5 consejos para pasar del multicanal al omnicanal

Los clientes quieren resultados y cohérence cuando se mueven por sus canales preferidos. Sin embargo, muchas organizaciones tienen dificultades para pasar de estrategias de marketing multicanal a estrategias de marketing omnicanal.

¿Qué es el multicanal?

Un canal es cualquier lugar en el que un cliente interactúa con la empresa. La mayoría de las empresas se basan en una combinación de canales para interactuar con sus clientes: correos electrónicos, tiendas físicas, centros de llamadas, sitios web, mensajes de texto, redes sociales, etc. El objetivo de este enfoque multicanal es permitir que los clientes interactúen dónde, cuándo y cómo quieran. El objetivo de este enfoque multicanal es permitir que los clientes interactúen dónde, cuándo y cómo quieran. La multicanalidad es habitual: el 74% de las empresas utilizan más de seis canales para llegar a sus clientes.

¿Qué es la omnicanalidad?

Según Frost & Sullivan, la omnicanalidad es una expérience client de alta calidad, fluida y sin esfuerzo, que se produce dentro de los canales de contacto y entre ellos. El recorrido del cliente es una experiencia continua, en la que las acciones de marketing se basan en interacciones anteriores y en la fase actual del recorrido del comprador.

Aunque el omnicanal ofrece una mejor expérience client que el multicanal, la Asociación de Datos y Marketing (DMA) estima que sólo el 9% de los profesionales del marketing pueden captar clientes en todos los canales de forma coherente. Se trata de un problema de grandes consecuencias, ya que los minoristas que no logran satisfacer las expectativas de compra omnicanal pierden entre un el 10% y el 30% de las ventas.

Del multicanal al omnicanal

Los silos de canales son las principales razones por las que es tan difícil ejecutar el marketing omnicanal. Estos silos carecen de interconectividad y dificultan el intercambio de información para el análisis de datos. ¿Cómo puede acabar con estos silos de canales? Aquí tiene cinco buenas prácticas que debe tener en cuenta:

1. Fomentar el trabajo en equipo

El éxito omnicanal depende de una transformación en toda la empresa que fomente la colaboración interdepartamental, la cooperación y el intercambio de información sincronizada sobre los clientes. Esto incluye marketing, ventas, cadena de suministro y TI, en particular los que supervisan o trabajan con equipos de canal, como los responsables de comercio electrónico y centros de llamadas.

2. Aprovechar una plataforma de datos en la nube centralizada

Necesitará un único lugar para acceder, mantener, actualizar y analizar los datos de los clientes en todos sus canales. Una plataforma de datos en la nube moderna no solo proporciona datos estandarizados para el análisis de datos, sino que también garantiza la escalabilidad a través de élasticité du cloud, la capacidad de compartir fácilmente datos en todos los puntos de contacto e interacciones con el cliente, y controles coherentes de gestión, gouvernance y cumplimiento.

3. Seleccione una plataforma de datos en la nube con integración incorporada

La omnicanalidad requiere la integración de muchos tipos de datos e información - comportamientos de compra multicanal, puntos de dolor, datos psicográficos, datos demográficos y mucho más. Consolidar a la perfección estas fuentes de datos es más fácil y eficiente utilizando una plataforma con sólidas capacidades de integración integradas.

4. Crear una vista de cliente 360

Una visión de 360 grados de los datos de un cliente incluye la integración de los datos de los puntos de contacto que el cliente utiliza para adquirir productos y recibir servicios y asistencia. Esta visión permite a las organizaciones agregar y unificar los puntos de contacto de interacción con el cliente para comprender cómo fluyen los clientes de un canal a otro y ofrecer experiencias de cliente personalizadas y coherentes. experiencias de cliente personalizadas y coherentes.

5. Ofrezca experiencias omnicanal reales en tiempo real

Las soluciones analíticas varían en cuanto a sus capacidades en tiempo real, y muchas de ellas sólo disponen de análisis "casi" en tiempo real. La analítica en tiempo real REAL significa que puede ofrecer inmediatamente datos en tiempo real que le ayuden a influir en los clientes justo en el lugar y el momento adecuados.

Los clientes deben recibir la misma experiencia independientemente de dónde interactúen. Aquí tienes más información para poner en práctica las recomendaciones anteriores:

• Los silos de datos apestan. Cómo romperlos
• ¿Cómo puede ayudarme la plataforma de datos Actian a proporcionar análisis de datos en tiempo real?

Acerca de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield es Directora de Marketing de Producto en Actian, donde es responsable de comunicar el valor único que ofrece la Plataforma de Datos Actian, incluyendo la integración de datos probada, gestion des données y análisis de datos. Aporta una trayectoria de 20 años en el aumento de los ingresos y la concienciación sobre las soluciones de análisis, seguridad y nube. Antes de trabajar en Actian, Teresa dirigió el marketing de productos en empresas líderes del sector como Cisco, McAfee y VMware.