Wie man die Loyalität und das Markengefühl durch Daten erhöht

Eine großartige Customer-Experience (CX) kann dazu führen, dass sich mehr Kunden für Sie entscheiden als für Ihre Wettbewerber. Die richtige CX kann jedoch eine knifflige Aufgabe sein, insbesondere da sich die Käuferpersönlichkeiten und -verhaltensweisen aufgrund der COVID-19-Pandemie schnell verändert haben. Die Verbraucher haben ihre Einkaufsgewohnheiten geändert, und angesichts der zunehmenden digitalen Verkaufsoptionen, die Unternehmen anbieten, haben die Verbraucher eine größere Auswahl als je zuvor. Es geht darum, zu beurteilen, wie Sie die Daten in Ihren Systemen nutzen, um die Abwanderung von Kunden zu verhindern und eine überragende Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Um diese Vorteile zu nutzen, sollten Sie in den Aufbau von Strategien zur Verhinderung von Kundenabwanderung investieren, z. B. in die Pflege engerer langfristiger Kundenbeziehungen und die Verbesserung von Prognosen. Analysieren Sie die Ursachen für die Abwanderung und setzen Sie Umfragen wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) oder den Net Promoter Score (NPS) ein. So können Sie in Echtzeit überprüfen, wie sich neue CX-Initiativen auswirken und wie sie die Stimmung der Kunden beeinflussen.

Überwinden Sie die Herausforderung der Abwanderung

Um Abwanderung zu verhindern, ist es hilfreich zu verstehen, was Abwanderung ist, woher sie kommt und wie man sie messen kann, um CX besser zu informieren.

Kundenabwanderung bedeutet, dass ein einmaliger Kunde nicht als Wiederkäufer zu einem Unternehmen zurückkehrt. Leider ist für die meisten Unternehmen ein gewisses Maß an Kundenabwanderung unvermeidlich. Oft sind es die Kunden, die abgewandert sind, die nicht regelmäßig mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Dies kann ein direkter Hinweis darauf sein, dass ein Kunde im Begriff ist, zu einem Mitbewerber zu wechseln.

Die Kunden verlassen auch den Verkaufstrichter, wenn Produkte oder Dienstleistungen, die sie gekauft haben, fehlerhaft sind, wenn es keinen angemessenen Support gibt oder wenn die Customer-Experience schlecht ausgeführt wurde. Hinzu kommt, dass sich die Kundenbedürfnisse im Zuge von Marktveränderungen und technologischen Innovationen ständig ändern, und die Kunden sind oft bereit, ihr Geschäft zu verlagern, um etwas Neues auszuprobieren.

Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind wesentlich höher als die Kosten für die Pflege der Beziehungen zu bestehenden Kunden. Wenn Sie nicht darauf achten, was die Kunden während ihres Lebenszyklus zufrieden stellt, laufen Sie Gefahr, ständig neue Kunden gewinnen zu müssen, weil Sie die vorhandenen nicht halten können. Sie riskieren auch, dass Ihre Marke auf dem Markt verwässert wird und das einmal gewonnene Vertrauen der Kunden schwindet.

Aus diesem Grund ist das Konzept der Kundenpflege für Unternehmen so wichtig, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und an ihre Marke zu binden. Ein data driven Ansatz, der die Segmentanalyse und die prädiktive Analyse nutzt, wird den Erfolg bringen.

Nutzen Sie Daten zur Verbesserung der CX

Hören Sie auf zu raten, wenn Sie in das Kundenmarketing investieren, und nutzen Sie stattdessen die Fülle an Daten, die Sie haben, um genaue Profile zu erstellen. Ohne die Nutzung bereits vorhandener Daten zu Zielgruppensegmenten für die Analyse können Marketinggelder für Kampagnen ausgegeben werden, die auf alten oder irrelevanten Daten basieren.

Datensätze wie frühere Kundenkontakte und -anfragen, Kaufhistorien und frühere Serviceprotokolle sind alle wichtig, um eine bessere CX aufzubauen. Angesichts der Bedeutung dieser Datensätze sollten Sie sie zusammenfassen und miteinander verbinden.

Herkömmliche Funktionen sind durch die Menge und Art der Daten, die sie analysieren können, begrenzt, was zu irrelevanten oder ungenauen Ergebnissen führen kann. Datensätze, die zur Vorhersage der Kundenabwanderung herangezogen werden, wie die oben genannten, müssen kombiniert werden, um ein echtes Verständnis für die Lage der Kunden zu entwickeln.

Aggregierte Kundenprofildaten können Ihnen auch helfen, neue Klassifizierungen und Segmente zu entdecken. Sie können Daten nutzen, um Abwanderungswerte zu erstellen, die deutlich zeigen, welche Kunden am wichtigsten sind und wie man sie besser erreichen kann. Unternehmen können die Daten auch nutzen, um relevantere und individuellere Erfahrungen für Kunden zu entwickeln und ihnen bei Problemen besseren Support zu bieten.

Darüber hinaus helfen prädiktive Analyse dabei, Trends im Kundenverhalten und Marktveränderungen frühzeitig zu erkennen. Dies verschafft CX-Teams eine Starthilfe bei der Entwicklung von Erlebnissen, die für Kunden relevant sind, und zwar genau zum richtigen Zeitpunkt, während ihres Lebenszyklus und ihrer Migration.

Die Actian Data Platform macht Daten einfach, so dass Unternehmen ihre Daten verbinden, verwalten und analysieren können, um fundierte und sinnvolle Entscheidungen zu treffen. Die Actian Data Platform ist vertrauenswürdig, flexibel und einfach zu bedienen. Eine einzige Lösung für Datenintegration, Datenmanagement und Data Analytics senkt Risiken, Kosten und Komplexität und ermöglicht gleichzeitig die einfache gemeinsame Nutzung und Wiederverwendung von Daten für Kundenbindungs- und Markeninitiativen.Die Schaffung einer überragenden Kundenzufriedenheit durch die Zusammenarbeit im Team trägt dazu bei, die Loyalität zu erhöhen und Kunden fürs Leben zu gewinnen.

Über Teresa Wingfield

Teresa Wingfield ist Director of Product Marketing bei Actian. Sie ist verantwortlich für die Kommunikation des einzigartigen Wertes, den die Actian Data Platform bietet, einschließlich bewährter Datenintegration, Datenmanagement und Data Analytics. Sie verfügt über eine 20-jährige Erfahrung Aufzeichnung der Steigerung von Umsatz und Bekanntheitsgrad von Analytik-, Sicherheits- und Cloud . Bevor sie zu Actian kam, leitete Teresa das Produktmarketing bei branchenführenden Unternehmen wie Cisco, McAfee und VMware.