können Sie die Wettbewerbslandschaft besser verstehen und haben Einblicke in potenzielle Marktveränderungen - oder größere Marktstörungen. Eine Wettbewerbsanalyse kann Ihnen helfen, die wichtigsten Unterschiede zwischen Ihren Produkten und den Angeboten der Konkurrenz zu erkennen. Dies kann Ihnen helfen, Ihr Produktdesign und Ihre Marketingstrategie zu aktualisieren, und sogar eine Gelegenheit sein, Kunden abzuwerben.

13. Relevant bleiben

Das Wachstum des Unternehmens und die Aufrechterhaltung seiner Relevanz sind ständige Herausforderungen. Sie müssen kontinuierlich innovative Produkte und Dienstleistungen anbieten, regelmäßig mit den Kunden in Kontakt treten, den sich ändernden Kundenpräferenzen immer einen Schritt voraus sein und die Marke bei Bedarf aktualisieren. Außerdem müssen Sie prüfen, ob Sie Lücken in Ihrem Produkt- oder Dienstleistungsangebot haben, und wenn ja, planen, wie Sie diese schließen können. Da sich die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ändern, muss sich auch Ihre Marke in einer Weise ändern, die für Ihre Kunden relevant ist.

Fangen wir an

Ihre Fähigkeit, die Kundenfluktuation zu bekämpfen und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern, beginnt mit Daten. Sie benötigen die richtigen Daten und die Möglichkeit, diese über eine einzige, skalierbar Analyseplattform zu integrieren. Die Actian Data Platform kann Ihnen dabei helfen, Ihre Abwanderungs- und CX-Strategien zu transformieren, indem sie alle benötigten Kundendaten auf einer einfach zu bedienenden Plattform zusammenführt. Unsere fortschrittlichen Funktionen für die Datenintegration, das Datenmanagement und die Analyse geben Ihnen die Erkenntnisse und das Vertrauen, das Sie brauchen, um Kunden zu binden und zu begeistern.

Zusätzliche Ressourcen:

• Die Rolle der Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg im Customer-Experience (CX)-Spiel
• Daten verknüpfen, um die Customer-Experience (CX) zu vereinfachen
• Priorisierung einer Customer-Experience (CX) zur Förderung des Geschäftswachstums

Über Becky Staker

Becky Staker ist Vice President of Customer-Experience bei Actian und konzentriert sich auf die Verbesserung von Kundenerfahrungen, Auswirkungen und Ergebnissen im gesamten Unternehmen. Ihre Karriere umfasst die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenbeziehungen sowie die Leitung von CX für Marken, SaaS-Startups und professionelle Dienstleistungsunternehmen. Sie hatte bereits Führungspositionen bei Deloitte, EY und Publicis Sapient inne.