Die Macht der Daten bei der Überwindung der Kundenabwanderung

Die Bindung von Kunden hat hohe Priorität und ist eine ständige Herausforderung für Unternehmen. Die Kunden von heute erwarten reibungslose und konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg. Sie erwarten auch, dass Sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und kennenlernen . Wenn Sie das nicht tun, werden sie wahrscheinlich zu einem Wettbewerber wechseln. Wenn Sie Markttrends verpassen, die sich unglaublich schnell ändern können, oder wenn Sie nicht die Vorteile, Funktionen und Dienstleistungen bieten, die Kunden wünschen, laufen Sie Gefahr, sie zu verlieren. Schon eine einzige schlechte Erfahrung kann ausreichen, damit ein Kunde Sie verlässt. Wenn sich schlechte Erfahrungen häufen, steigt das Risiko der Kundenabwanderung. Um die richtigen Erfahrungen zu machen und die Kundenbindung zu stärken, müssen Sie Ihre Kunden wirklich kennen. Wie können Sie das erreichen? Durch die Analyse von Daten und die Erstellung einer Echtzeitansicht der Kunden.

Ein data driven Ansatz zur Kundenbindung

Der erste Schritt zur Überwindung der Kundenabwanderung besteht darin, Kundendaten zu integrieren und Analysen durchzuführen. Sie müssen alle relevanten Daten, einschließlich der Daten aus social media , auf einer einzigen Plattform zusammenführen, um einen vollständigen Überblick über den Kunden zu erhalten. Durch die Erstellung von 360-Grad-Profilen lassen sich Erkenntnisse über das Kundenverhalten, die Vorlieben, die Kaufgewohnheiten und andere wichtige Informationen gewinnen. Mit Hilfe von Analysen können dann Kunden, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht, anhand von Customer Journeys und anderen Informationen identifiziert werden.

Anhand genauer, detaillierter Informationen können Sie feststellen, ob es Probleme mit dem Kundenservice, dem Kundenerlebnis, dem Produktdesign oder anderen Bereichen gibt, die sich negativ auf die Kunden auswirken. Dieser wichtige Schritt macht Sie auf jedes größere Problem aufmerksam, das Kunden abwandert, sodass Sie es angehen und die Abwanderung eindämmen können. Mit der Analyse der Kundenabwanderung können Sie vorhersagen, welche Kunden gefährdet sind. Data Analytics sucht nach Faktoren, die darauf hindeuten, dass Kunden das Unternehmen wahrscheinlich verlassen werden, wie z. B:

• Lange Zeiträume der Inaktivität, z. B. die Nichtnutzung eines Dienstes, das Nichtöffnen von E-Mails des Unternehmens und der Nichtbesuch der Unternehmenswebsite. Ein plötzlicher und lang anhaltender Rückgang der Interaktion ist ein Warnsignal.
• Negatives Feedback und Beschwerden von Kunden. Dies kann direktes Feedback an Callcenter oder aus Umfragen oder indirektes Feedback in Beiträgen social media sein. Unzufriedene Kunden werden wahrscheinlich das Unternehmen verlassen.
• Abonnementdienste erreichen ihr Verfallsdatum. Dies ist der kritische Zeitpunkt, an dem Kunden entscheiden, ob sie Ihren Service erneut in Anspruch nehmen möchten. Es ist ein günstiger Zeitpunkt, um sie anzusprechen und die nächste Phase ihrer Migration zu fördern.
• Kündigungen oder Nichtverlängerungen von Abonnements, Mitgliedschaften oder Verträgen. Sie können sich an diese Kunden wenden und ihnen vielleicht einen Rabatt oder einen anderen exklusiven Anreiz bieten, um sie wieder als Kunden zu gewinnen.

Die Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie ermöglicht es Ihrem Unternehmen, einen etablierten Prozess zur Identifizierung abwanderungsgefährdeter Kunden einzuführen und entsprechende Maßnahmen anzubieten.

