Wie Anwendungsanalyse Ihre CX-Strategie optimieren kann

Mit der wachsenden Sorge vor einer Rezession richten viele Anwendungsanbieter ihre Aufmerksamkeit auf die Entwicklung einer besseren Customer-Experience für ihre bestehenden Kunden. Diese Strategie umfasst häufig die Anwendungsanalyse, um die Kundenbindung und das Kundenwachstum zu verbessern. Hier ein kurzer Überblick darüber, was Anwendungsanalyse ist und wie man sie zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit einsetzen kann.

Was ist Anwendungsanalyse?

Application Analytics bezieht sich auf den Prozess der Sammlung, Analyse und Interpretation von Daten aus Anwendungen, um Einblicke in Nutzungsmuster, Nutzer , Anwendungsperformance und Nutzer zu gewinnen. Anwendungsanbieter können diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Customer-Experience zu verbessern, indem sie Application Analytics einsetzen, um:

1. Nutzung auswerten: Indem sie verstehen, wie die Nutzer tatsächlich mit ihrer Software interagieren, können Anwendungsanbieter Möglichkeiten zur Steigerung der Nutzer erkennen. Mit Echtzeitanalysen können Anbieter leichter Bereiche erkennen, die verbessert werden müssen, wie z.B. Bugs und fehlende Funktionen. Nutzer zeigen auf, wo Nutzer stecken bleiben, so dass Sie das Problem usability beheben können, um die Akzeptanz der Anwendung zu erhöhen. Die durchschnittliche Sitzungsdauer (wie viel Zeit der Nutzer in der Anwendung verbringt) und die Sitzungen pro Nutzer (wie häufig die Nutzer zu Ihrer Anwendung zurückkehren) helfen Ihnen zu verstehen, ob die Anwendung den Nutzer einen Mehrwert bietet.
2. Nutzer messen: Neben der Kundennutzung gibt es eine Vielzahl von Key Performance Indicators (KPIs) und Metriken, die High-Tech-Unternehmen im Auge behalten sollten, um zu ermitteln, wie zufrieden die Nutzer mit ihren Anwendungen sind. Aktive Nutzer, Kundenbindungsrate, Abwanderungsrate, Lebenszeitwert der Nutzer , monatliche und jährliche wiederkehrende Umsätze sowie der durchschnittliche Umsatz pro Nutzer helfen dabei, den Nutzen für die Nutzer zu ermitteln und Wege zu finden, die Abonnentenbasis zu vergrößern. Kundenservice-KPIs sind ebenfalls besonders wichtig, da sie Ihnen zeigen, ob Sie den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht werden. Sie sollten KPIs wie die Anzahl der Support-Tickets, die erste Antwortzeit (wie lange es dauert, eine erste Antwort zu geben), die Lösung beim ersten Kontakt (ob das Problem in einer Interaktion gelöst wurde) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (wie lange es dauert, ein Problem zu lösen) analysieren. Wenn die KPIs nicht so sind, wie sie sein sollten, sollten High-Tech-Unternehmen sofort Verbesserungen im Kundenservice in Angriff nehmen, um die Loyalität Nutzer zu stärken.
3. Analysieren Sie die Anwendungsleistung: Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung des Customer-Experience besteht darin, Real-Time-Insights in die Anwendungsleistung zu erhalten. Die proaktive Überwachung von KPIs wie Speicher-, CPU und Festplattennutzung, Reaktionszeit, Latenz, Betriebszeit und Fehlerraten und viele andere sowie die schnelle Reaktion auf Probleme helfen, negative Kundenerfahrungen zu vermeiden. Denken Sie auch daran, die Metriken der On-Premises und der Cloud zu verfolgen, die sich auf die Anwendungsleistung auswirken.
4. Nutzer aufdecken: Gefühlsanalyse hilft Anwendungsanbietern, die Gefühle der Nutzer zu ihren Produkten zu ermitteln und zu messen. Gefühlsanalyse mit Verarbeitung natürlicher Sprache NLP) bestimmt den emotionalen Ton hinter einem Text oder einer Konversation, so dass Unternehmen die Meinungen und Einstellungen ihrer Nutzer zu ihren Produkten und Dienstleistungen besser verstehen können. Support-Tickets, E-Mails, Online-Chats und Telefonanrufe sind allesamt nützliche Informationsquellen, die von der Anwendungsanalyse genutzt werden können, um die Stimmung Nutzer zu ermitteln.

Anwendungsanalyse für CX

Die Anwendungsanalyse spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Customer-Experience , indem sie Einblicke in die Nutzungsmuster, die Zufriedenheit der Nutzer , die Anwendungsleistung und die Stimmung der Nutzer liefert. Durch die Nutzung dieser Erkenntnisse können Anwendungsanbieter data driven Entscheidungen treffen, die Kunden binden und die Nutzung steigern.

Um erfolgreich zu sein, benötigen Sie die richtige Datenplattform für Ihre Anwendungsanalysen. Die Actian Data Platform mit Datenintegration, Datenmanagement und Data Analytics in Echtzeit macht es einfach, Anwendungsanalysen zur Optimierung Ihrer Customer-Experience durchzuführen.

Über Teresa Wingfield

Teresa Wingfield ist Director of Product Marketing bei Actian. Sie ist verantwortlich für die Kommunikation des einzigartigen Wertes, den die Actian Data Platform bietet, einschließlich bewährter Datenintegration, Datenmanagement und Data Analytics. Sie verfügt über eine 20-jährige Erfahrung Aufzeichnung der Steigerung von Umsatz und Bekanntheitsgrad von Analytik-, Sicherheits- und Cloud . Bevor sie zu Actian kam, leitete Teresa das Produktmarketing bei branchenführenden Unternehmen wie Cisco, McAfee und VMware.