Priorisierung einer Customer-Experience für Unternehmenswachstum

Es ist nicht länger eine Frage, ob Unternehmensleiter ihre Kunden verstehen und in der Lage sein müssen, zu erkennen, wo sie sich in ihrer Migration bewegen. Die Schaffung einer soliden Kundenzufriedenheit ist kein Luxus, sondern eine unverzichtbare Praxis für ehrgeizige Unternehmen, die mit ihren Kunden auf sinnvolle Weise in Kontakt treten wollen - und dies beginnt mit dem Lernen und dem Versuch, die vielen Dimensionen ihrer Kunden zu verstehen.

In einer digital geprägten Welt sind Daten für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen verbessern wollen, in großem Umfang verfügbar. Jede Interaktion mit einem Kunden hilft dabei, ein vollständiges 360-Grad-Bild seiner Person zu zeichnen. Die Zusammenstellung dieses Bildes erfordert Mühe, Forschung und große Sorgfalt - und wenn es richtig gemacht wird, helfen die Belohnungen des Aufbaus eines tieferen Blicks darauf, wer diese Menschen sind, Unternehmen dabei, die Verbindung auf menschlichere, maßgeschneiderte Weise herzustellen.

Ein starker CX-Ansatz prägt den Denkrahmen und den strategischen Ansatz für die Entwicklung von Strategien zur Kundenbindung und zum Wachstum. Es lohnt sich, sich damit auseinanderzusetzen, was CX ist, warum sie wichtig ist und wie man die Hürden bei der Schaffung einer außergewöhnlichen CX überwindet.

Was ist CX?

"Customer-Experience" mag wie ein weit gefasstes, zweideutiges und einfaches Konzept klingen, aber es ist wichtig, den Zweck zu verstehen, dem es dient. In einem Unternehmen nutzen Unternehmen CX, um mit ihren Kunden während der gesamten Migration in Kontakt zu treten. Die Erfahrung und die Mittel zur Bereitstellung von CX sind mehr als nur Berührungspunkte mit verschiedenen Unternehmensteams - einschließlich Marketing und Vertrieb, Kundenservice und UX.

CX verkörpert die Neugier, den Kunden wirklich zu verstehen. Im geschäftlichen Kontext wird das Wort oft überstrapaziert, was die Menschlichkeit beim Aufbau einer Kundenbeziehung schmälern kann. Wer sind unsere Kunden und was brauchen sie? Worüber denken sie nach? Wie würde ein bestimmter Moment in ihrem beruflichen oder privaten Leben aussehen? Wie treten unsere Kunden mit unserem Unternehmen in Kontakt - und was werden wir als Unternehmen tun, um diese Kontakte zu ermöglichen? Was werden wir tun, um immer mehr über sie zu erfahren? Wie können wir ihre Erfahrungen unvergesslich machen und ihr Vertrauen in uns aufbauen? Fragen wie diese sind nur der Anfang - aber ein wichtiger Anfang.

CX konzentriert sich nicht nur auf die Aktionen des Kunden, sondern berücksichtigt auch Gefühle und Emotionen, um ein vollständiges Bild zu zeichnen. Jede Interaktion bietet Unternehmen die Möglichkeit, mehr über ihre Kunden zu erfahren: ihre Käuferpersönlichkeit, ihr Verhalten, wiederkehrende Trends bei ihren Handlungen und wie sie Entscheidungen treffen. All dies trägt dazu bei, das Erlebnis für den Kunden zu verbessern.

Eine starke CX-Strategie ist ein wichtiges Ziel für Unternehmen, die wachsen wollen. Diese Bemühungen erfordern stetige Anstrengungen und kreative Wege, um Aktionen durchzuführen und Ideen zu testen, um mehr über ihre Kunden (und Interessenten) zu erfahren. Folglich können im Silo , die keinen ganzheitlichen Blick auf die Kunden bieten, eine CX-Strategie zunichte machen, bevor sie überhaupt begonnen hat.