Frühzeitige Ansprache von Risikokunden

Sobald Sie Kunden identifiziert haben, die abwanderungsgefährdet sind, besteht der nächste Schritt darin, sie mit zeitnahen, personalisierten und relevanten Angeboten anzusprechen. In einigen Fällen liefert das richtige Angebot zur richtigen Zeit die Erfahrung, die nötig ist, um die Kundentreue wiederherzustellen. Daten können Aufschluss darüber geben, was Kunden dazu bewegt, etwas zu unternehmen, z. B. eine Kaufentscheidung zu treffen oder eine bestimmte Seite auf einer Website zu besuchen. Diese Erkenntnisse können Ihnen helfen, die richtige Botschaft zu formulieren, um gefährdete Kunden anzusprechen. In Zukunft müssen Sie für jeden Kunden den richtigen Rhythmus der Ansprache festlegen. Dies kann ein heikles Gleichgewicht sein - zu viel und Sie könnten den Kunden abweisen, während zu wenig zu verpassten Chancen führen kann. Die Verwendung von Daten zum Verständnis von Verhaltensmustern, wie z. B. die Häufigkeit, mit der ein Kunde Ihre Website besucht oder Ihre E-Mails öffnet, kann Ihnen dabei helfen, zu bestimmen, wie oft Sie mit jedem einzelnen Kunden kommunizieren.

Daten für Kundenbindungsstrategien leicht nutzbar machen

Eine gewisse Abwanderung ist zu erwarten, vor allem, wenn Sie einen extrem großen Kundenstamm mit unterschiedlichen Bedürfnissen haben. Gleichzeitig ist die Minimierung der Abwanderung weniger kostspielig als die Akquise und das Onboarding neuer Kunden und kann auch den Umsatz steigern. Die Zusammenführung aller Daten auf einer einzigen Plattform hilft Ihnen, Kunden besser zu verstehen und herauszufinden, was zur Abwanderung führen kann. Sie können aus historischen Kundenverhaltensweisen und -mustern, Kundenumfragen und -feedback sowie anderen Datenpunkten lernen, die Aufschluss darüber geben, was Kunden zur Abwanderung bewegt. Die Erstellung von Kundenprofilen und die Analyse großer Mengen von Kundendaten erfordert eine skalierbar Plattform wie die Actian Data Platform. Sie kann dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu verringern, indem sie ein vollständiges und genaues Bild jedes Kunden bietet, um seine Wünsche, Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen - und vorherzusagen, was er als Nächstes möchte.

Mit diesen Ansichten können Sie Kunden mit hohem Risiko und Kunden mit dem höchsten Wert sowie alle Kunden dazwischen identifizieren, damit Sie ihnen das beste Angebot für die nächste Phase ihrer Migration machen können. So können Sie z. B. mit den Kunden in Kontakt treten, die Sie wahrscheinlich verlassen werden, um sie als Kunden zu halten, und den Kunden, die am ehesten ihre Umsätze und Erträge steigern, maßgeschneiderte Angebote machen. Die Plattform macht es jedem im Unternehmen, einschließlich Marketing, Vertrieb und anderen Abteilungen, leicht, auf Daten zuzugreifen, sie gemeinsam zu nutzen und zu analysieren, um die Kundenabwanderung einzudämmen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Testen Sie die Actian Data Platform, um zu sehen, wie sie die Ergebnisse Ihres Unternehmens verbessern kann.

Zusätzliche Ressourcen:

• 6 prädiktive Analyse zur Reduzierung der Kundenabwanderung
• Priorisierung einer Customer-Experience (CX) zur Förderung des Geschäftswachstums
• Actian macht es Versicherungsanbietern leicht, ihre Kunden besser zu kennen

Über Becky Staker

Becky Staker ist Vice President of Customer-Experience bei Actian und konzentriert sich auf die Verbesserung der Kundenerfahrungen im gesamten Unternehmen. Ihr vielfältiger Hintergrund umfasst Marketing, Vertrieb und CX-Führungspositionen, u. a. bei Deloitte und EY, wo sie einen kundenzentrierten Ansatz verfeinerte. Becky hat globale CX-Projekte geleitet, die die Kundenbindung und -zufriedenheit verbessert haben. Sie spricht häufig auf Branchenveranstaltungen über CX-Trends und Innovationen. Beckys Actian-Blogartikel befassen sich mit der Frage, wie Daten das Kundenengagement und -erlebnis verändern können. kennenlernen ihre jüngsten Beiträge kennenlernen , um Strategien zur Steigerung von Kundenbindung und ROI zu finden.