Customer-Experience (CX)-Herausforderungen für kleine Unternehmen

Customer-Experience (CX) ist ein wichtiges Thema für Unternehmensleiter, die abwägen, wie sie am besten Entscheidungen treffen können, die die Kundenbindung und das Engagement fördern. In allen Branchen gibt es einen starken Druck, die Qualität der Kundenerfahrung zu verbessern, was wiederum das Umsatzwachstum fördert.

Der erfolgreiche Deployment von CX-Initiativen ist jedoch mit Herausforderungen verbunden. Während CX-Herausforderungen für Unternehmen aller Größenordnungen bestehen, sehen sich kleine und mittlere Unternehmen (KMU) oder Organisationen mit weniger als 1.000 Mitarbeitern mit ihren eigenen, einzigartigen Hürden konfrontiert. Unter den wirtschaftlichen Belastungen, die während der COVID-19-Pandemie zu spüren waren, haben KMUs am meisten gelitten, denn mehr als ein Drittel von ihnen meldete in den letzten Jahren Schließungen.

Herausforderungen wie Personalmangel, kleinere Technologiepakete und pandemiebedingte Probleme wie Verzögerungen in supply chain bringen KMUs in die wenig beneidenswerte Lage, die Kundenbindung aufrechtzuerhalten - und das in einer Zeit, in der die Ressourcen knapp sind und die Loyalität ein hohes Gut ist. KMUs versuchen, ihren aktuellen Kundenstamm zu halten, während die Verbraucher eher bereit sind, andere Marken und Einkaufserlebnisse auszuprobieren als je zuvor.

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist für kleine und mittelständische Unternehmen kein Kinderspiel. Im Folgenden stellen wir einige ihrer größten Herausforderungen vor und bieten Tipps und Einblicke, wie sie diese angehen können.

Kleine Unternehmen kommen gut in Fahrt

Zum Teil aufgrund ihrer Größe haben KMUs einen härteren CX-Kampf als größere Unternehmen, die über mehr technologische Ressourcen und einen größeren Kundenstamm verfügen. Große Unternehmen haben Zugang zu größeren Datenmengen, um ein genaues Bild davon zu zeichnen, wer ihre Kunden sind und wie man sie in ihrem Lebenszyklus erreicht.

Für KMUs bedeutet dies, dass ernsthafte CX-Probleme entstehen können, wenn die Daten unvollständig oder nicht aktuell sind. Während minderwertige Daten für Unternehmen jeder Größe ein Problem darstellen können, leiden KMUs besonders darunter, wenn sie nicht in der Lage sind, unterschiedliche Datenpunkte zu einer vollständigen 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zu verweben. Ein großes Unternehmen verfügt in der Regel über einen Bestand an historischen Daten, die es leicht zusammenfügen kann, um die nächsten Schritte eines Käufers zu bestimmen und zu ermitteln, wann und wie er angesprochen werden sollte.

Da KMUs weiter wachsen und größer werden, müssen auch ihre Technologiepakete für die Datenanalyse angepasst werden. KMUs müssen prüfen, ob die aktuellen Systeme in ihrem Stack so eingerichtet sind, dass sie Daten intelligent zusammenführen, um das Kundenverhalten zu informieren. Häufig arbeiten KMUs, die auf Wachstum ausgerichtet sind, mit veralteter Technologie. Veraltete Technologie kann CX-Bemühungen behindern, und KMUs haben nicht immer die gleichen weitreichenden Budgets wie größere Unternehmen, um alte Systeme zu ersetzen.

Überwindung von SMB-Herausforderungen

CX ist für KMU-Führungskräfte eine hohe Priorität. Ein aktueller Bericht von SurveyMonkey ergab, dass mehr als 70 % der KMU-Besitzer dies als ihre oberste Priorität für das Wachstum ansehen. Um dieses Wachstum zu erreichen, müssen KMUs jedoch bereit sein, Daten verwalten und zu analysieren.

Derselbe Bericht ergab auch, dass die Datenanalyse und die Umsetzung der Daten zu den größten Herausforderungen gehören, denen sich KMUs im Bereich CX gegenübersehen. Bei der Festlegung von CX-Zielen müssen SMB-Führungskräfte eine Bestandsaufnahme der aktuellen Systeme vornehmen und sich diese drei Fragen stellen:

• Bietet unser System ein ganzheitliches Verständnis für unsere Kunden?
• Kann sie eine Momentaufnahme des aktuellen Stands der Kunden liefern?
• Wie können wir diese Sichtweise nutzen, um unseren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten?

Indem sie darüber nachdenken, können KMUs beurteilen, ob ihre Systeme die Kundenbedürfnisse kennenlernen und mikro-segmentierte Zielgruppen effektiv erreichen können. Von dort aus können KMUs einen CX-Plan erstellen und einen Angriffsplan umsetzen.

Die Actian Data Platform bietet KMUs die Möglichkeit, Daten in ihren Stacks zu nutzen und nahtlos zu verknüpfen, damit sie fundierte, sinnvolle Entscheidungen treffen können. Für KMUs mit geringem IT-Support ist die Actian Data Platform einfach zu implementieren und zu nutzen und bietet eine einzige Lösung für Datenintegration, -management und -analyse. Diese Lösung hält die Kosten niedrig und vereinfacht gleichzeitig die data sharing im gesamten Unternehmen.

Kleine und mittlere Unternehmen stehen oft vor Herausforderungen, über die sich größere Unternehmen keine Gedanken machen müssen. Aber diese Probleme sollten der Schaffung einer großartigen CX nicht im Wege stehen. Mit einer durchdachten Analyse und einer kostengünstigen Lösung können KMUs die Herausforderungen bei der Integration der für CX benötigten Daten meistern und einen loyalen Kundenstamm aufbauen.

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Über Teresa Wingfield

Teresa Wingfield ist Director of Product Marketing bei Actian. Sie ist verantwortlich für die Kommunikation des einzigartigen Wertes, den die Actian Data Platform bietet, einschließlich bewährter Datenintegration, Datenmanagement und Data Analytics. Sie verfügt über eine 20-jährige Erfahrung Aufzeichnung der Steigerung von Umsatz und Bekanntheitsgrad von Analytik-, Sicherheits- und Cloud . Bevor sie zu Actian kam, leitete Teresa das Produktmarketing bei branchenführenden Unternehmen wie Cisco, McAfee und VMware.