Was behindert eine positive CX?

Eines der größten Hindernisse für eine wirksame CX-Strategie sind die unterschiedlichen Daten im Silo verschiedenen Abteilungen im Silo liegen. Veraltete CRM-Systeme und Data Warehouses sind nicht in der Lage, die riesigen Mengen an neuen Daten zu verarbeiten, die täglich generiert werden, um ein Bild der Buyer Persona zu erstellen.

CX-Manager müssen in Echtzeit auf Daten zugreifen können, damit sie zu jedem Zeitpunkt Touchpoints entlang der Migration identifizieren und suchen können. Kundenprofile, die auf diversifizierten Daten basieren, können aus einer beliebigen Anzahl von Kanälen stammen. Bei Daten, die im Silo im gesamten Unternehmen liegen, kann der Zugriff auf diese Kanäle schwierig oder sogar völlig unzugänglich sein.

Ein weiteres häufiges Hindernis bei CX-Bemühungen ist die fehlende Möglichkeit, alle Daten an einem Ort einzusehen. Das Vorhandensein von Daten allein wird CX nicht verbessern; es geht darum, wie diese Daten analysiert werden und wie diese Erkenntnisse von einem zentralen Ort aus zugänglich gemacht werden. Wenn Daten aus multiple data in einem einzigen Fenster angezeigt werden können, erhält man einen erweiterten Überblick. Ohne diese entscheidende Aggregation entgehen den Analysetools Daten und sie können sie nicht in verwertbare Erkenntnisse umwandeln.

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Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und die Nutzung von Daten aus verschiedenen Quellen ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Nutzung von Daten zur Entwicklung umsetzbarer Schritte erfordert eine Cloud , die mehr als nur eine Sicht auf den Kunden und die Daten bietet - sie muss Unternehmen dabei helfen, die richtigen Tools und Funktionen zu nutzen, um eine vollständige Momentaufnahme ihrer Kunden zu erfassen.

Plattformen wie die Actian Data Platform tauchen tief in den Bereich der Analytik ein und eröffnen Marketingfachleuten und anderen CX-Teams neue Datensätze, die sie analysieren und in eine 360-Grad-Ansicht verwandeln können. Die Actian Data Platform hilft Unternehmen zu verstehen, wo ihre Kunden jetzt sind und wohin sie sich in Zukunft entwickeln werden, indem sie Analysen zur Interpretation von Feedback einsetzt. Die Plattform nutzt auch die Stimmung der Kunden und hilft Unternehmen, sich ein genaueres Bild von den Bedürfnissen und Gefühlen ihrer Kunden zu machen.

Wir bei Actian haben es uns zur Aufgabe gemacht, integrierte 360-Grad-Kundendaten bereitzustellen, die Unternehmen die Möglichkeit geben, eine umfassende Erkenntnis darüber zu gewinnen, wer der Kunde ist und wie man ihn erreicht. Ehrgeizige Unternehmen, die Kundenempathie in ihr Geschäft einbeziehen und unvergessliche CX-Erlebnisse in den Vordergrund stellen, werden die Herzen und Köpfe ihrer Kunden erobern.

Lesen Sie alles über die Actian Data Platform und wie sie eine personalisierte, konsistente CX liefert.

Über Teresa Wingfield

Teresa Wingfield ist Director of Product Marketing bei Actian. Sie ist verantwortlich für die Kommunikation des einzigartigen Wertes, den die Actian Data Platform bietet, einschließlich bewährter Datenintegration, Datenmanagement und Data Analytics. Sie verfügt über eine 20-jährige Erfahrung Aufzeichnung der Steigerung von Umsatz und Bekanntheitsgrad von Analytik-, Sicherheits- und Cloud . Bevor sie zu Actian kam, leitete Teresa das Produktmarketing bei branchenführenden Unternehmen wie Cisco, McAfee und VMware.